統合されたエクスペリエンス: マーケティングのサイロが崩壊すると、ビジネスが急上昇します
公開: 2022-08-18あなたのブランドは業績不振ですか？ 解決策は、マーケティングを再考して、顧客、従業員、ブランドをつなぐ統合された体験を提供することかもしれません.
今日、ブランドが真に繁栄するためには、ブランド エクスペリエンス、カスタマー エクスペリエンス、従業員エクスペリエンスのすべてを調整し、統合する必要があります。
成果を上げるには手間がかかりますが、最終的にはビジネス パフォーマンスが大幅に向上します。
3 つのビジネス プロセスにより、どのチームも機会をすばやく見つけたり、ブランド、製品、顧客、または職場文化の課題を解決したりできます。
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もう壁はありません: 統合されたエクスペリエンスへの移行
何年もの間、世界最大のブランドはマーケティングに分散型アプローチを採用し、予算をさまざまな専門分野を持つ多数のエージェンシーに分散させていました。 あるエージェンシーはソーシャル向けで、別のエージェンシーは大規模な全国放送の開始を処理し、あるエージェンシーはジェネレーション Z/ミレニアル世代に手を差し伸べ、さらに別のエージェンシーは従業員のコミュニケーションを管理しました。
ブランド エクスペリエンスは、主に企業の最新のテレビ広告キャンペーンによって定義されました。 インターネットとソーシャル メディアはその多くを変え、カスタマー エクスペリエンスのより広い概念につながりました。 これには、販売を促進するために設計された顧客とのやり取りから、顧客が購入しているブランドを超えて、ブランドを購入する理由に目を向ける、より微妙な理解への転換が含まれていました。
現代のマーケティング: 基本が変わった – そうですか?
マーケティングの定義は、ツール、チャネル、メカニズムのソースから消費者に商品やサービスを移動することですが、ほとんどのマーケティング担当者はデジタルに適応していません。これは大きな問題です.
最後のピースである従業員体験が中心的な役割を果たしていますが、大辞職の影響により、企業は従業員を関与させ、サポートする新しい方法を見つけることが依然として困難になっています。
しかし、マーケティングへのサイロ化されたアプローチは変化しており、特に最大のグローバル ブランドでは顕著です。 フォレスターは最近、コカ・コーラ、フェイスブック、メルセデス、フィリップス、ウォルマートを含む 2021 年の 7 つの主要機関のレビューがすべて、統合され、一元化されたグローバル マーケティング チームに送られたことを指摘しました。
これらのサイロを取り除くことは、ブランドにとって朗報です。そのような考え方は、ブランディング エクスペリエンス、CX、および従業員エクスペリエンスの間に人為的な壁を作るからです。
これらの障壁は、選ばれた少数を除くすべての人が見つけたように見える完全なブランドの相乗効果を妨げます — あなたが愛するブランドは、働きがいのある場所として知られています (例: Apple、Starbucks、Google)。
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統合と調整の力
今日のすべてのブランドは体験型です。 消費者は、アプリやサービス、実店舗、あらゆる種類のオムニチャネル体験を通じてブランドと関わっています。 そのため、マーケティング担当者は、顧客だけでなく従業員に対しても、これまでとはまったく異なる方法でブランドについて考える必要があります。
考えてみてください。多くの点で、ブランドは信念体系です。他のものよりもそれを選択する顧客にとって、ブランドは何かを表しています。 それらは本質的に、企業が永続的なつながりを生み出すために活用できる「意味を生み出すエンジン」になります。
顧客エンゲージメント戦略 101: 定義とヒント
顧客エンゲージメント戦略を持つことは本当に重要ですか? 絶対。 ロイヤルティを高め、収益を上げ、貴重な顧客関係を築く方法を学びましょう。
ブランド、消費者、従業員の経験を一致させると、企業のあり方と、彼らが世界で実際に行っていることとの間に信頼性の回路が作成されます。 その結果、顧客と従業員の間に強力なつながりと関係が生まれます。
それで、あなたはそれをどのようにしますか？ これは、消費者がブランドに何を求めているか、または従業員が自分の会社についてどのように感じているかについての「本能」よりもデータに重点を置いて、マーケティング アプローチを再考することを意味します。
幸いなことに、投資を行う企業は、そうでない企業の平均で 2 倍の収益を上げています。 また、従業員 1 人あたりの利益は 4 倍になり、これは驚くべきことです。
人的要素: 従業員はブランドに最高のブーストを提供します
組織の心臓部である従業員は、カスタマー エクスペリエンスとブランド認知に多大なプラスの影響を与えることができます。 方法は次のとおりです。
ブランド、顧客、従業員の経験を一致させる方法
ブランド、顧客、従業員のエクスペリエンスをより適切に調整する準備はできていますか? 実践的なアドバイスを次に示します。- 従業員と顧客の両方で、ブランドの強さを測定します。 測定値がないことは、計器なしで飛行機を飛ばすようなものです。 何が機能するかについての本能は、データによって強化されなければなりません。
- 正直に自問してください。あなたのブランドは、新しい従業員を引き付けるのに役立ちますか?それとも彼らを怖がらせますか?
- 企業には、従業員と顧客の両方との関係があることを忘れないでください。 これらは個別の関係であり、ブランドがつながりを推進しています。
- 独自のニーズとペルソナに基づいて顧客をセグメント化するだけではありません。 これらのペルソナは、人口統計学的および目標ベースの特性のみを示します。 顧客があなたのブランドを選ぶ動機を心理学的に理解することはできません。
ブランド、従業員、顧客を意図的に結びつける企業は、長期的な成長に最適な位置にいます。
ビジネスを前進させる目的主導のアクセラレータとして機能する職場文化と、トランザクションではなく顧客関係を構築するように設計された顧客体験により、ブランドが実際に持っている並外れた力がすぐにわかります.