2023 年に効果的なオムニチャネル ロイヤルティ プログラムを作成するには?

顧客の 72% が、少なくとも 1 つのブランドに対してロイヤルティを感じていると回答しているため、顧客との真の関係を育むための特典プログラムを作成することは、ビジネス戦略の重要な要素のように思えます。 しかし、ロイヤルティ プログラムを設計して実装することと、それを視聴者に伝えることは別のことであり、見落とされがちです。

消費者のニーズ、行動、好みと同様に、市場も急速に変化しています。 今日のコマース環境では、顧客にオファーを届けるためのチャネルが 1 つあるだけでは十分ではありません。 では、どうすればよいのでしょうか？ 複数のチャネルが関与する一貫したエクスペリエンスを作成します。

この記事では、オムニチャネル ロイヤルティとは何か、またオムニチャネル ロイヤルティに使用できるチャネルについて詳しく説明します。 また、オムニチャネル ロイヤルティ プログラムの利点と課題について説明し、実際のキャンペーンの例をいくつか示します。

マルチチャネルとオムニチャネルは同じものですか?

マルチチャネルとオムニチャネルは同義語のように見えるかもしれませんが、これらの概念にはわずかですが決定的な違いがあります。 マルチチャネル コミュニケーションにも複数のタッチポイントとチャネルが含まれますが、それぞれが異なる戦略に従っており、サービスは一貫性がなく、調整されていません。

一方、オムニチャネル コマースでは、利用可能なすべてのチャネルが一貫して統合されており、顧客がどのチャネルを使用することを選択しても、シームレスなエクスペリエンスが提供されます。 これは、一貫したブランドの声と品質を顧客に提供することを意味し、それがひいてはあなたのビジネスの信頼できるイメージを生み出します。

オムニチャネル ロイヤルティ プログラムとは何ですか?

オムニチャネル ロイヤルティ プログラムは、さまざまなコミュニケーション チャネルと販売時点管理の組み合わせに基づく報酬スキームです。 ロイヤルティ プログラムへのオムニチャネル アプローチでは、メンバーはポイントを収集し、さまざまな補完的な方法で特典を引き換えることができます。

基本的に、これは、ロイヤルティ プログラムが実店舗、オンライン ストア、およびアプリ経由で利用可能であり、実行可能であることを意味します。 ロイヤルティ プログラムに関連するオムニチャネル コミュニケーションには、プログラムの宣伝と既存のメンバーへの最新の更新の通知の両方が含まれます。

Forbes によれば、重要なことは、「オムニチャネル」はもはや単なる流行語ではないということです。実際、今日では、顧客は買い物活動のデフォルト設定としてオムニチャネル エクスペリエンスを期待しているだけです。 そして、顧客の 90% は、このオムニチャネル エクスペリエンスがすべてのチャネルにわたって完全に一貫していることを期待しています。 これは、ロイヤルティ キャンペーンを作成する際に考慮する必要がある事実です。

オムニチャネル ロイヤルティ プログラムは従来のプログラムとどのように異なりますか?

オムニチャネル ロイヤルティ プログラムは、最新のテクノロジーを使用してその可能性を活用し、ロイヤルティ メンバーに最高のエクスペリエンスを提供します。 したがって、顧客は選択したチャネルを通じて特典プログラムに参加することができ、ブランドはアプリ、電子メール、その他の連絡先など、これらのチャネルを通じて視聴者とコミュニケーションをとることができます。

対照的に、顧客ロイヤルティへの従来のアプローチでは、Web サイトなどの単一チャネルのみが必要であり、さらに頻繁にオフラインで顧客とコミュニケーションを取り、ポイントの収集と特典引き換えプロセスを処理します。 その結果、顧客がプログラムに参加する方法や、ブランドが顧客にアプローチする方法に多くの制限が生じました。

{{ロイヤルティ プログラムの決定版ガイド}}

ロイヤルティ プログラムにはどのようなチャネルを使用できますか?

最も基本的な形式のオムニチャネル ロイヤルティ プログラムは、オフライン、e コマース、モバイルの3 つの主要チャネルを組み合わせます。 つまり、ロイヤルティ プログラムには、店舗内、Web サイトまたは専用のランディング ページ、およびモバイル アプリケーションを通じてアクセスできる必要があります。

さらに、プログラムはすべてのチャネルで同じエクスペリエンスを提供する必要がありますが、特定のチャネルの使用によって他のチャネルでは利用できない特定の利点やインセンティブが得られると判断することももちろん可能です。

ロイヤルティ プログラムの目的、ビジネスの性質、ターゲット グループの特性に応じて、キャンペーンに含めるチャネルを選択できます。 この選択は、常に顧客ベースの買い物習慣や好みに合わせて行う必要があり、顧客がロイヤルティ プログラムへの参加を強く奨励されていると感じられるようにする必要があります。

ロイヤルティ プログラムのオムニチャネル品質は、その運営方法のさまざまな側面を指します。

まず、顧客コックピットとして機能するチャネルをいくつか提供することを選択できます。つまり、顧客がポイントの収集、番号の確認、特典の引き換え、およびプログラム参加に関連するその他のアクションを実行するためにサインアップできるスペースです。 このようなチャネルの基本的な例は次のとおりです。

1. ウェブサイト

これは、ロイヤルティ プログラムに関して顧客とブランドが自然にたどり着く最も一般的なソリューションの 1 つです。Web サイト上に別のセクションを作成して、顧客をロイヤルティ プログラムのダッシュボードに誘導するか、単に顧客アカウントに含めることができます。他の注文関連セクションへ。

2. モバイルアプリ

‍ アプリは簡単なソリューションとなるため、最近非常に人気があります。顧客はスマートフォンを手に取り、アプリを開いて、ポイント残高、利用可能な特典、有効期限を確認し、1 つまたは複数のツールでレベルの進行状況とマイルストーンを追跡するだけです。 2回のスワイプ。

3. デジタルウォレット

モバイルウォレットは、ユーザーがデジタル ポイント カード、クーポン割引、ギフト券、特典を保存および管理できる電子プラットフォームです。 デジタル ウォレットは、物理的なウォレットに似たロイヤルティ アプリの強化バージョンのようなもので、顧客のすべてのインセンティブの概要を 1 か所で提供する便利なツールとなります。

オムニチャネル ロイヤルティ コミュニケーション チャネルの概要

オムニチャネル ロイヤルティ プログラムのもう 1 つの重要な機能は、ブランドと顧客間のコミュニケーションです。 通信目的に正常に適用できるチャネルは次のとおりです。

• モバイル アプリまたはデジタル ウォレット: 前述したこれら 2 つのチャネルは、コミュニケーションの面でも実用的です。 これらは、適切かつ効果的なコミュニケーション配信を保証する優れたツールです。これを使用して、パーソナライズされたリアルタイムのメッセージを顧客に伝え、ロイヤルティ プログラムに関連する更新情報を知らせることができます。
• SMS:テキスト メッセージは決して過去のものではありません。 テキストメッセージは、顧客と関わり、ロイヤルティ プログラムのオファーや特典に関する最新情報を提供し続けるための効果的な方法です。 ここでは、パーソナライズされたメッセージを顧客の携帯電話に直接送信することもできます。
• 電子メールとニュースレター: ロイヤルティ プログラムのメンバーとコミュニケーションをとるための電子メールよりも簡単で直接的な方法は何でしょうか? このチャネルを使用すると、パーソナライズされたプロフィールベースのメッセージや、ロイヤルティ メンバーのみが利用できる特別なコンテスト、景品、特別オファーに関する通知を送信することで、顧客に事実上あらゆる情報を伝えることができます。
• ソーシャル メディア: ソーシャル メディア プラットフォームは、パーソナライズされたメッセージやオファーを送信するのに最適な場所ではないかもしれませんが、大規模に視聴者とコミュニケーションを取り、ロイヤルティ プログラムに関する一般的なお知らせやニュースを送信したい場合には、非常に最適です。 したがって、プログラムに参加するメリットを知らせることにより、新規顧客を獲得するのにも非常に役立ちます。

上記の例はすべてデジタル通信手段です。 しかし、オムニチャネルとは、ロイヤルティ プログラムがオンライン チャネルとオフライン チャネルを組み合わせられることを意味します。 実際、ここに成功の鍵があります。オンラインとオフラインの両方のチャネルを採用することで、プログラムが包括的であり、多様な視聴者が利用できるようになります。 非デジタル チャネルに関するいくつかのアイデアを次に示します。

• スタンプまたはパンチカード: この従来のソリューションは、ロイヤルティ プログラムのオフライン バージョンに最適であり、今でも多くの顧客に愛用されています。 かわいいポイントカードにはスタンプを集める楽しみがありますよね。 ただし、物理的なカードに集められたポイントがオンラインの顧客コックピットと同期されていることを確認して、いつでもオンラインでクレジットを確認できるようにしてください。
• 店内コミュニケーション:対面での会話の力を過小評価しないでください。 ビジネスが実店舗にも基づいている場合は、その可能性を活用してください。 店舗スタッフは、顧客に話しかけてロイヤルティ プログラム、その特典、利用規約について説明したり、ポイントの獲得方法や特典の引き換え方法についてアドバイスしたり、オンライン アカウントで問題が発生した場合に買い物客をサポートしたりできます (もちろん、問題がないことを願っていますが)。
• ダイレクト メール:カタツムリ メールは、デジタル時代ではあまり一般的ではなくなった e コマース チャネルですが、ロイヤルティ プログラムには依然として効果的に使用できます。 従来の郵便を使用して、パーソナライズされたオファーや物理的なポイント カード、特典、クーポンを顧客の物理的な住所に送信できます (当然のことですが、これは顧客の同意が必要です)。

オムニチャネル ロイヤルティ プログラムの利点は何ですか?

オムニチャネル ロイヤルティ プログラムを設計して実装するメリットは実際に何なのかを自問している場合は、ここで説明します。 さまざまなチャネルにわたって統合されたロイヤルティ プログラムの主な利点は次のとおりです。

1. ユーザーエクスペリエンスの向上

オムニチャネル ロイヤルティ プログラムは、さまざまなチャネルにわたってシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供します。 顧客は好みのチャネルを通じてプログラムに参加できるため、エクスペリエンスがより便利で魅力的に感じられます。 結果として、この一貫したアプローチによりロイヤルティ、満足度、エンゲージメントが向上し、定着率が向上します。

たとえば、顧客は店内で買い物をしているときにポイントを獲得し、後でウェブサイトやアプリのアカウントにポイントを表示できます。 その後、オンラインまたは実店舗で特典を引き換えることができます。 これにより、あるタッチポイントから別のタッチポイントへのスムーズな移行が保証されます。

2. リーチの拡大

典型的な顧客は存在しません。 あなたのブランドは確かに特定のターゲットグループに向けられていますが、視聴者の中でも個人差やニュアンスは存在します。 このため、オムニチャネル ロイヤルティ プログラムの作成は、特定のニーズ、習慣、能力を備えた特定の消費者に手を差し伸べるようなものです。

たとえば、店舗からテキスト メッセージを受け取ることを嫌がる顧客もいれば、ソーシャル メディアでブランドとの関わりを好む顧客もいます。また、非デジタル チャネルに依存し、実店舗で購入を完了することを好む顧客の強力なグループも依然として存在します。 ロイヤルティ プログラムに柔軟な機会を提供することで、顧客を満足させ、感謝してもらうことができます。

3. より良いコミュニケーション

オムニチャネル配信は、ロイヤルティ プログラムの一環として顧客とコミュニケーションをとるための無数の方法を提供します。 顧客プロファイル、プログラムのロイヤルティ アプリ、メッセージング チャネル、Web サイトに組み込まれたコミュニケーター、ライブ チャットボックス、プッシュ通知、Web ウィジェット、電子メール、ソーシャル メディア、および従来のメールを通じて、顧客に連絡を取り、ステータスの最新情報を送信できます。

これにより、やはりユーザー エクスペリエンスが向上し、顧客の好みに関する情報を収集できるようになり、ロイヤルティ プロセス全体が合理化されます。 関連する情報のみを送信し、スパムを回避するために、これらのチャネルにわたるコミュニケーションの頻度を必ず調整してください。

4. パーソナライゼーションの向上

オムニチャネル ロイヤルティ プログラムにはカスタマイズの余地がたくさんあります。 さまざまなチャネルを使用して、個人の好みや行動に基づいてパーソナライズされたオファー、推奨事項、報酬を提供できます。

この的を絞ったアプローチにより関連性が高まり、顧客エンゲージメントとコンバージョンの可能性が高まります。 電子メール、SMS、ソーシャル メディアなどの消費者直販チャネルのプログラムをベースにすることで、ロイヤルティ メンバーとブランドとの絆が促進され、ロイヤルティが向上します。

5. データに基づいた洞察

ロイヤルティメンバーに提供するチャネルが増えるほど、メンバーの好みに関するより多くのデータを収集できるようになります。 顧客のアクティビティ、やり取り、フィードバックをクロスチャネルで追跡できるため、ビジネスを成長させ、ロイヤルティ プログラムを開発する方法について、より適切な情報に基づいた意思決定を行うことができます。

総合的なオムニチャネル アプローチを通じて得られる包括的な洞察は、マーケティング戦略を洗練し、全体的な顧客エクスペリエンスを最適化できる分析のための貴重なリソースです。

6. 利益の増加

オムニチャネル ロイヤルティ プログラムは、収益と収益性を向上させるために用意されています。 顧客維持、リピート購入、エンゲージメントレベルの向上を促進することで、より多くの売上を生み出すことができます。

さらにこれには、収集されたオムニチャネル ロイヤルティ顧客データに基づいてオファーやプロモーションをパーソナライズすることで、より効果的なマーケティング キャンペーンやコンバージョン率の向上につながる可能性があります。 また、綿密に作成されたオムニチャネル ロイヤルティ プログラムは、競争力を高め、より効率的に顧客を引き付け、維持するために競合他社との差別化を図ることができます。

オムニチャネル ロイヤルティ プログラムを作成する際の課題は何ですか?

オムニチャネル ロイヤルティ プログラムは企業に多くのメリットをもたらしますが、いくつかの課題や困難を伴う複雑な取り組みになる場合もあります。 考慮すべき重要な点をいくつか示します。

• データ統合:オンラインとオフラインのさまざまなソース、チャネル、タッチポイントからの顧客データを統合し、さまざまなシステム間でデータの正確性、一貫性、プライバシーを確​​保することは困難な場合がありますが、元に戻すことはできません。
• テクノロジー インフラストラクチャ:オムニチャネル ロイヤルティ プログラムを実装するには、通常、CRM システム、モバイル アプリ、e コマース プラットフォーム、店内 POS システムなどの複数のテクノロジーを統合する必要があります。
• さまざまなチャネルの管理:さまざまなチャネル間で一貫したエクスペリエンスを提供するには、複数の並行プロセスを調整して、チャネルに関係なく顧客が問題なく特典を獲得および引き換えできるようにする必要があります。
• 成功の測定:オムニチャネル ロイヤルティ プログラムのパフォーマンスと有効性を測定し、適切な KPI を決定することも困難な場合があります。プログラムの実際の効果を把握するには、顧客獲得率や維持率などの従来の指標を再評価する必要がある場合があります。

こうした課題にもかかわらず、オムニチャネル ロイヤルティ プログラムを効果的に実行すれば、顧客エンゲージメントの深化、ブランド ロイヤルティの育成、ビジネスの成長促進など、その利点を最大限に活用できる可能性があります。 ただし、慎重な計画と適切なテクノロジーの使用が必要です。

ブランドは成功するオムニチャネル ロイヤルティ プログラムをどのように作成するのでしょうか?

トップブランドがどのように優れたオムニチャネルロイヤルティ実践を実践しているかを示す例をいくつか紹介します。

1. バーガーキング

バーガーキングのロイヤル パーク特典プログラムは、ロイヤルティの観点からオムニチャネル プロモーションにアプローチする方法のモデル例です。 オムニチャネルの品質は、プログラムのさまざまな側面に現れています。

• 顧客は、モバイル アプリでサインアップするか、Web サイトのフォームに記入することで参加できます。 アプリとサイトはどちらも同じデザインで、同じエクスペリエンスと情報を提供します。
• メンバーは、ウェブサイト、アプリ、またはレストランで特典を引き換えることができます。 たとえば、請求書をオンライン システムにアップロードしてポイントを集め、販売員にポイント カード コードを伝えることで、参加レストランでポイントを使用することができます。

{{Voucherify でバーガーキングのロイヤル特典を構築}}

このプログラムの構造は複雑ですが、顧客にとっては使いやすく理解しやすいため、オンラインとオフラインのエクスペリエンスを組み合わせることでオムニチャネルの力の恩恵を受けることができます。

2. スターバックス

My Starbucks Rewards は、最も成功し広く認知されているロイヤルティ プログラムの 1 つです。

• モバイル アプリからアクセスできるため、顧客は店舗または Web サイトを通じて購入するとスターを獲得できます。 物理的な場所では、レシートをスキャンしてモバイル アプリに取り込むことができます。
• 顧客はアプリを使用して、デジタルスターバックス カードで注文の支払いを行うこともできます。 プラスチックカードも使用可能です。 会員は保有する各種カードを組み合わせて残高を貯めることもできます。
• 顧客は、モバイル アプリを使用して事前注文するか、地元のスターバックス カフェのレジ係に特典を提示するときに特典を利用するかを選択できます。
• さらに、このプログラムには、パーソナライズされたオファーと、パートナーの場所で特典を獲得する機能が組み込まれています。 モバイル事前注文により、顧客は列に並ばずに注文した商品をすぐに受け取ることができます。

スターバックスの例は、コーヒー ハウスとしてオフラインとオンラインの体験を巧みに組み合わせる方法を示しています。

3. セフォラ

Sephora の Beauty Insider オムニチャネル ロイヤルティ プログラムは、顧客の支出レベルに基づいた段階的な報酬システムを提供します。

• メンバーは、店舗、オンライン、または Sephora アプリを通じて行われた購入に対してポイントを獲得できます。
• 彼らは、さまざまなチャネルを通じて、パーソナライズされた製品の推奨事項、特別なイベントへの招待、特別オファーを受け取ります。
• 顧客がセフォラの店舗に入ると、アプリを使用して、好みに合わせた店内セールを示す地図を表示できます。

4. H&M

H&M のロイヤルティ プログラムは、オムニチャネル アプローチを含む、実質的にあらゆる側面におけるロイヤルティのベストプラクティスの一例として常に提示されます。

• 顧客は店舗およびオンラインでのすべての購入でポイントを獲得できます。 店舗でポイントを獲得するには、H&M アプリで会員 ID をスキャンする必要があります。
• プログラムのダッシュボードでは、メンバーは店舗やオンラインで購入したすべてのデジタル レシートを 45 分以内に見つけることができます。 顧客は、H&M アプリのアカウント ページまたはブランドのウェブサイトで、現在のオファーや特典に関する最新情報を受け取ります。
• ブランドはオムニチャネルでユーザーと通信し、特別オファー、特典、イベントへの招待を提供します。
  

5. ノースフェイス

このアウトドア ブランドが設計した XPLR パス ロイヤルティ プログラムにより、文字通り、顧客はオフライン/屋外アクティビティとオンライン/屋内アクティビティを組み合わせて、より良いショッピングと探索の体験を得ることができます。

• このプログラムには、ブランドのアプリやウェブサイトを通じて、あるいは店舗でのサインアップによって参加できます。 アプリとウェブサイトでは、顧客が自分のクレジット残高を確認することもできます。
• 会員は、オンラインや店舗での購入のほか、国立公園の訪問やアプリを介したチェックインなど、非デジタル世界で行われるさまざまな持続可能な行動に対してポイントを獲得します。 ノースフェイス店舗でアプリ経由でチェックインするとポイントも付与されます。
• 特典は、North Face が所有する店舗、アウトレット、またはオンラインで引き換えることができます。 特典には、オンラインと店舗の両方で引き換えに必要なカード番号と PIN が含まれています。
• North Face は電子メールとアプリを使用して、特別オファー、イベント、セール、未発売製品のテストへのアクセスなどについてロイヤルティ メンバーと通信します。

6.ザボン

Pomelo は、アジアの顧客をターゲットとしたオンライン ファスト ファッション ブランドおよびマーケットプレイスです。 このブランドは、Pomelo.Perks と呼ばれるオムニチャネル ロイヤルティ プログラムを作成しました。

• Pomeloは、クロスチャネルの配信とコミュニケーションに基づいて、電子メール、モバイル アプリ、Web などのあらゆる顧客タッチポイントに統一されたインセンティブ エクスペリエンスを提供します。
• メンバーは、アプリ内、ウェブサイト、店舗内を含むすべての Pomelo 購入に対してキャッシュバックを獲得し、適用します。

7. イブ・ロシェ

世界中に店舗を展開するフランスのコスメティックブランド「イヴ・ロシェ」。 同社の段階的なロイヤルティ プログラムも、オムニチャネル アプローチの優れた例です。

• 顧客は、オンラインでのポイント獲得と同期および統合されている物理的なポイント スタンプ カードを使用して、オンラインおよび店舗で買い物をすることができます。顧客がすでに物理的なカードを持っていてアカウントを開設している場合、ポイントは合算されます。
• 特典は店頭およびオンライン注文を通じて引き換えることもできます。
• ロイヤリティ顧客は、電子メール、SMS、従来の郵便で限定オファーを受け取ります。

YR プログラムは、デジタル視聴者と非デジタル視聴者の両方に効果的に対処する方法を示します。

Voucherify を使用してオムニチャネル ロイヤルティ プログラムを構築するにはどうすればよいですか?

オムニチャネル ロイヤルティ プログラムには、顧客のポイントや特典を表示するための複数のプラットフォームだけではありません。 消費者は、ロイヤルティ プログラムがショッピング体験のあらゆる側面と一致することを期待しています。 これらのニーズを満たすには、さまざまなチャネルとレベルを使いやすい方法で組み合わせることができるカスタマイズ可能なツールが必要です。

Voucherify は、複雑なロイヤルティ キャンペーンをゼロから構築し、オムニチャネル配信およびマーケティング アプローチに基づいて実行できるプロモーション エンジンです。

Voucherify はAPI ファーストのツールであるため、可能な限り最も効率的なオムニチャネル ロイヤルティ プログラムの設計を支援します。 堅牢で適応性のある API ベースのメカニズム、Webhook、および SDK により、特定のユースケースやビジネス目標に対応する、構成可能なヘッドレス オムニチャネル ロイヤルティ プログラムを構築できます。

当社のバックエンドをお客様のフロントエンドと統合できるため、メッセージングを独自のブランディングに適応させる多くの機会が得られます。 たとえば、サインアップの場合、フォームのデザインを API に接続することも、利用可能なランディング ページやメッセージ エディターを使用することもできます。

当社のロイヤルティ ソフトウェアは、自動化およびパーソナライズされたイベントおよび地域ベースのメッセージをトリガーし、あらゆるマーケティング チャネルを通じて顧客の望ましい行動に報いることができます。

Voucherify のカスタマイズ可能なデジタル ウォレット機能は、API を使用してすべての顧客のインセンティブを 1 つのスペースに送信します。任意のモバイル アプリと通信でき、マーケティング スタックと接続して、すべてのチャネルにわたる顧客のインセンティブ、キャンペーン、ロイヤルティ スコアを収集できます。

すぐに使えるソリューションと、多くのトップマーケティング、eコマース、メッセージング、CRM、CDP、CMSパートナーとのテクノロジー統合のおかげで、時間とコスト効率の高いオムニチャネルロイヤルティエクスペリエンスの作成が可能になります。

まとめ

オムニチャネル ロイヤルティ プログラムは、購買過程でデバイスとタッチポイントの間を頻繁に行き来する今日の消費者のオムニチャネルの現実に合わせて調整された対応です。 このようなプログラムは、顧客がブランドと対話することを選択した場合はどこでも、顧客を引き付けるための優れた方法です。

さまざまなコマースおよびコミュニケーション チャネルを接続することで、一貫したロイヤルティ エクスペリエンスを提供でき、最終的には顧客ロイヤルティ、リピート購入、ブランドの支持を促進します。 チャネル間のギャップをうまく埋めるには、慎重な計画、システムとデータの調和のとれた統合、顧客行動の深い理解、オムニチャネル エクスペリエンスを実現するための適切なソフトウェアが必要です。

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