eコマースにおけるファッションとアパレルの未来に備える方法

公開: 2022-06-04

eコマースのファッションおよびアパレルブランドにとって今年は魅力的な年でした。多くの実店舗のブランドはオンラインショッピングに移行するか、ダブルダウンする必要があり、オンラインのみのブランドは競争の激化に直面する必要がありました。買い物客が購入しているものが変わったという事実は言うまでもありません—さようなら、作業服。こんにちは、アスレジャー。

そして今、パンデミックが衰えるにつれて、買い物客は、特に小売業で、失われた時間を埋め合わせる計画を立てています。 Yotpoが行った調査によると、アメリカ人の79％が、今後数か月以内にもっと買い物をすることを計画していると言っています。ただし、37％がオンラインショッピングに固執する予定であり、53％が来年にはオンラインショッピングと店内ショッピングを組み合わせて購入する予定であるため、全員が直接買い物をするわけではありません。そのため、ブランドにとって、オンラインショッピング体験がシームレスであり、買い物客が戻ってくる準備ができていることを確認することがこれまで以上に重要になっています。

このような買い物の流入により、多くのファッションブランドも成長のために新しい顧客を獲得しますが、それらの顧客を存続させることが重要です。買収コストは何年にもわたって着実に上昇しており、パンデミックの間のオンライン買い物客の競争の激化はその傾向を加速させるだけでした。堅実な保持戦略を持つことは、売上を伸ばすためのより費用効果が高く効果的な方法です。最良の保持戦術の1つは、競合他社から目立ち、繰り返し購入率を高めるのに役立つ、顧客向けにカスタマイズされたロイヤルティプログラムを構築することです。

将来のショッピングに備えるためのファッションおよびアパレルブランドの5つのヒントを次に示します。

1.オムニチャネル戦略をアップグレードする

すべてのプラットフォームで顧客に会い、認識できることは、顧客が購入の過程のすべてのステップでVIP体験を確実に得られるようにするため、小売業者にとって非常に重要です。

顧客は、ライブチャット、電話、SMS、電子メール、ソーシャルメディアなど、すべてのプラットフォームでお気に入りのブランドとつながることができることを期待しています。ジョージアのようなオムニチャネルヘルプデスクを活用して、すべての顧客のチケットを1つの場所に集めると、そこにいて、迅速、効率的、かつ個人的に顧客に返信できるようになります。これは、顧客があなたのブランドとのつながりを感じ、あなたが彼らのためにそこにいることを知っているので、ブランドの忠誠心にも役立ちます。

オンラインストアと実店舗の両方を備えたファッションブランドの場合は、すべてのストア間でシームレスなロイヤルティエクスペリエンスを作成することで、オムニチャネル戦略をアップグレードすることもできます。実際、買い物客の25％以上が、ロイヤルティプログラムに対する最大の不満は小売店の切断であると述べています。また、eコマースのみのブランドの場合は、カスタマージャーニー全体がチャネルやデバイス間でシームレスであることを確認することが重要です。

Yotpoのオムニチャネルロイヤルティソリューションは、これらの顧客のタッチポイントを接続して、摩擦のないVIPエクスペリエンスを実現するのに役立ちます。店内の買い物客はQRコードをスキャンして、実店舗の場所でロイヤルティ報酬に簡単にアクセスできます。オンラインの買い物客は、SMS、電子メール、またはオンサイトでロイヤルティポイントと報酬に関する最新情報を受け取ることができます。

2.ロイヤルティプログラムで顧客を引き込む

ロイヤルティプログラムは、平均注文額、リピート購入率、全体的な顧客データなどの主要な指標を改善するのに役立つため、ファッションブランドにとって非常に重要です。 Forresterの調査によると、米国とカナダの伝統的なファッション小売業者全体で、ロイヤルティプログラムに従事する顧客は、ロイヤルティに従事しない顧客よりも平均で約99ドル多く支出します。

また、ロイヤルティプログラムを使用して、顧客の関心や購買行動などの重要な顧客データを収集することもできます。 GoogleやFacebookなどのテクノロジー企業は消費者のプライバシーを優先し、Cookieのないインターネットに近づけるため、ブランドが顧客データを所有することが重要です。このデータは、ファッションブランドが現在の顧客をよりよく理解するのに役立つだけでなく、新しい顧客を獲得するためのアプローチを適応させるのにも役立ちます。

流行に敏感なオーストラリアの衣料品ブランドPrincessPollyは、顧客向けのロイヤルティプログラムを実施し、非ロイヤルティメンバーよりも191％高いコンバージョンを達成しました。忠誠心のあるメンバーは、非メンバーよりも188％多いレビューの画像を含め、レビューに積極的に取り組んでいます。

3.大規模にパーソナライズ

顧客が選択できる新しいオンラインアパレルブランドは常にあります。 目立ち、忠実な顧客基盤を構築するためには、ブランドがすべての顧客にコミュニティの感覚を作り出すことが重要です。

それをうまく行うには、すべてのチャネルでエクスペリエンスをパーソナライズし、リピーターを認識できるようにするための適切なツールが必要です。たとえば、YotpoとGorgiasを一緒に活用することで、ブランドの大ファンを簡単に認識して報酬を得ることができます。顧客が連絡をとると、以前の製品レビューと購入履歴をすばやく確認できるため、チームは話し相手を簡単に認識して割引コードを送信したり、否定的なレビューを残した後に顧客を取り戻したりできます。ヘルプデスクを離れることなく。

また、より多くの顧客データを収集するにつれて、製品の推奨事項をより適切にパーソナライズできます。毎シーズン新しいコレクションをリリースするときに、顧客が購入する可能性が最も高いアイテムを知ることができ、顧客が最も見たいと思う製品でショッピング体験を調整することができます。

4.社会的証明を活用して、売上を増やし、収益を減らします

eコマースのファッションとアパレルの小売業者が直面する1つのユニークな問題は返品です。 2020年だけでも、顧客は総小売売上高の10％以上を返し、推定価格は1,100億ドルでした。 Yotpoの調査によると、買い物客は商品を返品する最大の理由として圧倒的にフィットの問題（65％）を選択し、次に商品が説明とは異なり（39％）、オンラインとは異なるように見えます（33％）。

返品を減らす1つの方法は、顧客が購入にレビューを残すことができるようにすることです。これにより、ユーザー生成コンテンツ（UGC）が作成され、将来の顧客が製品の適合性を知るのに役立ち、（許可を得て）マーケティングに再利用できるコンテンツがチームに提供されます。また、製品の適合性を改善する必要がある場所についての洞察も得られます。

また、カスタマーサービスのヘルプデスクを利用して、社会的証明を収集し、売り上げを伸ばすこともできます。 Gorgiasを使用すると、機械学習を使用してソーシャルリードを検出し、売り上げを伸ばすことができます。たとえば、Instagramに投稿した靴が気に入ったと顧客がコメントした場合、それがソーシャルリードとして自動的に検出され、チームは迅速に返信して、次回の購入のためにDMで割引コードを送信できます。

5.オンラインで店内体験を作成する

オンラインのみで買い物を続けることを好む買い物客の37％の注意を引くために、サイトで店内体験を作成できます。たとえば、ライブチャットを使用すると、実店舗にいる場合とほぼ同じ方法で、ブランドがWebサイトで顧客に挨拶し、監視し、世話をすることができます。買い物客に質問がある場合は、リアルタイムで質問したり回答したりできます。一般的な質問には自動化によって迅速に回答できます。また、サポートチームのメンバーは必要に応じてライブチャットを行うことができます。

次に例を示します。訪問者は、似たようなジーンズを2足見ていることに時間を費やしています。さまざまな種類のジーンズについてチャットで自動メッセージを作成して会話を開始し、1：1のコミュニケーションを使用して2つのアイテムの微妙な違いを説明できます。または、顧客が十分な情報に基づいて決定できるように、さまざまな種類のジーンズとそれらがどのようにフィットするかについての調査を提供します。適切なタイミングで配信されるこの特定の情報は、買い物客が1ペアをページから取り出して、ショッピングカートに入れる動機となる可能性があります。

上記の5つのヒントに従うことで、ファッションとアクセサリーのブランドは、eコマースの絶え間なく変化する未来に備えることができます。 Gorgiasの詳細と、優れたカスタマーエクスペリエンスを作成する方法に興味がある場合は、ここをクリックしてください。