ヘルスケアにおける顧客体験管理の重要性

ヘルスケアは、最も重要な顧客中心の業界の 1 つです。 ヘルスケア企業における優れた顧客サービスは、優れたケアの質と見なされます。 患者に素晴らしい顧客体験を提供するための鍵は、患者を収益を生み出すことだけを目的とする顧客として扱わないことです。 残念なことに、ヘルスケア業界は、カスタマー エクスペリエンスに関しては最悪の評判を得ています。

どの業界でも優れた顧客サービスは、顧客中心の視点から始まります。 ヘルスケア業界は、患者をあなたの会社が支援すべき人々と見なす必要があります。 時代は変わりつつあり、患者体験を改善することは容易になってきています。

人工知能 (AI) や機械学習 (ML )などのデジタル イノベーションの出現により、ヘルスケア業界はカスタマー エクスペリエンスを向上させるより良い機会を得ることができました。

ヘルスケア企業にとってカスタマーサービスが重要な理由

以下は、顧客サービスがヘルスケア業界の最も重要な側面の 1 つである理由と、それがヘルスケア業界にとっていかに重要であるかについてのいくつかの理由です。

• 優れたヘルスケアで認められる:

ヘルスケア企業は、個々のやり取りを金銭的な取引のように扱うのではなく、患者との良好な長期的な関係を築くことに重点を置く必要があります。 医療顧客サービスが優れているか劣っているという病院の評判は、患者の満足度に影響を与える上で重要であり、将来同じ施設を利用するかどうかも決定します。

• リピーターの獲得:

幸せな患者は、医師や看護師に診てもらう必要があるたびに、医療ニーズのために同じ施設に戻ってくる可能性が最も高い. また、同じヘルスケア企業を家族、友人、同僚に勧める可能性が非常に高い.

• コストのかかるミスを避ける

ヘルスケア業界が患者に診断と治療の推奨事項を提供するには、正確な患者データを収集することが必要です。 顧客データのエラーは、顧客ケアの質に劇的な影響を与える可能性があり、生命を脅かすミスや医療過誤の訴訟につながる可能性さえあります. 顧客サービスのシステムとプロセスは、コストのかかるミスに対する最初の防御です。

優れた顧客サービスは、医療提供者が顧客体験を管理および記録する方法を備えている場合にのみ提供できます。 カスタマー エクスペリエンス管理は、最高のカスタマー サービスを提供し、ブランドに対するカスタマー ロイヤルティを向上させたい場合、どの業界にとっても重要です。

ヘルスケアにおける顧客体験管理

ヘルスケア業界におけるカスタマー エクスペリエンス管理には、患者のニーズを理解して予測し、これらのニーズを満たす効率的で費用対効果の高いソリューションを開発することが含まれます。 ヘルスケア業界は、オンボーディング、管理、会計、保険から、プライマリ、予防、リハビリ、診断、救急、病院、長期ケア、在宅ケアまで、さまざまな部門に分かれており、ほとんどが独立して運営されています。

歴史的に、これらのサービスの 1 つまたは複数を使用している患者は、フラストレーションと煩わしさを経験してきました。 しかし、ヘルスケア業界は現在、顧客体験を何よりも優先することの重要性を認識しており、これとテクノロジーの進歩が相まって、顧客体験管理の分野でセクター全体の変化が始まっています。

ヘルスケアにおける顧客体験管理の重要性

ヘルスケアにおけるカスタマー エクスペリエンス管理により、顧客への対応を改善できるだけでなく、市場での地位を向上させることもできます。 以下に、医療業界で顧客体験管理が重要である理由をいくつか挙げます。

カスタマー エクスペリエンス管理を通じて、次のことが可能になります。

• 改善が必要な問題を特定する
• さまざまな製品やサービスについて、ヘルスケア業界のギャップを見つける
• 古い顧客に連絡してレビューや紹介を求める
• 顧客ロイヤルティを確保し、顧客が別の医療提供者に乗り換えるのを防ぎます
• 正確なデータ収集による適切なサービスの提供

ヘルスケアにおける Lucidya カスタマー エクスペリエンス マネジメント (CXM) の利点

Lucidya CXM は、人工知能、ビジネス インテリジェンス、および機械学習の力を利用して、顧客または組織のパーソナライズされたコンテンツを含む大量のデータを収集および分析します。 Lucidya CXM プラットフォームは、顧客の行動、意図、期待を判断するのに役立ち、また、患者に優れた顧客サービスを提供し、優れたヘルスケアのブランドを患者が認識できるようにするための事業計画と戦略の作成にも役立ちます。

Lucidya CXM プラットフォームを使用する利点は次のとおりです。

1. ソーシャルリスニング
   Lucidya CXM のソーシャル リスニング ツールは、すべてのオンライン チャネルから患者データを記録し、必要なすべてのデータを提供するレポートを作成します。 すべての公開投稿の会話に耳を傾け、視聴者、患者、または競合他社があなたとあなたのブランドについて何を言っているかを記録します. これにより、カスタマー サービス チームがデータ収集に費やす時間を大幅に節約できます。 同時に、患者の要望やニーズに費やすことができるようになりました。これは、製品やサービスの改善を意味する可能性があります。
   
2. お客様のフィードバックを分析する
   Lucidya CXM は、オンライン インタラクションからさまざまなデータを収集することで、つまりすべてのソーシャル メディア プラットフォームから情報を収集して患者のフィードバックを分析し、それを分析して、患者がサービスやヘルスケア プラットフォームについてどう考えているかを理解します。 分析は、医療サービスから彼らの欲求とニーズを学ぶことによって、サービスプロバイダーと患者の間の壁を取り払うことができるため、忠実な顧客を維持する上で非常に重要です.
3. カスタマー エクスペリエンス インサイトの提供
   Lucidya CXM は、さまざまなオンライン プラットフォームから収集されたデータから洞察を収集します。これらの洞察を通じて、医療提供者は、質問や問題に対処することで患者を満足させるための適切な手順を採用できます。 あなたのブランドを気に入ってくれた患者は、そのようなサービスが再び必要になったときに必ずあなたの施設を訪れ、家族や友人にあなたを勧めてくれます。 Lucidya CXM は、さまざまなソースからデータを収集した後にデータを分析し、ブランドを成長させるために取るべき行動に関する情報を提供します。
   
4. 顧客とのリアルタイムのやり取り
   Lucidya CXM は、リアルタイムで情報を取得し、昼夜を問わずどこからでも患者データにアクセスできます。 これにより、患者の問題をリアルタイムで解決できるようになります。