バザールの声
公開: 2024-04-18これは、パーソナライゼーション テクノロジーの大手プロバイダーである Bazaarvoice パートナーである Monetate によるゲスト投稿です。 ここでは、共有クライアントの 1 つである The Exchange と協力して、5 つ星のパーソナライズされたカスタマー ジャーニーを作成する方法について説明します。
Bazaarvoice Summit 2024 に参加する機会はありましたか?
もしそうなら、私たちのクライアントである陸軍および空軍交換サービス、別名ザ・エクスチェンジからの素晴らしいプレゼンテーションを視聴する機会があったことを願っています。 Monetate と Bazaarvoice は両方とも、The Exchange と協力できる光栄に思っています。
Monetate では、オンライン ストア (shopmyexchange.com) でショッピングする顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスと関連コンテンツを提供するために、チームと緊密に連携しています。
Bazaarvoice サミット中、The Exchange の E コマース マーケティング マネージャーである Shane Binion 氏は、彼のチームがどのように Monetate Personalization を活用して、現役軍人、退役軍人、退役軍人、その家族、その他の職員向けにカスタマー ジャーニー全体にわたってパーソナライズされたエクスペリエンスを構築しているかを参加者に共有しました。 。
私たちは、オンライン購入時に他の買い物客からの信頼できる情報を提供することで、The Exchange のカスタマー ジャーニーをより簡単かつパーソナライズできるよう支援する役割を果たせることを誇りに思っています。
ここでは、The Exchange の使命と、その取り組みにおいて私たちがどのようにサポートしているかについて説明します。
章:
- カスタマージャーニーとは何ですか?
- カスタマージャーニーにとってパーソナライゼーションが重要な理由
- パーソナライズされたコンテンツを提供する方法
- The Exchange のカスタマー ジャーニーに対するパーソナライゼーションの影響
カスタマージャーニーとは何ですか?
カスタマー ジャーニーには、顧客が会社やブランドと関わりながら経験するすべてのエクスペリエンスが含まれます。 個別のトランザクションや出会いだけに焦点を当てるのではなく、顧客体験全体を捉えます。
本質的には、買い物客が顧客になるまでの一連のステップです。 パーソナライゼーションを通じてカスタマー ジャーニーを最適化すると、より良いショッピング エクスペリエンスが提供され、より多くの購入につながります。パーソナライゼーションにより収益が最大 15% 増加する可能性があります。 たとえば、The Exchange を見てみましょう。
カスタマージャーニーにとってパーソナライゼーションが重要な理由
世界中で 3,340 万人の買い物客という適格な顧客ベースにサービスを提供する The Exchange は、米国国防総省最大の小売業者です。
この取引所は、陸軍、空軍、宇宙軍、海軍、海兵隊、沿岸警備隊に商品とサービスを提供します。 軍事基地に行ったことがある人なら、PX と BX に精通しているかもしれません。The Exchange はこれらの場所も運営しています。
彼らのウェブサイトには、ナイキ、グラコ、ディズニー、レゴ、ホーム デポ、レゴ、サムスンなどを含むトップ ブランドの商品やサービスが掲載されています。 すべての購入は非課税で、軍事限定価格が特徴で、The Exchange の収益は 100% 軍事コミュニティを支援します。
Shane Binion と彼のチームは、自動化されたパーソナライゼーションと製品の推奨を使用して、オンライン ショッピング時に優れたユーザー エクスペリエンスを提供しています。
e コマース戦略に関しては、The Exchange にとって次の取り組みが重要です。
- 競争の激しい小売環境で信頼とロイヤルティを構築し維持する
- オンライン ショッピング時のパーソナライズに対する顧客の期待に応える
- 顧客がサイトまたは販売目標到達プロセスのどの位置にいるかに応じて、動的な製品推奨を提供します。
これらの電子商取引とパーソナライゼーションの目標をどのように達成しているのでしょうか?
パーソナライズされたコンテンツを提供する方法
The Exchange にとって、ショッピング全体を通してすべての顧客に最もパーソナライズされた最もスムーズなエクスペリエンスを提供することが重要です。 シェーン氏と彼のチームは、顧客にサービスを提供するために、パーソナライズされたコンテンツをさまざまな方法で使用しています。
まず、The Exchange の Web サイトでショッピングできるのは、現役の軍人、退役軍人、その家族、その他の過去および現在の軍関係者だけであることに注意することが重要です。 そのため、お買い物をするには会員としてログインする必要があります。
このショッピング体験をユニークなものにしているのは、The Exchange が各顧客に関する豊富な自社データを持っていることです。 ビジネスの性質上、彼らは顧客が誰であるか、所在地、軍事部門などを知っています。
このデータと Monetate Personalization がどのようにパーソナライズされたコンテンツにつながるのかを説明します。
支店固有のバナー
ファーストパーティのメンバー データのおかげで、The Exchange は顧客が軍のどの部門に属しているかを把握しています。 したがって、陸軍、空軍、宇宙軍などの部門ごとに製品を提供し、真にカスタマイズされたショッピング体験を実現できます。
天候に応じたバナー
メンバーは雨を期待していますか？ 雪？ 気温が低い？ Monetate の地理位置情報を利用して、The Exchange は顧客の所在地とその地域の天気予報を把握しています。
荒天が予想される顧客のために、The Exchange は雨具を宣伝するターゲットを絞ったバナーを提供します。 雪や寒さが予想される地域では、冬用具を宣伝するバナーが表示されます。
バナーは、予想される気象状況の 2 日前に表示され始める予定で、会員は気象状況に備えて傘、コート、その他の必需品を購入する時間が与えられます。
軍事スターになる
The Exchange が提供するもう 1 つのサービスは、Military Star クレジット カードです。 The Exchange は顧客データのおかげで、どの顧客がクレジット カードを持っているか、誰が持っていないかを把握しています。
Military Star クレジット カードを持っていない顧客に対しては、サインアップするためのプロモーションが提供され、クレジット カードを取得するメンバーの数が増加します。
Web バナーのテスト
マーケティング担当者やマーチャンダイザーなら誰でも言うように、オンラインでカスタマー ジャーニーを構築する場合、テストは重要かつ必要です。 Monetate を使用すると、実験を続け、結果をさらに改良することができます。
Exchange は、Monetate を利用して、「カテゴリーごとに購入する要素」の上に「ストーリー要素」を配置することで、顧客エンゲージメントと顧客動線の深さが増加するかどうかをテストしました。
しかし、The Exchange が発見したのは、この理論はパティオ、ガーデン、ガレージでのみ機能し、「ストーリー要素」を「カテゴリ別ショップ」の上に配置すると、平均注文額が +13% 増加するという結果になったということです。
他のすべてのカテゴリの結果は横ばいであり、ページの上部にある「カテゴリごとに購入」に顧客がよりよく反応する傾向があることを示唆しています。
Exchange はまた、ホームページのバナーに関していくつかのテストを実施しました。
彼らは、現在のスタイルが乱雑すぎて気が散ると感じていました。 彼らは、複数の CTA バナーを備えた、訪問者を PLP (製品ランディング ページ) に誘導する新しいバナーがより効果的で、より多くのクリックにつながるかどうかをテストしたいと考えていました。
しかし、The Exchange が発見したのは、2 つのエクスペリエンスの指標がフラットであるということでした。 顧客は、複雑なバナーに対しても、単純なバナーと同じように反応しました。 これらの調査結果を活用して、The Exchange は Web サイトでの UX とカスタマー ジャーニーを継続的に改良し、主要な指標に影響を与えることができます。
製品の推奨事項は、顧客がお気に入りのものを見つけるのに役立ちます
Exchange は、Monetate を活用した製品の推奨においても素晴らしい成果を上げています。
現在、10 個のコンテナが稼働し、拡張されています。 また、新規訪問者と再訪問者の両方をターゲットとして、トレンドのアイテムを提供し、コンバージョンファネルの終わりに向けてアイテムのクロスセルを積極的に促進します。 さらに、顧客がお買い得になるよう、セール品を推奨するディール ページの構築にも取り組んでいます。
前に説明したように、The Exchange はオンライン ショッピングの際に顧客が所属する個々の軍支部を尊重します。 この戦略は製品の推奨事項にも適用され、The Exchange はサービス分野に基づいてさまざまな製品の推奨事項をターゲットにしています。
もう 1 つの興味深い例は、The Exchange が製品の推奨とスポーツのファンダムをどのように活用しているかです。 Exchange にはファン ショップがあり、チーム ジャージなどのスポーツ アイテムがチームの好みに基づいて買い物客に推奨されます。
The Exchange のカスタマー ジャーニーに対するパーソナライゼーションの影響
The Exchange や Shane と彼のチームとの協力を通じて、Monetate はチームの成功を支援する鍵となりました。
2023 年だけで、チームは5,300 万件のパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、収益の 7.1% に影響を与えました。 シェーンと彼のチームは、Monetate プラットフォームを通じて 104 のデジタル エクスペリエンスも開始しました。 これまでのところ、2024 年に The Exchange はさらなる成長を目指しており、1 月だけで 480 万のパーソナライズされたセッションを提供し、収益の 4.4% に影響を与えています。
The Exchange がカスタマー ジャーニーのパーソナライズを継続する中で、今後も The Exchange と協力できることを楽しみにしています。 もっと詳しく知りたいですか? Monetate と The Exchange の完全なオンデマンド サミット セッションをここでご覧ください。
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