カスタマー サクセス チームがないことが、離職率が非常に高い最大の理由

公開: 2022-08-24

GettyImages-1127397384 サブスクリプション販売に基づく経常収益モデルの構築を目指す企業が増える中、顧客離れの影響はこれまで以上に大きくなっています。 経常収益のビジネス モデルが持続可能になる唯一の方法は、販売しなければならないものを購入し続ける満足している顧客を獲得することです。 私たちが学んだことは、MarketStar の Sales as a ServiceⓇ オファリングの一部としてカスタマー サクセス チームを持つことが、顧客離れを減らすために不可欠であるということです。

販売の世界では、新しい顧客を見つけることは、現在の顧客を維持することよりもコストがかかります。 企業の 82% は、既存の顧客を維持する方が新しい顧客を獲得するよりも安価であることに同意しています。ほとんどの企業のビジネスの 65% は現在の顧客からのものであり、顧客維持率を 5% 上げるだけで利益が 25 ~ 95% 増加する可能性があります。 これは、経常収益を探し始めると特に当てはまります。

あらゆるビジネスの最終的な目標は、顧客の生涯価値 (LTV) を最大化することです。 LTV は多くの要因によって左右されますが、一般的な式は顧客価値 (つまり、顧客があなたから購入した金額に購入頻度を掛けたもの) に顧客のライフスパン (顧客として維持できる期間) を掛けたものです。 最大の LTV を達成するには、誰かがそれらの顧客のケアに責任を持ち、可能な限り最高の顧客体験を提供する必要があります。 それがカスタマーサクセスチームの仕事です。

カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスの概念に慣れていない場合、それは販売の延長ですが、カスタマーサービスまたはカスタマーサポートと同じではありません.

従来のカスタマー サービス スタッフは、販売後のサポートを担当しています。 製品またはサービスに問題がある場合は、カスタマー サービス担当者がコール センターで電話を受け、顧客を支援します。 これがカスタマー サポートとカスタマー サクセスの主な違いです。カスタマー サポートは事後対応型ですが、カスタマー サクセスはプロアクティブ型であり、最初から顧客と協力して製品やサービスからより多くの価値を引き出せるようにします。

カスタマー サクセス チームは、新規顧客を獲得する際に販売サポートを提供する場合がありますが、そのほとんどの責任は販売後です。 カスタマー サクセスは、顧客と協力して、顧客のニーズと特定の問題点を理解し、それらの問題に対処するのを支援する責任があります。つまり、顧客が製品またはエンゲージメントから最大の価値を得られるように、次のようなさまざまなサービスを提供することが期待されています。

  • オンボーディングとオリエンテーションにより、お客様を教育し、お客様が提供するものを最大限に活用できるよう支援します
  • 組織の残りの部分との連絡役を務め、エンジニアリング、財務、フルフィルメント、およびその他の問題によるカスタマイズを支援します
  • 顧客からのフィードバックを収集し、CRM システムでメモを維持して、バリュー チェーンの他のメンバーが顧客のニーズを理解し、顧客を満足させられるようにする
  • クロスセルとアップセルの機会を特定する
  • 全体的な顧客体験を管理して解約を減らし、更新を増やす

つまり、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することで、すべての顧客から最大の LTV を獲得できるかどうかは、カスタマー サクセス チームにかかっています。

カスタマー サクセス チームは、セールス エンジニアとプリセールス サポート、カスタマイズとオンボーディングを支援するプロフェッショナル サービス、アカウントを育成するカスタマー サクセス マネージャー、継続的なトレーニングとベスト プラクティスを提供するトレーニング チームなど、さまざまな特定の役割で構成されています。 カスタマー サクセス チームを作成することで、顧客離れを減らすだけでなく、営業チームが現在の顧客のサポートに気を散らすことなく、最も得意とすること、つまり販売に専念できるようになります。

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カスタマーサクセスがチャーンを減らす方法

カスタマー サクセス チームの価値の 1 つは、顧客との連携から得られる洞察です。 顧客のコラボレーションは、相互の信頼に基づいた協力関係を築きます。 役職が示すように、カスタマー サクセス チームは、顧客の成功を保証する責任があります。 協力関係は、顧客が最大かつ継続的な価値を得るのに役立つように設計されています。これにより、顧客の仕事が容易になり、製品やサービスのコストの正当化が確実に容易になります. 目標は、更新のために戻ってきてもらい、エンゲージメントを深めることです。

カスタマー サクセス チームは、顧客からのフィードバックの収集も担当します。 顧客は、ベンダーが提案に基づいて行動し、機能と価値を向上させるために製品の変更とアップグレードを行うことを期待しています。 フィードバックは製品開発の不可欠な部分になりますが、差し迫った問題を回避しやすくなるため、チャーンを減らすのにも役立ちます.

より多くのオンライン製品情報が利用可能になり、自由に流れる顧客交換により、購入の決定が加速される傾向にあり、これは解約の決定もこれまで以上に迅速に行われることを意味します。 カスタマー サービス チームは、チャーンを予測し、顧客の即時の懸念に対処して顧客維持率を向上させるためのインテリジェンスと洞察を顧客に提供するために存在します。 顧客の問題が認識される前に理解され、解決された場合、顧客は別の場所に行くことはありません。

カスタマー サクセス チームからのフィードバックと情報は、製品開発とマーケティング戦略にも反映されます。 カスタマー サクセス チームによって生成されたメトリクスは、他の市場調査と共に、新しい機能と新しいアドオンを形成します。 これらの同じ指標は、市場開拓戦略の弱点を浮き彫りにすることもできます。

もちろん、カスタマー サクセスの価値は、顧客を維持するだけではありません。 協力的な関係を持つことで、カスタマー サクセス チームは、追加の製品やサービスを販売する新しい機会を特定し、顧客エンゲージメントを深めることができます。 支出が多ければ多いほど、カスタマーサクセスの役割が重要になり、顧客が他の場所に行くのが難しくなります.

カスタマー サクセスのイニシアチブには、顧客と関わり、顧客の特定のニーズを明らかにし、顧客ロイヤルティを構築するために必要な教育、トレーニング、ポジショニングを提供するための専門知識が必要です。 成功する関係を築くことがすべてです。そのため、カスタマー サクセスは MarketStar の Sales as a Serviceの論理的な部分です。 32 年以上にわたり、MarketStar はサービスの一部としてカスタマー サクセスを含め、クライアントが顧客ベースを拡大し、収益を増加させるのを支援してきました。

カスタマー サクセスがチャーンを減らして収益を増やす方法について詳しく知りたい場合は、ガイドの「カスタマー サクセスを取り入れる」を必ず確認してください。

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