80/20 ルールはどのように e コマース製品の返品を減らすのに役立ちますか?

公開: 2023-01-20

1) はじめに

商品の返品を減らすことは、常に e コマースビジネスの焦点となっています。これに関してインターネット上で利用可能なさまざまなコンテンツがありますが、一般化されたソリューションでは十分な結果が得られることはめったにありません。

優位性を得るには、顧客の行動をより深く理解する必要があります。ブランドに対する顧客の反応の傾向を特定することは、返品を減らすための効果的なポリシーを策定するのに役立ちます。

これらはすべて理論的には機能しますが、データの傾向を特定することは困難な作業です。しかし、探しているものがわかっている場合、これは非常に単純化できます。ビジネスでほぼ普遍的に観察されている経験則の 1 つは、80/20 ルールです。

2) 80/20 ルールとは何ですか?

80/20 の法則では、現象の約 80% は 20% のユーザーによって引き起こされるとされています。これはパレートの原理とも呼ばれます。原因と結果の 80/20 分布は、多くの場合、ビジネスと経済のさまざまなシナリオに適用できます。

3) 80/20 ルールは製品の返品傾向をどのように定義しますか

製品の返品統計を改善する最も簡単な方法は、舞台裏で何が起こっているかを理解することです。簡単に言えば、返品に最も大きな影響を与える顧客または製品のサブセットを特定する必要があります。

そして、これが 80/20 ルールの出番です。製品の返品を見ると、多くの点で 80/20 ルールに従う傾向があることがわかります。パレートの原理が製品の返品傾向を定義する最も一般的な 3 つの方法について説明します。

3.1) 返品につながる製品の問題

製品の返品傾向を調べる 1 つの方法は、顧客が製品を返品する理由を分析することです。これは、ほとんどの e コマース Web サイトが返品リクエストを受け入れている間にこのデータを収集するため、簡単に確認できる一般的な指標です。

収集したデータを分析する方法はたくさんありますが、最も便利なのはグラフ表示です。このデータを棒グラフまたは円グラフの形式でグラフィカルに表すと、返品の約 80% が少数の原因によるものであることがわかります。あるいは、返品理由の 20% が 80% の返品につながっています。

これにより、製品返品の主な原因を特定できます。ただし、この方法を使用するための重要な前提条件を心に留めておくことが重要です。ウェブサイトに記載されている返品理由は、実際の返品理由をかなり正確に表している必要があります。

3.2) 頻繁に返品される製品

返品回数で商品を並べ替えると、返品の約 80% が 20% の商品に起因することがわかります。これらは無関係の製品である場合もあれば、特定のカテゴリの製品を構成する場合もあります。

返品の可能性が高い商品やカテゴリがいくつかあります。たとえば、衣料品やファッションアクセサリーが主要なカテゴリであることがよくあります。商品の性質も要因ですが、出品ページの間違いや配送中の破損など、お客様側のミスが原因である可能性もあります。

3.3) 特定の顧客からの繰り返しの返品

製品返品データを確認するもう 1 つの方法は、頻繁に製品を返品している顧客を特定することです。これは、e コマースビジネスでよくある間違いをすでに排除している場合にのみ有効です。これには、製品リストの不正確さ、製品の適切な品質管理、出荷の最新情報の適切な伝達が含まれます。

前提条件が満たされていると仮定すると、返品の 80% が約 20% の顧客によって行われていることがわかります。特定の一連の顧客が頻繁に製品を返品する原因をさらに調べ、適切な措置を講じます。

製品の返品が 80/20 の分布を示していない場合は、ビジネスモデルに根本的な欠陥があることを示しています。このような場合は、e コマースのビジネスオーナーが製品の返品で犯すよくある間違いを調べ、それらの修正に向けて取り組む必要があります。

4) 製品の返品を最小限に抑えることの 4 つの主な利点

製品の返品を最小限に抑えることで、e コマースビジネスのさまざまな分野で目に見える違いを生むことができます。 eコマース製品の返品を最小限に抑えることの5つの主な利点について簡単に説明します

4.1) リバースロジスティクスコストの削減

製品の返品は、ビジネスにとってコストがかかることが判明する可能性があります。あなたは、製品の順方向および逆方向の輸送と補充の費用を支払う必要があります. これらの費用はすべて、返品された注文から収益が発生していない間に発生します。

また、逆配送で製品が破損したり、顧客が詐欺を犯したりするリスクもあります。全体的な製品返品の削減に取り組むことで、これらのコストを削減できます。

4.2) 顧客体験の向上

返品プロセスがどれほどよく考えられていても、逆配送の面倒に対処したいと思う人はいません。返品リクエストを提出するためにカスタマーサービスとやり取りする必要があることも、顧客とカスタマーサービスチームにとって潜在的な頭痛の種になります。

カスタマーエクスペリエンスは、顧客維持とリピート購入に直接影響します。繰り返し購入すると、ビジネスのマーケティングコストが大幅に削減されるため、ビジネスにとって非常に有益であることを常に覚えておいてください。

4.3) より良い在庫の入手可能性

返品の場合、ご注文から返品および再入荷までの全期間、商品は在庫切れのままです。製品を購入できないことに加えて、プロセス全体で費用がかかり、不満な顧客につながります.

適切な注文処理と返品の削減により、在庫の可用性が大幅に向上します。これは小規模なブランドにとってはさらに重要であり、顧客体験と利益のゲームチェンジャーになる可能性があります.

4.4) 輸送中の損傷の軽減

最初の梱包と配送はお客様が管理できますが、逆配送は配送による損傷の可能性を大幅に高めます。お客様が不適切に梱包した製品は、お客様に届く前に破損する可能性が高くなります。配送と返品のポリシーが何であれ、最終的にはこれを支払うことになります. これは、破損した製品の前払い費用として、または逆出荷のより高い保険率として発生します。

払い戻しと補充のプロセスによっては、顧客に不快な思いをさせる可能性もあります。リバースショッピングのすべての側面を管理することはできないため、これを回避する最善の方法は、製品の返品を減らすことです。

5) 80/20 ルールを使用して製品の返品を減らすための 4 つの役立つヒント

知識を活用しない限り、返品の傾向を特定しても意味がありません。 eコマースの専門家の専門知識を使用して、80/20ルールを使用して製品の返品を減らすための4つの役立つヒントのリストをまとめました.

5.1) 製品の返品につながる一般的な問題を解決する

多数の返品の原因となっている問題を特定すると、適切な手順を実行するのに役立ちます。最も一般的な問題のリストが既にあるため、これはかなり簡単なプロセスです。しかし、しばしば不明瞭な根本原因を特定する必要があります。

たとえば、靴を販売している場合、「サイズの間違い」による返品は、製品の品質管理の問題または不適切な製品リストを示している可能性があります。真の原因を特定することで、費用対効果の高い方法でこれを解決できます。不適切な製品リストでは、ページを更新するだけで済みますが、品質管理の問題により、多くの場合、ベンダーを変更する必要があります.

5.2) 返品につながる製品ページを再設計する

ほとんどの返品の原因となっている製品を絞り込んだ後、最初に行うべきことは、リストを更新することです. 製品カテゴリに関係なく、詳細と画像を追加すると、大幅な改善につながる可能性があります. ファッションセグメントに興味がある場合は、常にサイズガイドを追加することをお勧めします。

5.3) 製品を返品した顧客からのフィードバックを求める

フィードバックを求めることは、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、返品を減らすための最も強力な方法です。ほとんどのお客様は、自発的にフィードバックを提供しない可能性があることに注意してください。フィードバックを効率的に収集するには、優れた UX が必要です。

顧客からのフィードバックに取り組むことで、問題の根本に取り組むことができます。さらに、フィードバックを提供する顧客は、繰り返し購入する可能性が非常に高くなります。その場合、視覚的に改善されたエクスペリエンスは、顧客維持とブランドロイヤルティに役立ちます。

5.4) 返品ポリシーを最適化する

他の手順を実行しても製品の返品量が予想より多い場合は、返品ポリシーを微調整する必要があります。返品ポリシーを微調整して、返品期間を短縮するか、返品を破損または欠陥のある商品のみに限定することができます。

より保守的な返品ポリシーは、潜在的な顧客を思いとどまらせる可能性があることに注意してください. e コマースビジネスの業績によっては、これは健全な利益を維持するために必要な悪である可能性があります。

6) 80/20 ルールを使用する際に避けるべき 4 つの最も一般的な間違い

6.1) 過度の一般化を避ける

多くのビジネス上の問題は、表面に見えるよりも深刻です。過度に一般化し、無差別に 80/20 ルールを適用すると、不利な結果につながる可能性があります。実際の問題を確実に把握できるように、常に問題を適切に検討してください。疑問がある場合は、専門家の助けを借りることをためらわないでください。

6.2) 数字だけに注目しない

数字は、ビジネスの持続可能性において決定的な役割を果たします。しかし、最終的には実際の顧客と接していることを決して忘れてはなりません。

その背後にある理由と結果を考慮せずに、やみくもに数字を見てはいけません。コストを最適化することは重要ですが、ビジネスの成功には顧客体験と満足度がはるかに重要な役割を果たします。要するに、人間味を失うことはありません。

6.3) 常に長期的な見通しを見る

利益を上げるために、可能な限りコストを削減したくなるかもしれません。しかし、これはあなたの長期的な見通しにとって最良のものではないかもしれません. 今日行う決定が将来のビジネスにどのように影響するかを分析してください。また、ビジネスの長期計画について明確な考えを持っている必要があります。

6.4) 調査結果を正しく検証する

抜本的な措置を講じる前に、調査結果を検証することが重要です。実行する手順は費用がかかる可能性があり、影響が広範囲に及ぶ可能性があります。相互検証する他のメトリクスを調べて、到達する結論を常に確認してください。

7) 80/20 ルールを適用できるその他のビジネス分野

製品の返品以外にも、e コマースビジネスには 80/20 ルールを適用できる分野がいくつかあります。マーケティングにパレートの法則を適用して、最も影響力のあるキャンペーンを特定できます。同様に、製造において、80/20 ルールは、プロセスの欠陥や非効率性を判断するのに役立ちます。

80/20 ルールを適用できるもう 1 つの分野は物流です。配送の失敗と配送例外の主な原因を特定できます。また、どの顧客層または配送パートナーが不均衡な数の例外を引き起こしているかを確認することもできます。これは手動で行うこともできますが、専門のロジスティクス管理サービスプロバイダーに任せるのが最善です。

8) 結論

80/20 ルールを正しく使用すると、製品の返品が減り、e コマースビジネスにプラスの影響を与えることができます。しかし、e コマースビジネスの他の多くのことと同様に、悪魔は細部に宿ります。

変更の実装を開始する前に、80/20 ルールがビジネスのさまざまな側面にどのように影響するかを理解する必要があります。変更を加えるときは、さまざまなビジネスプロセスに与える影響に注意する必要があります。最も重要なことは、パレートの法則は、どこにでも適用できる厳格なルールではないことを覚えておく必要があるということです。落とし穴に注意し、それらを回避するための適切な予防措置を講じてください。