2024 年に最高の E コマース カスタマー エクスペリエンスを開発する方法

電子商取引会社を長年経営している人なら、完璧な製品を提供することがデジタル市場で生き残るための唯一の選択肢ではないことを知っているでしょう。

はい、あなたのビジネスが提供する製品は、あなたのビジネスの成功に大きな影響を与えます。しかし、オンライン顧客を惹きつけて維持するには、製品の品質以上のものに頼ることはできません。それはもはやブランドとビジネスを行う主な理由ではありません。今日のユーザー基準によれば、電子商取引の顧客に価値のあるエクスペリエンスを提供することが不可欠です。

したがって、インドのトップ電子商取引 Web 開発会社の電子商取引開発者が厳選したこの記事では、顧客ロイヤルティ、維持率、生涯価値を向上させるために、2024 年以降の電子商取引の顧客エクスペリエンスを構築する方法について説明します。

Eコマースのカスタマーエクスペリエンスとは何ですか?

E コマースのカスタマー エクスペリエンスは、オンライン、店舗、モバイル デバイスのいずれで行われるかに関係なく、顧客が企業とやり取りするときに抱く全体的な印象です。

電子商取引業界では、顧客エクスペリエンスは主に、企業が顧客とどのように効果的にコミュニケーションし、つながりを持てるかに関係しており、多くの場合、顧客の将来の行動を形成する上で重要な役割を果たします。

なぜカスタマーエクスペリエンスが不可欠なのでしょうか?

PwC の調査によると、顧客の 3 分の 1 が別のブランドに乗り換えるには、1 回のネガティブな経験でも十分です。しかし、米国の回答者の 65% は、より良い広告よりもポジティブな体験の方が説得力があると回答しました。

顧客エクスペリエンスは顧客の維持とブランドに対するロイヤリティに影響を与え、肯定的なレビューやマーケティングを促進します。顧客体験が否定的であれば、逆の結果が生じます。したがって、広告予算を再投資する時期が来ています。

顧客体験の向上におけるデジタル変革

何が良い体験を生み出すのでしょうか?

ますますネットにつながる消費者の需要が高まっているにもかかわらず、調査対象者の 32% は、望ましいニーズを満たす企業の能力としてテクノロジーを挙げています。

PwC は、瞬時に満足が得られる時代において、人々はテクノロジーと顧客体験を結びつけていることに気づきました。

また、Gartner は、チャットボットがカスタマー サポート業務の 25% に統合されるだろうと予測しています。したがって、企業が人々を支援計画から外すのは愚かなことです。

チャットボットは、企業が応答時間を短縮し、24 時間体制のプレゼンスを提供するのに役立ちます。Chatbots.org の調査によると、チャットボットに状況を説明した後、ライブ エージェントにデータを繰り返すことが 59% のユーザーにとってストレスになっていることがわかりました。

実際、テクノロジーをより人間的なものにすることが、顧客エクスペリエンスを向上させる鍵となります。AI は進歩していますが、これらのボットには依然として人間によるバックアップが必要です。

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E コマースのカスタマー エクスペリエンスはビジネスにどのような影響を与えますか?

電子商取引 Web サイトを目立たせることは、ビジネスにとって不可欠です。これを実現する方法の 1 つは、優れたユーザー エクスペリエンスです。

e コマースの顧客エクスペリエンスは、次のようなビジネスの多くの部分に影響を与える可能性があります。

ブランド・ロイヤルティー

優れた顧客エクスペリエンスはブランドとのつながりを促進し、顧客ロイヤルティを高めることができます。

顧客維持

顧客エクスペリエンスが良好であれば、サイト訪問者は満足して再度購入することができ、小さな間違いや変更に対してあまり敏感になりません。

変換速度

ウェブサイトへのアクセスや購入が簡単であれば、取引を完了するのも簡単になります。

競争上の優位性

優れた顧客エクスペリエンスを提供することで、競合他社よりも目立つことができます。そしてより多くの顧客を引きつけます。

収益

顧客が満足すれば、リピート購入してくれるでしょう。また、友人にあなたを勧めることは、あなたのビジネスの売上に影響します。

ブランドの評判

このソーシャルメディアの時代では、多くの悪い経験やレビューがブランドの評判を傷つける可能性があります。

市場成長

優れた顧客エクスペリエンスにより、製品の提供を拡大し、新しいオンライン市場に参入する機会を得る強力な e コマース プラットフォームを開発できます。

たとえば、スターバックスのブランド ロイヤルティ プログラムは、優れた顧客体験を開発する最良の例です。ただし、同社は実店舗システムを使用しており、モバイル アプリが全売上の約 50% を占めています。

スターバックス アプリを使用すると、顧客はお気に入りの飲み物を注文したり、パーソナライズされたメッセージを受け取ったり、店舗での待ち時間をスキップしたりできます。

e コマースのカスタマー エクスペリエンスがビジネスに与える影響について詳しく知りたい場合は、インドの有名な e コマース Web デザイン会社である Indglobal の専門開発者にお問い合わせください。

E コマースのカスタマー エクスペリエンスを向上させる主な方法

完璧な e コマースの顧客エクスペリエンスは、企業がより多くの顧客を引き付け、生涯価値を高めるのに役立ちます。バンガロールの e コマース Web 開発チームによって追加された主な戦略を以下に示します。顧客エクスペリエンスを向上させるためにさらに検討することができます。

• オムニチャネル エクスペリエンスを使用する

現在、シームレスで手間のかからないオムニチャネル エクスペリエンスを求める消費者が増えています。したがって、所有者はトラフィックを特定の Web サイトや販売チャネルに誘導するのではなく、視聴者がいる可能性がある場所であればどこでも製品を利用できるようにする必要があります。これは、Instagram などのプラットフォームに存在したり、Amazon プライム会員に製品を提供したりすることを意味します。

Web サイト、ソーシャル メディア、サードパーティ マーケットプレイス、実店舗などのさまざまなプラットフォームにわたって複数の購入オプションを提供する電子商取引販売者は、優れた顧客エクスペリエンスを提供できます。また、ソーシャル コマースはオンライン販売の最も急成長を遂げている推進力であり、多くの販売者が検討すべき重点分野です。

• 魅力的な商品ページをデザインする

使いやすく理解しやすい製品ページは、顧客が多すぎる情報に圧倒されることなく、情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

画像やグラフィックを使用することは、製品について多くの詳細を提供する効果的な方法ですが、サイズ、色、重量、素材、モデル番号、予定発送時間などの具体的な詳細を含めることも重要です。詳細な情報を提供することで、販売の可能性を高めると同時に、否定的なフィードバックを減らすことができます。

顧客が必要な情報をすべて持っていれば、購入に満足する可能性が高くなります。

• 効果的な顧客サービスを提供する

複数のオンライン プラットフォームでプレゼンスを維持している場合は、それぞれのプラットフォームからサポートに関する問い合わせを受け取る必要があります。現在、顧客は、電子メール、ツイート、ソーシャル メディア プラットフォームのいずれを通じて連絡するかに関係なく、サポート リクエストに対するタイムリーな応答を期待しています。

最高の e コマース顧客エクスペリエンスを提供するには、フレンドリーで効果的な顧客サービスを提供することが最適です。ユーザーと関わっていれば、何か問題が起こっても許してくれます。

• 迅速かつ送料無料でお届けします

オンライン買い物客の 75% がこれを期待しているため、e コマースの顧客エクスペリエンスを向上させるために、送料無料の提供を検討してください。

デロイトが 2019 年に実施した調査によると、米国の消費者の 85% は、早い配送よりも無料配送を好みます。しかし、無料配達時間に対する買い物客の期待も高まっています。現在、送料無料を希望する人の 87% は 7 日以内の配達を期待しています。

• 返品ポリシーに重点を置く

ユーザーフレンドリーな返品ポリシーは、信頼と信用を築くことができます。多くの電子商取引企業は無料返品を提供していませんが、前向きな購入体験を提供するための明確な指示を伴う前払い返品ポリシーを設けることができます。

しかし、これでは十分ではありません。

手間のかからない返品プロセスのために提供したものはすべて記憶に残り、感謝されます。したがって、前払いの返品ラベルやさまざまな季節の返品期間の延長など、追加の特典により、より良いエクスペリエンスを提供できます。

• 最高のモバイルエクスペリエンスを提供する

今年は、米国のオンライン売上のほぼ半分がモバイル デバイスで発生すると予想されています。したがって、電子商取引業者は、モバイル ユーザー向けに商品リストと画像を最適化するか、モバイル アプリを利用できるようにする必要があります。これは、Web サイトを通じて製品を販売する場合でも、サードパーティのオンライン マーケットプレイスを通じて製品を販売する場合でも当てはまります。

E コマースのカスタマー エクスペリエンスをチェックする

オンライン販売者は、顧客エクスペリエンスを監視するためにさまざまな電子商取引指標にアクセスできます。ただし、顧客中心の企業環境を促進するには、特定の主要な目標を追跡することが重要です。これら 3 つの指標を監視することで、顧客エクスペリエンスをより深く理解し、改善するための措置を講じることができます。

• ネットプロモータースコア (NPS)

ネット プロモーター スコアは、あなたのストアを他の人に勧める顧客の割合を測定し、顧客エクスペリエンスとコンバージョンへの影響を評価するのに役立ちます。

NPS を取得するには、「このブランドまたは製品を友人、同僚、家族にどのくらい勧めますか?」という質問で顧客アンケートを実施します。NPS の計算は、顧客満足度を取得するよりも複雑なタスクです。

• 顧客満足度（CSR）

ビジネスの状況を確認するには、顧客にビジネスの製品またはサービスに対する満足度を 1 から 5 の評価スケールで尋ねる必要があります。

• 非常に不満

• 不満

• 中性

• 満足

• 非常に満足

パーセンテージを計算するには、満足した顧客の数を回答の総数で割り、100 を掛けます。スコアが高いほど、結果は良好になります。

• 顧客努力スコア (CES)

CES 指標は、顧客がブランドと対話するためにどれだけの労力を費やしたかを計算します。これは、e コマースのカスタマー エクスペリエンスを実行するために不可欠な要素です。ユーザーにブランドとの関わりについて 1 から 7 のスケールで尋ねることができます。

• 非常に簡単

• 非常に簡単

• かなり簡単

• どちらでもない

• かなり難しい

• 非常に難しい

• 非常に難しい

CES スコアを計算するには、すべてのスコアの合計を回答数で割ります。あなたのスコアは 1 から 7 の間になります。低いほど良いです。

結論

リピート ビジネスや口コミマーケティングを通じてオンライン ビジネスを成長させるには、優れた顧客エクスペリエンスを提供することが重要です。優れた顧客体験を提供する企業は、非常に影響力のある e コマース マーケティング ツールを手にしています。

電子商取引における顧客体験は、消費者の行動に大きな影響を与えます。最も贅沢な広告キャンペーンよりも多くの方法で消費者に影響を与えることができます。 したがって、テクノロジーの活用やパーソナライゼーション、適切なサイト設計の実行など、あらゆるリソースを活用して優れた e コマースの顧客エクスペリエンスを開発することが重要です。

そして、貴社のビジネスのカスタマー エクスペリエンスをさらに向上させるために、インドで最高の e コマース Web サイト開発会社であるIndglobal Digital Private Limited の E コマース開発者に会ってください。 当社はお客様に迅速な対応を提供し、ビジネスの生産性を迅速に向上させます。