NDR フォローアップで元の出荷への返品 (RTO%) を削減する方法

公開: 2022-10-20

1) RTO とは何ですか? RTO はビジネスにどのように影響しますか?

インドの e コマース業界が最初に軌道に乗って以来、RTO に悩まされてきました。 Return to Origin とも呼ばれる RTO は、複数回にわたって正常に配送されなかった注文に与えられるステータスです。これは基本的に、配送の例外 (遅延や配送の失敗など) が発生して、注文が元の倉庫に返送される不幸な状況を指します。

これらの注文は、キャンセルとはまったく同じではありませんが、実際にはキャンセルされた注文と見なされます。これは基本的に、顧客が支払った、または支払う予定の注文の価値が無効になることを意味します。同時に、先送りの配送料と、場合によっては逆配送料の請求書を保留することになります。

すべてを考慮すると、RTO ごとにヒットすることになります。さらに悪いことに、全体的に高い RTO% は、会社のブランドの評判に明らかに悪いように見えます。これは、競合他社や顧客に対して、注文の最大履行率が実際には非常に低いことを示しています。

幸いなことに、RTO はビジネスベンチャーの終わりを意味する必要はありません。実際にはまったく逆です。戦略と活力を持って RTO に取り組み、これらの数値を下げることで、問題解決型の企業であることを競争相手に証明し、その過程で注文のフルフィルメントを真に最大化することができます。

2) NDR が RTO に与える影響

高い RTO% の主な原因は配信の失敗であり、配送パートナーから NDR (配信不能レポート) として通知されます。 NDR は、配信の試行が失敗したことをビジネスに知らせる通知です。場合によっては、失敗した配信試行が直接 RTO に変換されることがあります。ほとんどの配送業者は、注文が確実に届くように、2 ～ 3 回のフォローアップ配送を試みます。複数回の配送試行が失敗した場合、注文は RTO ステータスに切り替わります。どちらの場合も、NDR は RTO% の上昇に大きく貢献しています。

3) NDR 管理フォローアップを使用して e コマースで RTO (%) を削減する方法

ここまでで、NDR と RTO がビジネスに与える悪影響について明確に理解できたはずです。 NDR が RTO にならないようにする唯一の方法は、注意深い取り扱いと、前述の活力と戦略の組み合わせをしっかりと行うことです。

NDR に対処するには、慎重に検討し、ワークフローを定義する必要があります。このワークフローでは、NDR を RTO ではなく正常な配信に変換する余地があるような方法で、NDR に個別に対処できます。 NDR 管理フォローアップの基本的なシステムは、理想的には以下に示すガイドラインに従って実行する必要があります。

3.1) NDR のさまざまな原因を特定する

NDR が発生する理由は多数あります (最も可能性の高いものを以下に示します)。これらの配信失敗の原因は、次善の策が何であるかを教えてくれます。これにより、成功する可能性が高い NDR と、失敗が繰り返される可能性が高い NDR を理解できます。このようにして、完了する可能性に基づいて NDR に対処できます。

3.2) 顧客に参加を促す

顧客が自分の注文について秘密にされることほど嫌うことはありません。または、それらについてまったく知らされていません。そして、誰が彼らを責めることができますか? 彼らは自分のお金がうまく使われたことを知りたがっています。

NDR の原因に基づいて、顧客に連絡して NDR の原因を確認し、さらに重要なこととして、配信を成功させるための情報を収集する必要があります。顧客は必要な情報を直接提供できるだけでなく、配達プロセスの一部のように感じることができるため、より快適な体験ができます。

3.3) 偽の配送を追跡する

偽の配達は、配達エージェントが実際に注文を配達しようとせず、注文を NDR としてマークすることによって配達したと主張する場合に発生する一種の NDR です。これらは、RTO が発生する可能性が高いだけでなく、顧客体験にも影響するため、収益性に非常に有害です。

顧客は、来ない注文を待つことになり、自分のせいではなく、複数回の配送試行に対処する必要があります. さまざまな配送業者で偽の配送を追跡すると、この数を最小限に抑えることができます.

3.4) キャリアとのコミュニケーション

NDR に関しては、配信が正常に完了するようにパートナーの協力が必要です。通信事業者は、最初に NDR の通知を提供する必要があります。配達のために顧客から正しい情報を受け取ったら、その情報を配送業者に渡す必要があります。通信事業者との間接的なコミュニケーションや非効率的なコミュニケーションが使用されていると、次の配達の試みも失敗する可能性があります。

3.5) NDR 管理ソフトウェアを採用する

上記の 4 つの手順は、RTO% を削減するための NDR の基本的な管理に不可欠です。ただし、RTO% と NDR の数値を実際に改善するには、より高度で技術的にサポートされているリソースを利用する必要があります。そのリストの一番上にあるのは、NDR 管理ソフトウェアです。これらは、自動化によって NDR 管理のプロセスを合理化し、複数のフォローアップを迅速に実行するために必要なツールを提供します。

4) 荷物または注文品が届かない理由として考えられる上位 5 つ以上のリスト

NDR の背後にある理由は、配信が失敗した理由、さらに重要なことに、配信が正常に完了できるかどうかについて多くのことを教えてくれます。 NDR が RTO に変わるという希望のないケースがいくつかありますが、実現できる NDR はさらに多くあります。ただし、NDR に関連する RTO 数値を実際に下げるには、NDR が発生する可能性のあるさまざまな理由をすべて認識する必要があります。

これらの原因は、次のステップが何であるかを知らせ、顧客とのコミュニケーション方法を計画する上で大きな役割を果たします。これは、NDR を解決するための最善の方法は、顧客に解決策を求めてアプローチすると同時に、顧客をプロセスの一部にし、顧客からの苦情がほとんどないように情報を提供し続けることであるためです。したがって、これらは NDR の背後にある最も一般的な特定可能な理由です。

4.1) 顧客の拒否

顧客は、オンラインショッピングの利便性に伴う自由を享受しています。 e コマースビジネスが直面しなければならないその自由の不幸な結果は、顧客が考えを変えることができるということです。顧客は注文を拒否し、単に配達の受け取りを拒否することができます.

4.2) 利用できない顧客

お客様が配送業者から注文品を受け取ることができない、または受け取ることができない状況が発生する可能性があります。このような状況では、配送業者は注文を配送できないため、NDR と同じマークを付けます。

4.3) 顧客の再スケジュール

顧客が配達を集荷できない特定の状況では、配達エージェントが顧客に連絡できる場合があります。顧客は、配送が正常に完了するように別の日付と時刻を提供できます。

4.4) 間違った顧客住所

配送先を提出する際に、お客様が入力した住所に誤りがある場合があります。または、誤って不完全な配送先住所を送信してしまう可能性もあります。その結果、配送業者は顧客の住所を見つけることができないため、最初の試行で注文を配送することができなくなります。

4.5) お客様の電話番号の間違い

顧客が住所の入力を間違えるのと同じように、連絡先番号の入力も間違える可能性があります。そのため、配送業者が顧客の正確な位置を特定できない場合、顧客に連絡して特定のランドマークを要求することもできません。

4.6) 偽の配送

たまに、配達業者が配達を希望しない場合があります。そのため、実際の配信を試みていないにもかかわらず、配信を失敗としてマークするだけです。これらは、偽の配信によって引き起こされる NDR として指定されており、カスタマーエクスペリエンスに非常に悪影響を及ぼす可能性があります。

4.7) 配達エリア外

ほとんどの通信事業者は、サービスを提供する特定の範囲の PIN コードを持っています。また、ラストマイル配送を行う配送業者を指定すると、配送可能な範囲が指定されます。住所または住所の計算に誤りがあるため、配送先が配送範囲外の配送範囲に含まれている可能性があります。これにより、NDR が発生する可能性があります。

5) NDR 管理システムが e コマースでの NDR フォローアップを通じて RTO を削減する方法

時間は、NDR が RTO に変換されないようにする上で最も重要な要素の 1 つです。私たちの調査によると、配達の失敗が通知された後、注文が正常に配達されるまで顧客が待つ最大時間は 36 時間です。そのため、NDR が通知されてから 36 時間以内に、次の配信試行のいずれかが成功するようにします。

したがって、手作業の量と関連するデータの不正確さを最小限に抑える体系的なアプローチが必要になります。これは、NDR 管理ソフトウェアシステムが、基本的な NDR 管理ワークフローをフラッシュレベルのブーストにするリソースの武器を備えた画像に急襲する場所です。特別に目的を持って設計された技術的進歩の助けを借りて、NDR 管理システムは次の利点をもたらします。

5.1) 迅速な NDR 応答時間

NDR を変換する際の時間管理の重要性を再度強調すると、優れたソフトウェア管理システムを使用すると、NDR 通知をリアルタイムで受け取ることができます。つまり、NDR ワークフローは、配送業者から NDR が運送業者に通知されるとすぐに開始されます。

5.2) AI がサポートする NDR の割り当て

NDR 通知が届くとすぐに、AI 主導のエンジンが、NDR に関して送信された情報をすぐに処理します。したがって、エンジンはその原因に基づいて NDR を分類し、実行されるプロセスの次のステップに通知します。

5.3) 顧客へのクエリ送信を自動化する

NDR がその原因に基づいて分類および分離されると、顧客の介入によって配信が成功する可能性が高いものとして識別されます。したがって、原因に基づいて、問題固有のクエリが自動的に顧客に送信されます。

5.4) 顧客の反応を促進するためのワークフロー

原因に基づく NDR のこの区別は、顧客が配信プロセスに参加できるようにする、はるかに大きなワークフローの一部にすぎません。 NDR 原因ごとに理由ベースのクエリとオプションが作成されるため、顧客は迅速かつ効果的に対応することが容易になります。たとえば、住所の問題が原因である場合、顧客には自動メッセージが送信され、正しい住所または住所を特定するためのランドマークを入力できるようになります。

5.5) キャリア通信の自動化

配送の問題を解決する最善の方法を知らせる情報を顧客から受け取ったので、その情報を配送業者に送信する必要があります。このプロセスは NDR 管理ソフトウェアによって自動化されているため、問題固有のクエリに対する顧客の応答が運送業者とその配送業者に即座にプッシュされるようになっています。これにより、不要な遅延を回避できます。

5.6) AIによる偽の配達の検出

AI は、NDR を特定するだけでなく、それらを分類して特定の問題に対処するのにも役立ちます。偽の配達は収益性と顧客体験に非常に悪い影響を与える可能性があるため、偽の配達はさらに注意深く追跡する必要があります。 AI の助けを借りて、偽の配達を定期的に検出し、対象を絞った分析的な攻撃によって減らすことができます。

5.7) NDR 分析による改善

ターゲットを絞った分析的なストライキと言えば、偽の配信だけが、配信の失敗に対処する際に遭遇する奇妙さや困難ではないかもしれません. NDR プロセスには、理解しなければならない重要な部分が他にもある可能性があります。業界に固有の NDR の背後にある追加の原因や、効果のない特定の通信事業者のパフォーマンスが存在する可能性があります。 NDR 管理ソフトウェアによって実行されるデータ分析は、これらの異常などを判断するのに役立ちます。

6) 結論

NDR に 1 つずつ対処するのは、時間のかかるプロセスです。実際、従来のまたは基本的な NDR 管理に関するすべての処理は遅く、効果も限られています。もちろん、どのような種類の NDR 管理も、単純に RTO 値が上がるのを許すよりも優れています。しかし、ある時点で、問題に大規模に対処し、すべての NDR が迅速かつ効率的に処理されるようにする必要があります。

そんなときこそ、NDR 管理ソフトウェアを採用する必要があります。これは、以前に頼っていたサポートされていない NDR アドレスシステムとまったく同じものを使用し、それを Red-Bull 化します (つまり、翼を与えます)。 NDR をリアルタイムで処理するプロセスを自動化する、より効果的なシステムを導入することで、より重要なことに集中できます。たとえば、サプライチェーンで配送の例外を取り除き、あらゆるレベルでビジネスを成長させます。