ポスト COVID 時代に向けた美容および化粧品業界の準備
公開: 2022-10-20世界の美容業界は、年間 5,000 億ドル相当の売り上げと、直接的および間接的に数百万の雇用を生み出しています。 しかし、COVID-19 の発生により、世界の方向性が変わり、美容とメイクアップ業界の方向性も変わりました。
美容業界は、高い利益率と定期的な購入パターンの提供により、不況や同様の発明に対して回復力を維持しています。 しかし、第 1 四半期には、業界の純売上高が 32.7% 減少しました。
マッキンゼーは、この減少の 2 つの理由を特定しました。 1 つは、COVID-19 が業界の輸出入の側面を著しく妨げ、サプライ チェーンとロジスティクスを混乱させたことです。 2 つ目は、行き場のない消費者の化粧品への依存度が大幅に低下したことです。
美容・化粧品業界の売上高の減少に伴うその他の問題には、サロンや実店舗の閉鎖が含まれ、多くのメイクアップアーティストやヘアスタイリストが職を失いました.
簡単に言えば、COVID-19 は、数十億ドル規模の業界に永続的な影響を与える可能性があります。 美容業界で最大のブランドのいくつかにサービスを提供している ClickPost では、パンデミックによりビジネスの優先順位が一晩で変化するのを見てきました。
同時に、マッキンゼーはまた、店舗の売り上げが減少した一方で、オンラインで注文された美容製品が急速に増加していると報告しました. 消費者が持続可能なライフスタイルを送りたいと考え、オーガニックを選択するにつれて、保護、スキンケアキット、および自家製の美容製品に対する大きな需要があります. この傾向は、美容インフルエンサーなどによる新しい発売、レビュー、DIY ビデオの多くのオンライン ストリームで増加していることがわかります。
美容および化粧品のオンライン需要は非常に大きく、 Nielsen は小売業者の 23% が商品の在庫切れを報告しています。
現在のトレンドは、美の未来の方向性を明確に示しています。 Nielsen の The Future of Beauty Report で述べられているように、オフラインで市場シェアの 90% を占めていたトップ 20 の化粧品および美容ブランドでさえ、オンライン チャネルに焦点を移すでしょう。
これは何を意味するのでしょうか？
買い物客が保守的 (または同様のもの) になるにつれて、彼らは「信頼できる」商品を提供できるブランドを探すようになります....
化粧品および美容業界が COVID-19 に対処し、他の業界よりも早く減速するという希望はまだありますが、消費者行動の変化により、スキンケアおよび衛生セグメントにより多く傾くバスケットが歪むことになります。 買い物客がより保守的で意識的になるにつれて、彼らは「信頼できる」ショッピング体験を提供できるブランドを探すようになります.
顧客中心のアプローチでニューノーマルに適応する
1.情報に基づいた購入を支援するためにオンラインプレゼンスを強化する
ビューティーの未来に関するニールセンのレポートによると、オフラインで市場シェアの 90% を占めるトップ 20 ブランドのうち、オンラインでは 14% しか存在していません。 しかし、消費者行動の変化に伴い、実店舗へのウォークインが鈍化するため、消費者は非接触でブランドとやり取りする方法を求めるようになります。 化粧品や美容ブランドは、消費者が適切な購入を行えるように、オンラインでのプレゼンスを強化し、デジタルで利用できるようにすることに注力する必要があります。
業界をリードする Estee Lauder は、消費者が店舗で連絡を取るために使用できるさまざまなチャネルをリストしています。 これにより、消費者は、製品の価値が高いことを考慮して、店舗にいたときと同じようにブランドが支援できるという自信を得ることができます.
2. 返品をより簡単に、顧客フレンドリーに
多くの消費者は、美容および化粧品業界の製品の外観、感触、感触、および試用に頼ってきました. オンライン購入への移行に伴い、製品にアクセスすることが難しくなっています。 商品ページでどんなに説明を書いても、商品の返品や交換を希望する可能性が高まっています。
Business Wire は、オンライン販売が着実に増加している一方で、小売業者が対処しなければならない未処理の返品もあると報告しています。 これは、ブランドが提供するカスタマー エクスペリエンスに影響を与え、結果として顧客の離脱につながりました。
特にオンラインに移行するビジネスが増えているため、顧客を競争に負けないようにするために、美容および化粧品のビジネスは返品ポリシーを調整する必要があります。 複数のデジタル タッチポイントでこれらのポリシーを伝達し、あいまいさに対処する必要があります。 しかし、もっと重要なことは、ブランドは返品をリクエストするプロセスをよりセルフサービスで消費者にとって簡単にする必要があるということです。
たとえば、Sugar Cosmetics にはセルフサービスの返品フローが設定されており、返品ポリシーに関する情報を共有するセクションも含まれています。
配送センターで追加の予防措置が取られているため、返品の処理と払い戻しの処理が明らかに遅くなっています。 このため、美容および化粧品の小売業者は、返品/返金リクエストのステータスについて顧客に過度に伝える必要があります. これには、タイムリーな電子メールと SMS 通知の送信が含まれます。 このようなプロセスにより、ビジネス面でのカスタマー サポートへの問い合わせを減らすことができます。
3.ブランド化されたライブ追跡ページで注文の不安を軽減
いつ届くかわからなかったり、どこにあるのか追跡できなかったりして、注文をキャンセルしたことはありませんか? 顧客も例外ではありません。サプライ チェーンの問題や、注文品の配送が遅れる可能性があることを認識している現在はなおさらです。 注文の不安、つまり WISMO の電話やキャンセルのリクエストを減らす唯一の方法は、注文の追跡を以前よりも簡単にすることです。
顧客が注文 ID と運送状番号を使用してサード パーティの Web サイトで注文を追跡することを期待する代わりに、自社のストアにブランド化された追跡ページを提供できます。 顧客は、配送サイトで苦労することなく、いつでも店舗にアクセスして注文を追跡できます。
Nykaa がライブ追跡ページで顧客の注文に対する不安を軽減するために取り組んだ方法は次のとおりです。
4. 顧客と積極的にコミュニケーションを取り、最新情報を入手する
ブランドとのジャーニーのあらゆる段階で顧客に情報を提供し続けることが重要です。 COVID-19 は世界中のサプライ チェーンとロジスティクスに大きな影響を与えており、COVID-19 以前の効率に戻るにはしばらく時間がかかるでしょう。 これは、お客様が注文のフルフィルメントにしばらく遅れることを意味します。 しかし、だからと言って、あなたが最初にそのことを伝えたわけではありません。
ブランド化された追跡ページは、彼らが注文を監視するための優れた方法ですが、積極的に彼らとコミュニケーションを取り、適切な期待を設定することも重要です. これは、買い物客がそれに応じて将来の購入を計画するのにも役立ち、ブランドでのショッピング体験をさらに向上させます.
これを行うには、次のような方法があります。
- COVID-19 のポリシーと手順 (安全対策、在庫の変更など) について店舗サイトに専用のセクションを追加し、メール、SMS、ソーシャル メディア、その他のデジタル タッチポイントで通知を送信して更新します。
- 梱包手順の変更、輸送の遅延、その他のパラメーターなどの既知の遅延を念頭に置いて、チェックアウト時に配送予定日を提供します。
- 電子メールと SMS での自動注文通知により、注文を追跡するためにストア サイトにアクセスする必要がなく、常に最新の状態を保つことができます。
顧客と積極的にコミュニケーションを取ることで、顧客の信頼を得る機会が得られます。 そのため、注文の履行が遅れた場合でも、土壇場でポリシーが変更された場合でも、会話を開始するのはあなたであることを確認してください。
Retail Customer Experience によると、店舗の訪問者の約 20% が、配達の不安のために購入を断念します。 注文がいつ配達されるかわからない、またはそのステータスを追跡する簡単な方法がないことは、数千ドルを費やして獲得している新しい顧客を先延ばしにするだけでなく、既存の顧客を先延ばしにすることにもなります.
同じことに加えて、美容および化粧品のブランドは、顧客の入力を使用して配達エクスペリエンスを最適化でき、偽の配達の試みや配達の問題も防ぐことができます.
Sugar Cosmetics、Nykaa、Mod Waves Cosmetics、および業界の他の多くの主要な名前のようなブランドは、提供する顧客体験を COVID-19 後のニーズに合わせて調整しており、ClickPost のような全体的なロジスティクス ソリューションを使用して、より懸念中心にしています。
ClickPost が COVID-19 の混沌の中で化粧品や美容ブランドの成長を支援し、買い物客にシームレスなエクスペリエンスを提供する方法について詳しく知るには、当社の e コマース エキスパートによるパーソナライズされたデモを予約してください。