顧客維持戦略: リバース ロジスティクスの合理化

1) リバース ロジスティクスにおけるカスタマー エクスペリエンスの重要性を理解する

リバース ロジスティクスは、e コマースで広く使用されており、企業が顧客ロイヤルティを維持および向上させるのに役立ちます。 また、返品された製品のコストを回収するのにも役立ちます。 オンラインで注文した商品の約 30% が返品されています。 これにより、世界中の e コマースの収益の評価額は、年間 1 兆ドル近くになります。

顧客は、手間のかからない返品を提供する店舗から買い物をすることを好みます。 そのため、企業は顧客体験を提供する方法を再発明しています。

カスタマー エクスペリエンスは、ロイヤルティを高めるために使用できる重要な指標です。 また、紹介をかき集め、いいねや共有を改善し、ソーシャル メンションで高い数値を達成するのに役立ちます。 これにより、オンラインでのブランド イメージが強化されます。

現在の消費者の購入パターンは、マーケットプレイスでのレビュー主導のショッピングです。 カスタマー エクスペリエンスを改善することで、悪いレビューの暗い水域から抜け出し、生き残ることができます。 ショッピング体験を改善することで、チャーンを減らし、ロイヤルティを確保することもできます

エクスペリエンスの流れは、買い物客が製品やサービスのニーズを満たすビジネスの可能性を発見した時点から始まります。 その後、カスタマー エクスペリエンスはトランザクション プロセス、出荷および配送業務に移行します。 しかし、ここで終わりではありません。

2) 製品の返品が顧客維持に与える影響

顧客は、オンラインで購入した製品を返品するときに問題に直面することがよくあります。 これは、簡潔でわかりやすい返品ポリシーと返品プロセスがないことが原因の 1 つです。 このようなシナリオでは、買い物客は閲覧する可能性が高く、コンバージョンに至りません。

返品の処理中に顧客がハードルにぶつかると、顧客体験に影響します。 欠陥のある返品やマイナスの返品は、満足のいく買い物体験を生み出しません。 そして、不満を抱いた顧客はおそらく否定的なレビューを残してあなたの店を去るでしょう. 難しい返品プロセスは、顧客離れにつながり、リピート購入者を思いとどまらせます。

否定的なレビューは、他の顧客に、購入後にストアのショッピングの質が低下した可能性があると信じ込ませる可能性もあります。 これにより、ニーズが満たされる可能性のある他のオプションを探すようになる可能性があります。

製品の返品は主に顧客維持に影響しますが、顧客獲得にも影響を与える可能性があります。

3) リバース ロジスティクスを活用し、顧客維持率を高めるスマートな手法

合理化された返品プロセスは、返品の否定性を顧客にとって快適な体験に変えることができます. 店舗運営のこの領域には、顧客体験を大幅に向上させる機能があります。 お客様が商品を返品した可能性があります。

しかし、手間のかからないショッピング体験は、友人や家族にあなたの店を試すように勧めることを保証します. 簡単な返品は、彼ら自身が返品顧客になる可能性もあります。

リバース ロジスティクスを利用して、ポリシーとプロセスを改善および実行する必要があります。 このようにして、すべてのリターンから可能な限り最高のものを取り戻すことができます。 また、収益を安全に保ち、顧客を維持し、新しい顧客を獲得することもできます。

3.1) 返品ポリシーを作成または更新する

ストアのリバース ロジスティクス業務は、返品ポリシーから始まります。 返品ポリシーは、顧客に提供する返品、返金、または交換に関するストアの利用規約を規定します。

すべてのストア ポリシーは、Web サイトで目立つように表示する必要があります。 すべての従業員とスタッフは、内容について最新情報を入手し、説明を受ける必要があります。

買い物客の 60% 以上が購入前にポリシーを熟読し、ほぼ 80% が便利な返品を期待しています。 返品業務が顧客フレンドリーであることを確認すると同時に、ビジネスの性質に適合していることを確認してください。

顧客の期待とビジネスの収益を安全に保つことの間のスイート スポットを見つけるには、時間がかかる場合があります。 ただし、特定の条件がうまくいかないことに気付いた場合は、いつでもポリシーを修正できます。

3.2) 顧客が商品を返品する理由を学ぶ

販売する製品の種類に関係なく、購入からデータを追跡して顧客の苦情を解決する必要があります。 すべてのリバース ロジスティクス操作の後には、適切な調査が必要です。 これは、どこで問題が発生したかを把握するために行われます。

買い物客が品質や製品に欠陥があると苦情を申し立てた場合、すべての店舗は、在庫を補充する前に適切なチェックとテストを実行する必要があります。 これには、製造とフォワード ロジスティクスの検討も含まれます。

返品された商品に対する無意識の反応は、コストを回収するためにできるだけ早く商品を棚に戻すことです. しかし、この決定は、買い物客が製品が標準よりも小さい、欠陥がある、品質が低いなどに気付いたときに、将来あなたを傷つけます.

これにより、回避できたはずのリターンも得られます。 そして、急いで在庫を補充するという不本意な決定を下したことで、顧客維持のゾーンであなたを打ちのめすことになります。

3.3) 顧客の期待に応える

顧客の期待に応えることは、優れた顧客体験と同義です。 店舗は、顧客維持率を高めるためにそれらをターゲットにする必要があります。 買い物客は、パーソナライズされたサービスや VIP 気分を好みます。

ほとんどの店舗は、これらの体験に向けて全体的に、またはロイヤルティ プログラムを通じて取り組んでいます。 優れたショッピング体験を提供して顧客維持率を向上させることは、すべてのビジネスの中核戦略となっています。

顧客満足度は、イベント中心または累積プロセスと見なすことができます。 累積的なプロセスには、ブランドの発見、ブラウジング、購入、および購入後の経験から始まる買い物客のブランド体験が含まれます。

イベント中心のプロセスは、特定の製品の購入とレビューに焦点を当てています。 これらのいずれかを選択することで、e コマース小売業者は、フォワード ロジスティクスとリバース ロジスティクスの改善、およびサプライ チェーン管理の改善に取り組み、顧客維持に対する潜在的な脅威を中和することができます。

3.4) デジタル化されたプロセスと透過的な監視

手作業による返品は、時間がかかりエラーが発生しやすい一方で、顧客の要求や返品ポリシーの選択的な施行につながる可能性もあります。 彼らは、クレジットの不足や払い戻しの遅延などの問題に責任を負い、不満を抱く顧客やチャーンを生み出す可能性さえあります.

手作業で処理された返品の追跡も困難な場合があります。 これにより、処理して棚に戻したり、廃棄したりすることが困難になります。 返品プロセスがデジタルの場合、返品リクエストから、返品された商品が補充または廃棄されるまでの証跡が作成されます。 これにより、損失を最小限に抑えながら、物事を把握し、利益を増やすことができます。

ほとんどの企業は、他のプロセス間での製品の移動を追跡および監視しています。 一元化された返品プラットフォームにより、リバース ロジスティクスに関わるすべての人が最新情報を入手できます。 これには、倉庫チーム、顧客サービス スタッフから経理部門に至るまで、すべての人が含まれます。

しかし、製品が倉庫やハブに到着した後のリバース オペレーションの部分は見過ごされがちです。 リバース ロジスティクスの可視性を高め、返品データを監視することで、e コマースの小売業者は顧客離れを減らし、顧客維持率を向上させることができます。

3.5) 生産性の向上

リバース ロジスティクス戦略を改善することで、店舗の生産性を向上させることができます。 まず、アグリゲーターを使用すると、輸送コストを削減できます。 生産速度を上げて供給に追いつくことができます。 自動化を使用することで、管理コストを削減できます。

AIやスキャナーを活用することで、修理や交換が必要な製品の数を減らすことができます。 このようにして、リソースを転用して顧客満足度を最適化できます。 迅速な解決とサイクル タイムにより、顧客維持率の向上を確信できます。

多くの企業は、製品の実現、店舗のキュレーション、フォワード ロジスティクスに注意を払ってきたため、リバース ロジスティクスの運用に満足していません。 少しの努力と創造的な思考で、返品プロセスをアップグレードすることで、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できます。

3.6) 返品の追跡

悪い返品管理では、多くのお金と潜在的な顧客が失われます。 小売業者は、商品が倉庫に到着した後、商品を追跡できなくなることがよくあります。 その後、季節商品やライフサイクルを過ぎた商品の販売機会を逃してしまいます。 製造上の欠陥があり、サプライヤーに返品できる製品は、許容期間を超えている可能性があります。

問題を即座に特定して対処することで、返品の可能性を最大限に引き出すことができます。 返品の厳格なプロセスに従う場合、収益を安全に保つ方法を探す必要はありません。

これは、商品の価格設定や物流コストの計画について心配する必要がないことを意味します。 これは長く曲がりくねった道のりですが、返品された商品を追跡して補充または荷卸しすることで、顧客維持率の向上につながります。

3.7) アセットの最大化

リバース ロジスティクス管理プロバイダーは、返品を処理するためのチャネルを開発しました。 このようにして、割引製品を探している顧客に対応できます。 店舗が商品を定価で販売できない場合、減価償却資産を改善することで損失のほとんどを回収できます。

自動車や電子機器などのセクターでは、元の価格の 80% もの返品がオフロードされることがよくあります。 優れた返品プロセスを提供し、損失を取り戻す可能性があります。 これは、顧客維持率を向上させ、新規顧客を獲得できるさまざまな販売チャネルを通じて達成できます。

3.8) データを使用してストアを改善する

返品の追跡から収集できるすべての情報 (なぜ、どのように、どこで、いつ) は、ビジネスのフロントエンドに変更を組み込むのに役立ちます。 これにより、返品と解約を減らすことができます。

品質関連の苦情については、ベンダーにメールを送信するか、より良いサプライヤーを見つけてください。 サイズの問題については、標準化するか、通常よりも小さいか大きいかを説明してください。 データを分析することを選択すると、ベンダー、スタッフ、または物流チームに検証済みのデータを直接提供することもできます。

3.9) 在庫の調整と管理

多くの場合、成功は、顧客の要求の気まぐれな性質に適応する能力にかかっています。 スマート返品ポータルを統合することで、企業は顧客に柔軟なソリューションを提供できます。

十分に戦略化された返品プロセスにより、配送の紛失、配送の遅延、およびその他の不一致が解消されます。 利益率、返品の機敏性、迅速な交換を改善することで、顧客満足度が保証されます。 顧客満足度を優先して向上させることで、顧客ロイヤルティと維持率を大幅に向上させることができます。

3.10) テクノロジーを組み込む

顧客維持は、顧客満足の結果です。 十分に検討された戦略に基づいてテクノロジーをリバース プロセスに組み込むことに投資することで、顧客の返品を容易にすることができます。

返品プロセスにテクノロジーを組み込む方法はたくさんあります。 使いやすいコマンドとアクション ボタンを使用して、返品と在庫調整を強化できます。 情報を自動的に処理して、返品理由に基づいて返品商品を分類できます。 これらはすべて、ショップのソフトウェアおよび WMS と統合できます。

4) ClickPost は、リバース ロジスティクス管理ソフトウェアを使用して顧客維持率を高めるのにどのように役立ちますか?

ClickPost は自動返品管理ソフトウェアです。 AI 駆動型で、顧客維持率の向上に役立ちます。 しかし、それはどのように役立ちますか？

何よりもまず、返品リクエストを自動化すると、それらの処理に必要な時間と労力が削減されます。 また、それ以外の場合に発生する可能性のあるエラーの可能性も排除します。 顧客は、リクエストが処理される速度と結果に満足することに満足するでしょう。

ClickPost は、別の時間のかかる作業である荷送人を手動で選択する必要をなくします。 返品を受け付けた瞬間に、入力データに基づいて配送業者を選択し、それが有利な決定につながります。 これにより、返品に不適切または信頼性の低い荷送人を選択する可能性がなくなり、顧客が不満を抱く可能性があります.

集荷担当者が到着したときに顧客が家にいない場合はどうなりますか? 連絡先の詳細または住所が正しくないために非集荷レポートが生成された場合はどうなりますか? あなたのビジネスでは、すべての顧客に電話して、荷物が集荷されたかどうかを確認することはできません。 また、顧客もフォローアップを好みません。 これを簡単にするために、ClickPost は配送業者と顧客の間の連絡係として機能し、問題を整理して、返品が確実に回収されるようにします。

ClickPost は、単一のポータルでさまざまなロジスティクス パートナーによって実行されたすべての返品の追跡可視性も提供します。 これにより、返品に関して顧客に最新情報を伝えることができ、返金についてのアイデアを得ることができます。

集荷が簡単で、荷送人が信頼できることを確認することで、顧客の返品エクスペリエンスは満足のいくものになります。 返品または交換の可視性は、すべてのステップで情報を入手できる顧客に高く評価されます. リバース ロジスティクスを自動化および合理化することで、ClickPost は顧客維持率の向上に役立ちます。

5。結論

リバース ロジスティクスを使用して顧客維持率を高めるためのほとんどの手法は、直接関連していない可能性がありますが、それらはすべて顧客満足度とエクスペリエンスに影響を与えます。 顧客が簡単に返品できれば、顧客は満足します。これにより、ブランドに対するロイヤルティが向上し、顧客の習慣を維持し、獲得率を高めることができます。

6) よくある質問

1) リバース ロジスティクスはカスタマー サービスにどのようにプラスの影響を与えることができますか?

リバース ロジスティクスは、ロイヤルティの向上、チャーンの減少、肯定的なレビューにつながるカスタマー エクスペリエンスの向上に役立ちます。

2) リバース ロジスティクスは企業にどのような利益をもたらしますか?

リバース ロジスティクスは、減価償却資産の利用率を高め、顧客満足度を高め、返品顧客を改善し、ROI を高めるのに役立ちます。