インテリジェントな顧客エクスペリエンス: 定義、メリット、例

ここ数年、顧客エクスペリエンスはあらゆる業界のブランドにとって優先事項となっています。 では、なぜカスタマーエクスペリエンスは向上するどころか悪化しているように見えるのでしょうか? そして、インテリジェントな CX はどのようにしてより良い結果をもたらすことができるのでしょうか?

Forrester の年次 CX ベンチマーク調査によると、CX スコアは 2021 年から 2022 年にかけて 7 年間で初めて低下しました。

これには多くの理由が考えられます。 容赦のないインフレ、予算の縮小、サプライチェーンの逼迫、世界的な不安により、企業は苦境に立たされている。 そしてパンデミック後も顧客の好みや優先事項は変化し続けており、それに追いつくことがさらに困難になっています。

しかし問題の核心は、カスタマーエクスペリエンスがバラバラな取り組みだったという単純な事実だ。 企業は多くの人員とリソースをこの分野に投入してきましたが、連携して取り組んでいません。 サイロ化した取り組みでは限界があります。

ブランドは顧客のことを忘れて顧客のために物事を改善することはできません。 結局のところ、満足して忠実な顧客がなければ、今日のビジネスは成功しません。 鍵となるのは、インテリジェントな顧客エクスペリエンスにより、CX についてさらに賢くなることです。

インテリジェントな顧客エクスペリエンスとは何ですか?

インテリジェント CX はチームとデータを統合するため、企業は顧客をビジネスの中心に据えることができます。 サイロを打破し、人、プロセス、システムを結び付けることで、ブランドは強力な顧客エクスペリエンスを提供してロイヤルティを高めることができます。

接続された顧客データと AI を活用した洞察により、企業はエクスペリエンスをパーソナライズし、業務効率を向上させ、より収益性の高い成果を推進することができます。

インテリジェント CX により、サービス、マーケティング、販売、物流、運用など、企業全体のすべてのチームが同じ認識を持てるようになります。 データは、フルフィルメント ビジネス プロセスからの洞察をサービスやコマースなどの顧客タッチポイントに結び付ける重要なリンクです。

この接続により、カスタマー ジャーニーにインテリジェンスが注入され、最高の CX が生み出されます。 同時に、ブランドは効率と収益を高めるために、上位の顧客を特定するための洞察を得ることができます。

企業をよりスマートに: インテリジェントな CX における CIO と CFO の役割

テクノロジーのリーダーは、より良い結果をもたらすために顧客エクスペリエンスに影響を与える独自の立場にあります。

CIO は、顧客データ プラットフォームや CRM から ERP、在庫、財務システムに至るまで、CX に関わるシステム、ツール、プロセスを監督します。 CIO は、深い専門知識と視点を活かして、重要な質問をし、ソリューションを特定し、統合を主導し、組織全体の変化を推進することができます。 一方、CFO は、データ サイロを接続して、連携して実行される全体的でインテリジェントな CX を作成することで、ビジネスに追加の収益とコスト削減を生み出しています。

インテリジェント CX には 4 つの主要な特徴があります。

1. 接続済み
2. 洞察力に富んだ
3. アダプティブ
4. 業界に合わせた

これらのそれぞれの特徴と、それがもたらすビジネス上の利点を見てみましょう。

点と点を結び付けて、より良いエクスペリエンスとより高い利益を実現

CX テクノロジーの中核として機能してきた従来の CRM システムは、断片化されサイロ化されたデータに基づいて構築されています。 顧客を完全に把握できなければ、急速に変化するニーズを満たすことは不可能です。

インテリジェントなカスタマー エクスペリエンスは、サプライ チェーン情報、価格設定、在庫割り当て、需要計画などの運用データを、購買行動やサービス コールなどの顧客に関するデータと組み合わせることで、この課題を克服します。

これにより、単一の真実の情報源を中心に組織が団結し、従業員がパーソナライズされた優れたエクスペリエンスを提供できるようになります。

社内チームは真の効果を発揮するために必要な可視性を確保し、顧客は望む透明性を確保して信頼を築きます。

接続されたデータと人員により、企業は効率と収益性を高めることができます。 たとえば、販売担当者やサービス担当者は、データを探すのに時間を無駄にする必要がありません。 彼らは、顧客のニーズを満たすため、さらには顧客のニーズを予測するために、適切な情報をすぐに入手できます。

接続性により、企業は営業担当者を最も収益性の高い顧客にルーティングし、価値の高い顧客へのサービス リクエストを迅速化し、最も高い利益率で在庫をスポットすることができます。

AI の洞察が顧客エクスペリエンスを次のレベルに引き上げます

人工知能の進歩は、顧客エクスペリエンスを向上させる魅力的な機会を提供します。 簡単に言えば、AI は企業が顧客を真に理解し、意思決定を最適化するために、企業がより深く掘り下げて分析するのに役立ちます。

たとえば、詳細なデータ分析は、ブランドが収益に最も貢献している顧客を特定するのに役立ちます。 返品データとCXデータを組み合わせると、大量の商品を購入し、ほとんどを返品する習慣のある顧客が明らかになり、利益が減少する可能性があります。

どの顧客が最も価値があるかを理解することで、企業はそれらの顧客に優先順位を付けて、効率と収益を向上させることができます。

顧客の行動や好みを洞察することで、ブランドは、適切なタイミングとチャネルで、カスタマイズされた製品の推奨やオファーなど、関連性の高いパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。

AI は、企業が何時間もの手作業や数値計算を行うことなく、カスタマー ジャーニーに沿ったあらゆるやり取りにインテリジェンスを注入できるように支援します。

インテリジェント CX: 自分のペースで変化に適応

コンポーザビリティは IT トレンドとして成長していますが、すべての人に適しているわけではありません。 基本的に、これはビジネスを運営するためのモジュール式のアプローチであり、コンポーネントを移動して部分を追加したり削除したりすることで、変化に迅速に適応できます。 しかし、コンポーザブル ビジネスとすべての変更の管理は複雑で費用がかかる可能性があります。

同時に、企業は、簡単には変更できないモノリシックなソフトウェア システムに固執していては、変化する顧客の要求や進化する市場状況に追いつくことができません。

SAP は、ブランドが個別のニーズに基づいて構築できるエンタープライズ カスタマー エクスペリエンス プラットフォームから始まるハイブリッド コンポーザビリティをサポートしています。 企業は必要なものだけを使用し、独自のスケジュールで作成し、精査されたパートナーの大規模なネットワークを利用して指導を受けることができます。

このアプローチにより、企業は独自の要件に合わせて構築し、迅速に行動し、将来の計画を立てることができます。

業界に合わせた: SAP インテリジェントなカスタマー エクスペリエンス

CX に関しては、画一的なものではありません。 製造会社に適したものが小売業者に最適であるとは限りません。 各業界には独自のニーズ、市場動向、特定の顧客要件があります。

SAP はこれを理解しています。 当社は、50 年にわたる業界経験をもとにソリューションを強化しています。 幅広いビジネス プロセス ソリューションと組み合わせることで、当社の深い知識は、企業が業界や顧客の緊急のニーズを満たすのに役立ちます。

業界機能が組み込まれた当社の CX ソリューションにより、ブランドは効率を向上させ、より早く目標を達成できるようになります。

拡張可能なソリューションに加えて、当社は業界の専門家と提携し、お客様が個別のニーズや目標に合わせて CX をさらにカスタマイズできるよう支援します。 お客様は、価値実現までの時間を短縮する認定パートナー拡張機能を安心して利用できます。

小売 CX の向上: 例と利点

業界にとってインテリジェントなカスタマー エクスペリエンスがもたらす利点を理解するには、特定の使用例を検討することが役立ちます。

小売業者は、インフレの高騰、サプライチェーンの問題、経済低迷の中でコスト削減の方法をますます求める要求が厳しく、時には気まぐれな顧客など、多くの面で課題に直面しています。 CXに関しては、ミスは許されません。

ここでは、インテリジェント CX が小売業者が顧客との約束を果たし、進化する買い物客の好みを先取りするのに役立つ方法をいくつか紹介します。

• 顧客はシームレスなショッピングと迅速な配送を望んでいます。 ERP システムとの統合により、オンラインで閲覧するときに商品の入手可能性が透明になります。 これにより、商品を注文したのに数日後に在庫がないことが判明するというイライラを避けることができます。 また、営業担当者やサービス担当者が、顧客が配送状況や注文に関する問題について電話したときにサポートするために必要な情報も提供します。
• パーソナライゼーションはあらゆる業界で優先されていますが、小売業では特にそうです。 AI を活用した分析により、小売業者は「1 つのセグメント」にサービスを提供して、ショッピング エクスペリエンスをパーソナライズし、顧客の独自の好みを大規模に満たすことができます。 また、カスタマイズされたカスタマー ジャーニーを作成して収益性を最大化し、持続可能性を高めるために、価値の高い顧客とリピーターである顧客を区別することもできます。
• オムニチャネル オプションに対する需要の高まりなど、小売におけるあらゆる変化に伴い、小売業者は実店舗とデジタル チャネルを接続することで店舗を再考し、新しいビジネス モデルを開発する必要があります。 コンポーザビリティと専門パートナーは、ブランドがイノベーションを起こし、ひしめき合う市場で目立つよう支援します。

CPG、自動車、公益事業における変化を推進

小売業以外にも、消費財、自動車、公益事業など、インテリジェントな CX ソリューションで成果を上げている業界もあります。

CPG:コスト意識の高い消費者、競争の激化、敏感なサプライチェーンからのプレッシャーを受けて、CPG ブランドは効率と収益性を高めながら顧客ロイヤルティを獲得する必要があります。 接続されたシステムは、収益管理、サプライ チェーン、需要創出のサイロを打破し、CX を向上させ、運用を最適化します。 インテリジェント CX の適応性は、AI が店内での実行を促進しながら、消費者との新たな関係を構築するのに役立ちます。

自動車:自動車メーカーやサプライヤーからディーラーに至るまで、自動車業界にはさまざまなビジネス モデルがあり、いずれも長期的な顧客関係の構築に重点を置いています。 AI を活用した洞察は、顧客サービスを強化し、ロイヤルティを高めるパーソナライズされたエクスペリエンスを購入者に提供するのに役立ちます。 コンポーザビリティは、新しいサブスクリプション モデルを通じて消費者との直接的な関係を構築し、アフターセールス価値を提供するのに役立ちます。

公益事業:この競争が激しく規制の厳しい業界では、企業は効率性と顧客生涯価値の向上を目指しながら、新たな収益源を模索しています。 接続されたプロセスとチームにより、電力会社はパーソナライズされたサービスを通じて顧客に近づくことができ、運用の複雑さが軽減されます。 分析とコンポーザブル システムは、変化する規制環境に適応し、回復力を高めるのに役立ちます。

約束を守り、利益を得る

テクノロジーのリーダーは、やるべきことがたくさんあります。 不安定な経済の中でデジタル変革を管理するのは困難です。 しかし、顧客を重視し続けることで、企業の強力な未来を築くことができます。

インテリジェントな顧客エクスペリエンスにより、あらゆる業界のブランドが常に顧客への約束を果たします。 彼らは機敏で収益性が高く、次に何が起こっても準備ができています。