購入前および購入後の優れた顧客エクスペリエンスを作り出す方法

公開: 2023-07-22

序章

eコマースの世界の発展を注意深く見守ってきた人なら誰でも、ブランドが顧客エンゲージメントへと徐々に移行しているのを見たことがあるでしょう。オンライン小売業者が製品の提供以外の方法で顧客に価値を創造しようとしているのをこれまで見たことがありませんでした。

しかし現在、企業は購入前および購入後の顧客の満足度を維持するための新しい方法を模索しています。結局のところ、新規顧客の獲得は既存顧客の育成に比べて 10 倍のコストがかかります。この記事は、オンライン販売者に、顧客の購入前および購入後のエクスペリエンスを向上させるための最良のヒントとコツを提供することを目的としています。

オンライン小売業者に顧客エンゲージメントプランが必要なのはなぜですか?

顧客エンゲージメント戦略は、ブランドと顧客の間に継続的な前向きな関係を構築することを目的としています。今日、ブランドは販売する商品だけをはるかに超えています。顧客とどのようにつながるかは、顧客のロイヤルティとエンゲージメントに直接影響します。

これは、ひいては投資収益率の向上と顧客生涯価値 (LTV) の向上につながります。したがって、優れた顧客エンゲージメント計画を立てることが非常に重要です。幸せな顧客はブランドアンバサダーとして機能し、より忠実なファンをストアに連れてきます。

ショッピング体験全体を通じて顧客に価値を提供することでエンゲージメントと成長を生み出すさまざまな方法を見てみましょう。

購入前の顧客エンゲージメントチェックリスト

購入前のプロセスは、あなたと顧客との最初の接触時点から始まります。彼らがあなたのブランドをどう見るかは、彼らがあなたから買い物をするかどうかに大きな違いをもたらします。

したがって、最初から適切なトーンを設定することが非常に重要です。以下では、買い物客にとってポジティブな購入前エクスペリエンスを生み出すための 6 つの方法を見ていきます。

1. 商品ページの最適化

オンラインショッピングには実際の商品の感触を提供するという利点がないため、商品ページはそのギャップを埋める必要があります。商品ページを最適化するには -

買い物客が商品を簡単に見つけられるように、適切なタグを追加してください。
アパレル、アクセサリー、履物の場合は、2 枚以上の高品質の写真とサイズ表を含めてください。
必要に応じて、製品の寸法を含む詳細かつ正確な製品説明。
電子機器や電化製品の簡単なユーザーマニュアル。
該当する場合、オプションを購入します。たとえば、EMI、クレジット/デビット、現金などです。
本物のユーザーレビュー。
購入者が情報に基づいた決定を下せるようにするための推定配達日。
送料無料、当日配達、翌日配達などの明確な配送オプション。

2. パーソナライズされた製品の推奨事項を共有する

パーソナライゼーションは、顧客の購買習慣やニーズを考慮していることを示す最良の方法です。パーソナライズされた製品の推奨事項は通常、すでにストアで買い物をした購入者に対して提供されますが、常にそうである必要はありません。

顧客獲得戦略では、買い物客の閲覧データを使用して、ソーシャルメディアチャネルや広告を通じて関連商品を提案することがよくあります。企業は、平均注文量 (AOV) が高くなる可能性があるため、チェックアウトページに製品の推奨事項を紹介するパネルを追加することもできます。

3. 放棄されたカートの通知をトリガーする

あなたのウェブサイトにアクセスしたすべての買い物客が購入を完了するわけではありません。多くの場合、人々はただウィンドウショッピングをしてカートに商品を追加しているだけです。さまよえる人々をショップに呼び戻すには、電子メールまたは WhatsApp でカート放棄通知を送信することを検討してください。

たとえば、「15% の一律割引を利用するには、30 分以内に購入を完了してください」などのインセンティブを追加すると、処理が早まる可能性があります。あなたが Shopify 販売者の場合は、Shopify 放棄カートアプリのいずれかを選択してプロセスを自動化できます。

4. 可能な限り送料無料を提供する

送料無料は多くの人々を喜ばせるものであり、どの小売店もそれを認識しています。ただし、送料無料を提供できるかどうかは企業によって異なります。損失を発生させずに送料無料を提供できる機会を認識すると、違いが生まれます。

まずは、高額または大量の注文に対して送料無料を導入し、利益率を高める余地を残します。もう 1 つのオプションは、特別な顧客または購読メンバーのみを送料無料オファーで扱うことです。肝心なのは、どのような形態であっても送料無料を提供することは、顧客エンゲージメントを高めるのに非常に役立つことが証明できるということです。

5. 正確な配達予定日を提供する

オンラインで注文する場合、買い物客は荷物がいつ届くかを正確に知る必要があります。誰かが母の日にプレゼントを買うところを想像してみてください。注文した商品がいつ届くか正確に分からない場合、ギフトを贈るという目的自体が無効になってしまいます。

多くの場合、配送速度と配達日が購入者の決定要因となり、ほとんどが同日または翌日配達を選択します。注文の発送時期を明確に記載していないと、潜在的な顧客を逃すことになります。 Amazon のように配達日を正確に見積もる郵便番号チェックスロットを追加することを検討してください。

6. 成果を祝う

会社がマイルストーンに達するたびに、ギフト券や割引オファーを送り、顧客に感謝の気持ちを示しましょう。このようにして、彼らをあなたのストーリーの一部にし、あなたのブランドを現在のものにするための彼らの貢献に感謝します。

感謝の気持ちは単に素晴らしいオファーや割引に関するものではないので、コミュニケーションには必ず個人的なタッチを加えてください。

最高の購入後エクスペリエンスを実現するための顧客エンゲージメントに関する 5 つの主要なヒント

優れたビジネスオーナーは、販売後も顧客との関係を育み続けることがいかに重要かを知っています。購入後または販売後のエクスペリエンスは、顧客が購入を完了した直後から始まります。多くの人がこのフェーズの価値を過小評価するという間違いを犯します。完璧な購入後のエクスペリエンスで顧客が何を望んでいるのかを探ってみましょう。

1. 配送を迅速かつ確実に行う

配送は、購入後の素晴らしいエクスペリエンスにとって不可欠です。お急ぎ配送によって顧客が貴店で買い物をする可能性がどのように高まるかについては、すでに上で述べました。配送において同様に重要なもう 1 つの側面は信頼性です。

カジュアルな買い物客をリピーターに変える要因の 1 つは、手間のかからない配送です。これには、SMS、電子メール、WhatsApp を介したタイムリーな注文ステータス更新の送信や、注文遅延通知などが含まれます。包括的なサービスを提供する FedEx、UPS、DHL などの評判の高い配送業者を利用することで、消費者の間で信頼を築くことができます。

2. パッケージに投資し、パーソナライズされたメモを追加する

配送中に商品が破損してしまっては、超高速で荷物を配送する意味がありません。配送車両の後部を見たことがある人なら誰でも、壊れやすいタグが付いていない限り、荷物が実際にどのように車両に投げ捨てられるかを知っています。

適切な梱包は輸送中の損傷を排除することでコストを削減します。さらに、思慮深いパッケージにより、カスタマイズのタッチが追加されます。現在、多くのブランドがパッケージをより会話的で楽しいものにするために実験しています。

手書きのメモを追加することもできます。それは単なる「ありがとう」かもしれませんが、購入後の顧客体験を変える力を持っています。クリニーク、バーバリー、グッチなどのほとんどの高級ブランドは、パッケージングのこの側面を優先しています。

3. 返品・交換を簡単に

返品や交換を免れる小売業者は世界中にありません。したがって、顧客エクスペリエンスを向上させる方法で問題に対処することに重点を置く必要があります。返品交換問題を解決したブランドは、返品はビジネスにとって有益であるとよく言います。

これは困惑する表現ですが、意味するところは、優れた返品エクスペリエンスにより、顧客は再び安心してショッピングできるということです。もし買い物客が商品の返品や交換のために困難を乗り越えなければならなければ、二度と返品しないと誓うでしょう。したがって、企業は実際に、簡単な利益を提供することで長期的な利益を得ることができます。

顧客が返品理由を述べ、自動的に返品を拒否または受け入れることができるセルフサービスの返品ポータルを提供します。また、可能であれば返品時の送料も無料にしてください。

4. 顧客からのフィードバックを尋ね、それに応答する

顧客の声に耳を傾けることは、ビジネスの成長にとって非常に重要です。返品ポータルにフィードバックパネルを追加する方法について説明しました。製品ページに顧客レビューを追加するオプションを提供するなど、フィードバックを求める他の場所を探します。

ユーザー生成コンテンツ (UGC) は、ソーシャルメディアのシェアや口コミマーケティングなどのマイクロコンバージョンに最適です。また、顧客エクスペリエンスを向上させるために複数のチャネルを使用している場合は、必ずフォロワーに応答してください。ビジネスの背後に人がいるということを示すことで、顧客とあなたとのつながりが深まります。

5. 即時の顧客サービスの提供

すべての e コマースビジネスは、顧客が苦情や問い合わせについて個人的に連絡する必要がないことを望んでいます。ただし、すべての問い合わせが心配なわけではありません。大切なのは、お客様にできるだけ早く対応することです。ほとんどの買い物客は、電話やメールよりも店舗にメッセージを送信することを好みます。

顧客からの苦情、サポートチケット、問い合わせを迅速に解決するための専用のカスタマーケアユニットを設置します。最も速くて効率的な方法の 1 つは、外出中に顧客のメッセージに自動的に応答する WhatsApp Business API プラグインを Web サイトにインストールすることです。最良の点は、一貫性があり、サポートチーム全体がキーを介してアクセスできることです。

結論

顧客がいないとビジネスは成り立ちません。実店舗、オンライン小売、オムニチャネルなど、商品の販売にどのチャネルを使用しても、成功には顧客エンゲージメントが最も重要です。

当社は、ショッピングおよび購入後の顧客の関心を維持する方法に関する業界最高の知識を提供してきました。これらのヒントとコツを参考にしていただければ幸いです。あなたのウェブサイトは多くの新しい顧客を歓迎すると同時に、古い顧客を育成します。ではごきげんよう！

よくある質問

1. 顧客エンゲージメントの向上が売上増加の鍵となるのでしょうか?

はい、顧客エンゲージメントは販売数に直接比例します。これは、カスタマーエクスペリエンスが劣悪なため、多くの買い物客が離れ、その結果、時間の経過とともに売上が減少するためです。強力な顧客エンゲージメント戦略により、顧客エクスペリエンスが向上し、e コマース会社で繰り返し買い物をするようになります。

2. 顧客エンゲージメントのさまざまな段階は何ですか?

顧客エクスペリエンスのさまざまな段階には、認知または発見、検討またはエンゲージメント、コンバージョンまたは販売、擁護またはロイヤルティがあります。すべての e コマース企業の目標は、顧客自身がそのブランドを保証し、リピーターとなり、他の人にブランドからの買い物を奨励するレベルに到達することです。