顧客を取り戻す方法: 失われたつながりを再燃させる 4 つの方法

顧客獲得コストは高騰しており、電子商取引企業は新規顧客を獲得するために平均86ドルを支払っているという調査結果もある。 このような数字がマーケティング ROI を引き下げているため、多くのブランドは、トップオブファネルの 1 回限りの販売から、既存の顧客を維持することと、失った顧客を取り戻す方法を見つけることの両方に焦点を切り替えています。

しかし、非常に重要な最初の購入を行った顧客、または定期的に購入していた顧客が沈黙したらどうなるでしょうか? どうすれば顧客を取り戻すことができるでしょうか?

ウィンバック キャンペーンは、ゼロから始めずに古い炎を再燃させる鍵となります。 適切なアプローチを使えば、元顧客にそもそもなぜあなたのブランドに惹かれたのかを思い出させ、彼らに欠けていたものを示し、あなたのウェブサイトや店舗に戻ってもらうことができます。

共感、パーソナライゼーション、AI の賢い利用により、ブランドは失われたつながりを忠実なファンに変えることができます。 「さようなら」を「おかえり」に変える準備はできていますか? 始めましょう。

取り戻す必要がある失われた顧客を特定する

ブランドごとに購入サイクルは異なります。 これは、マットレス会社が失効した顧客を特定するために使用するシグナルは、消耗品や化粧品のブランドが使用するシグナルとは大きく異なる可能性が高いことを意味します。 したがって、顧客獲得戦略を立てる前に、「非アクティブな顧客はあなたにとってどのようなものですか?」と自問することが重要です。

顧客が離脱していることを示す明らかな兆候には、次のようなものがあります。

• 最近の購入履歴がない
• 最近のロイヤルティ プログラムの進展はありません
• 電子メールの内容に対するエンゲージメントの欠如
• Web 閲覧アクティビティはありません

これらを現在の購入サイクルと比較してください。 たとえば、リピート顧客が通常、平均 45 日ごとに再購入し、顧客が 60 日後に上記のシグナルを示した場合、その顧客を非アクティブな顧客セグメントに追加するのが合理的です。

非アクティブな顧客を特定したので、次は顧客を取り戻すための 4 つの重要な戦略を示します。

1. 顧客を取り戻す: フィードバックを使用して戦略を策定する

それが製品の問題であっても、より関連性の高いオファーを提供する競合他社であっても、離脱した顧客には離脱する理由がありました。 その理由を理解することは、彼らを取り戻すために絶対に重要です。

顧客に連絡してフィードバックを求めることは、顧客に個人的な関心を持っていることを示し、さらに他の顧客の離脱を阻止するための貴重な洞察も得られます。

これを実現するには、最近ブランドとやり取りしていない顧客に向けて、短い個人的なメールを作成します。 「あなたが不在だったことに気づきました。あなたの意見を尊重します。」のような簡単なメッセージです。 どうすれば改善できるか教えていただけますか？」 顧客と直接関わり、フィードバックを促進します。

あるいは、非アクティブな顧客に簡単なアンケートを送信し、完了と引き換えに割引や賞品で取引を有利にすることもできます。 アンケートの質問は、 「もっと改善できる点は何ですか?」など、不満の領域を特定することに重点を置く必要があります。

カスタマー エクスペリエンスを具体的に改善することで、フィードバックを活用します。 たとえば、配送の遅さが頻繁に発生する場合は、より速い配送オプションを検討してください。 無関係なオファーが繰り返し言及される場合は、関連性の高いパーソナライズされたオファーを作成する顧客エンゲージメント プラットフォームを検討してください。

2. リターゲティングキャンペーンで注目を集める

適切なタイミングで適切な広告が表示されていると感じたことはありますか? それが実際のリターゲティングであり、顧客に何が欠けているかを思い出させる秘密兵器です。

リターゲティング キャンペーンは、過去に製品に興味を示していたものの、最近は購入していない顧客を再エンゲージする戦略的な方法です。

Facebook、TikTok、Google ディスプレイ ネットワークなどのプラットフォームで広告キャンペーンを実行することで、非アクティブな顧客に何が欠けているのかを思い出させ、戻ってくるよう促すことができます。

これを実行して彼らを取り戻す最も簡単な方法は何でしょうか？ 彼らに断れない提案をしてみましょう。

アクティブな顧客にとって大幅な割引は現実的ではありませんが、ウィンバック キャンペーンは大きな武器を発揮する場所です。 25% オフなど、より大きな割引率を選択したり、期間限定で 1 つ買うともう 1 つ無料になるセールを提供したりできます。

3. ロイヤルティ プログラムの特典で顧客を取り戻しましょう

ロイヤルティ プログラムは、ゴールドスターで最もアクティブな顧客だけを対象としたものではありません。 実際、非アクティブな顧客を再エンゲージするには、ロイヤルティ プログラムに用意されている特別な特典を思い出させるだけで済みます。

非アクティブな買い物客に注目してもらう方法は次のとおりです。

• 特典にスポットライトを当てる:非アクティブな顧客セグメントにターゲットを絞った電子メールを送信し、ロイヤルティ プログラムで待っているすべての素晴らしい特典に光を当てます。
• 無視できないカスタム オファーを作成する:パーソナライズされたウェルカムバック オファーにノーと言える人はいないでしょうか。 次回の購入時に追加のロイヤルティ ポイントやウェルカムバック クーポンなどの魅力的なボーナスで顧客を誘惑します。 これらのオファーは、過去の買い物行動や購入履歴に基づいてパーソナライズされ、厳選されたものであることを明確にしましょう。
• 登録が簡単に:複雑な登録プロセスが顧客のリピートの障害にならないようにします。 メールには、サインアップに必要な手順の概要を記載し、リンクを追加して、プロセスをスムーズかつ手間のかからないものにします。

4. 顧客を呼び戻すパーソナライズされたオファーを作成する

アメリカの作家デール・カーネギーは、誰もが好きな言葉は自分の名前であると言いました。 しかし、本当の意味での挽回を成功させるには、件名に名前だけでなくパーソナライズを取り入れてください。

パーソナライゼーションを正しく行うと、無関心が陰謀に変わり、非アクティブな顧客との関係が再び燃え上がる可能性があります。

ウィンバックキャンペーンで効果的なパーソナライゼーションを行うには、顧客が誰で、何を望んでいるのかを明確に理解する必要があります。 このプロセスはデータから始まります。 したがって、過去の購入や閲覧の習慣を掘り下げ、これらの洞察を利用して、個人に合わせたオファーを調整します。

データは顧客理解の鍵であるかもしれませんが、メール ウィンバックの本当の魔法は自動化によってもたらされます。

電子メールの自動化により、自動操縦で離れてしまった顧客を取り戻すための常時稼働戦略が確立されます。 電子メールと Web エンゲージメント データを使用して解約リスクを定義することで、顧客が解約する可能性が高い瞬間を自動的に特定し、パーソナライズされたオファーでその芽を摘み取り、リピートを維持することができます。

素晴らしい + 継続的に顧客を獲得する

顧客獲得への取り組みを開始するときは、離れていくすべての顧客が有意義なカムバックの可能性を秘めていることを忘れないでください。

顧客が離れた理由に関するフィードバックを収集し、パーソナライズされたインセンティブを作成し、AI を活用したマーケティング オートメーションの力を活用することで、別れを長続きする関係に変えることができます。