チャットボットを使用して顧客サービスをオフロードし、オンラインの満足度を向上させる方法

公開: 2022-10-18

e コマース ストアは、顧客と関わるための新しい方法を常に探しています。 現在、市場で最も人気のある方法の 1 つは、チャットボットを利用して、消費者からのオンラインの質問、クエリ、または懸念を処理することです。

Tidio の最近の調査によると、消費者の 62% 以上が、人間のカスタマー サポート エージェントが質問に答えるのを待つよりも、AI が生成したチャットボットと話すことを好むと答えています。 チャットボットを使用すると、顧客のオンライン エクスペリエンスを向上させるだけでなく、コストを節約して生産性を向上させることもできます。

チャットボットとは何ですか? どのように機能しますか?

チャットボットは、テキスト メッセージを介して顧客 (または任意のタイプのユーザー) との人間のような会話をシミュレートするように設計された会話型インターフェイスを備えた AI ソフトウェア プログラムです。

平均的なチャットボットに割り当てられる主なタスクは、質問に答え、支援が必要な顧客に解決策を提供することです。 ヘルパーとしてプログラムされているため、チャットボットは消費者に役立つ関連情報を迅速かつ専門的な方法で提供できます。

チャットボットには、主に 2 つの異なるタイプがあります。

  • 機械学習: ML チャットボットは人工知能によって強化され、時間の経過とともに対話するデータに基づいて継続的に適応し、進化するように設計されています。 これにより、より人間味のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを消費者に提供できます。

  • ルールベース: このタイプのチャットボットを使用すると、消費者が対話するときに自動的に発生する一連のトリガーされた応答を設計できます。 これにより、システムによって作成された一連のコマンドまたはルールに基づいて、正確で事前に決定された回答を提供できます。

ビジネスの性質と促進したいカスタマー エクスペリエンスの種類に応じて、これらのチャットボット タイプのいずれかが役立つ場合があります。

チャットボットがオンライン ショッパーにとって優れたサーバーとなる理由

チャットボットは、いくつかの質問に答えるだけでなく、会社のためにさらに多くのことを行うことができます. 実際、チャットボットをチームに導入することには、さまざまな追加の利点があります。

最も一般的なもののうち 6 つを見て、それらが人気を博している理由と、世界中の非常に多くの企業がコンバージョン率と売り上げを伸ばすためにそれらを使用している理由をよりよく理解しましょう.

  1. 自動応答を送信する

Sprout Social によると、消費者の 77% 以上が問い合わせから 24 時間以内に回答を期待しています。 好奇心旺盛な消費者が自動応答を利用できるようにすると、待っている間にカートを放棄したり、悪いレビューを書いたりする可能性が低くなります。

2022 年と 2023 年の優れた消費者体験に関して言えば、スピードと効率性が重要です。 チャットボットを使用すると、顧客が今すぐ欲しいものを提供することで、応答待ち時間を短縮できます。

  1. ブランドアイデンティティをアピール

チャットボットは、特定の性格や会話のトーンを持つようにプログラムすることができます。 チャットボットのパーソナリティを完全に制御できるため、全体的なブランド アイデンティティに合わせてキュレートし、より合理的で認識しやすいものにすることができます。

最近では、ブランド ボイスはビジネスの成功に不可欠です。 消費者は、より人間的なレベルで共感できるブランドと関わりたいと考えています。 チャットボットはそれを簡単に行えるようになりました。

  1. ヒューマン サポート チームの生産性の向上

チャットボットは、他の重要なタスクに集中する時間を増やすことで、人間の生産性を向上させることができます. 従業員は、顧客サポートの基本的な質問に答えるのに時間を費やすのではなく、クリティカル シンキングを必要とするより複雑な問題や技術的な問題に時間を割くことができます。

チャットボットは、従業員のトレーニングに関しても時間を節約できます。 チャットボットは、時間の経過とともに継続的に更新および改善できるため、消費者がカスタマー サポートに本当に求めているものとはまったく関係のない製品です。

  1. 顧客の洞察を得る

チャットボットの実装は、顧客の行動パターンに関するデータの洞察を得るのに最適です。 消費者が会社のチャットボットとやり取りするとき、共生的な情報交換が行われます。

顧客はサイトをうまくナビゲートするために必要なサポートを受け、会社はオンラインの購入者の行動に関する貴重な洞察を得ることができます。 これにより、チームはより効果的なマーケティング戦略を策定し、より使いやすい機能をブランドのプラットフォームに導入することができます。

  1. 世界中の消費者に年中無休のサービスを提供

結局のところ、人間は一度にできることは限られています。 そして、最終的には睡眠が必要です。 ただし、チャットボットにはこれらの問題はありません。 これらのデジタル カスタマー サーバーは 24 時間 365 日稼働しており、時間や場所に関係なく、顧客のニーズを見逃すことはありません。

これにより、ブランドのグローバル リーチが大幅に向上し、サイトの応答時間が短縮されます。 消費者は、あなたが何があってもそばにいてくれることを知りたがっています。

  1. お金を節約

最近の調査によると、チャットボットを実装すると、企業は顧客サービスに関連するコストを最大 30% 節約できることが示されています。 現在、カスタマーサポートは、企業がけちをするべきものではありません。 しかし、支出を抑える革新的な方法を見つけることは常に役に立ちます。

消費者に優れた品質のカスタマー サポートを提供したい場合は、雇用された従業員に多額の費用を費やすことになる可能性があります。 しかし、チャットボットもそれを (追加料金なしで) 行うと、多くの企業が切り替えを行っている理由が理解できます。

チャットボットでオンラインの消費者体験を再考する

e コマース ブランドにとって、オンラインの消費者体験はこれまで以上に重要視されています。 提供しなければならないものを紹介するあらゆる種類のオンライン ビジネスの数が常に増加しているため、消費者は高度なカスタマー サポートとサービスに慣れてきています。 これが、サイトがゲームを強化する必要がある理由です。

オンラインのカスタマー サポート ラインの反対側に人を配置することは悪いことではありませんが、ある程度制限された配置です。 一方、チャットボットは、人間ができるすべてのサービス (およびいくつかの追加の利点) を提供し、実際の従業員に他のタスクに集中する時間を与えます。

2022 年が終わりに近づき、新しい消費者トレンドが知られるようになると、チャットボット テクノロジーを味方につけることで、ブランドの成功の可能性を高めることができます。