「そのままにしておきます」返品ポリシー: 小売業者にとっての長所と短所

昨年オンラインで購入したものを返品しようとした場合、小売店はわざわざ返品しないでくださいと言って驚かれたかもしれません。 梱包して地元の配送店に持ち込む必要はありません。 保管したり、贈ったり、寄付したり、投げたり、その他何でもご自由に、しかも払い戻しを受けられます。

この傾向は数年前から存在していましたが、パンデミックが終わってから勢いが増しました。 実際、返品サービス会社goTRGの調査によると、調査対象となった大手小売業者21社のうち半数以上（59％）が「キープイット」返品ポリシーを採用しており、2022年の26％から増加している。

Narvar による別の調査では、買い物客の 75% が少なくとも 1 回は「商品をそのままにしておくこと」の返品を提案されたことがあることがわかりました。

なぜ今、キープイット返品ポリシーがこれほど普及しているのでしょうか? 小売業者にはそれらを提供する正当な理由がたくさんありますが、欠点と比較検討する必要があります。

「そのままにしておきます」返品ポリシーはすべての人に適しているわけではありません

キープイット (返品なしの返金) ポリシーにより、オンライン買い物客は、小売業者の負担で返金のために商品を返送するのではなく、注文した商品をそのままにしておくことができます。

ただし、このようなオファーはすべての顧客に適用されるわけではありません。 ほとんどの場合、洗練されたアルゴリズムは、多額のお金を費やし、返品ポリシーを悪用するパターンを示していない上位顧客にそのような特典を提供します。

goTRGのブランドマーケティング担当ディレクター、ファラ・アレクサンダー氏によると、これらの保険の約70％は30ドル未満の購入、または重くてかさばる商品に限定されているという。 小売業者は、マットレスなどの衛生上の懸念がある商品についてはそのまま保管するよう顧客に指示することもあります。

ほとんどの小売業者は、買い物客にポリシーを「賭け金」、または返品を常に管理する方法として認識してほしくないため、これらのポリシーを宣伝していないとアレクサンダー氏は付け加えます。

小売業者5社が顧客に「そのままにしておくように」と指示

多くの大手小売業者は、少なくとも部分的にはキープイットポリシーを採用しています。 それらには次のものが含まれます。

• Amazon :電子商取引の巨人である同社は、返品の発送と処理の管理にかかる時間とコストを削減するために、販売業者向けのオプションとして 2017 年にこのようなポリシーを実際に導入しました。 当時アマゾンは、買い物客に優しいアプローチは消費者が業者と取引を続けることを促す可能性もあると述べた。
• Target :返品ガイドラインが緩和されていることで知られていますが、Target のオンライン ポリシーにはキープイットについては何も記載されていません。 しかし、この店はそ​​のオプションを提供する店の一つであると広く報じられている。
• Walmart :国内最大の小売業者である Walmart は、自社のキープイット政策の価値を恥ずかしがらずに訴えてきました。 実際、Walmart Marketplace には、返品テクノロジーを含めるために店舗が返品テクノロジーを構成するのに役立つガイドが含まれています。
• Wayfair :アレクサンダー氏によると、このオンライン小売業者は、維持ポリシーに別の戦略を採用している数社のうちの 1 つです。 全額返金するために購入を保留するように顧客に指示する代わりに、製品の元の購入価格の一部を返金します。

コストを抑え、在庫への返品影響を軽減

買い物客は代金を支払わずに便利に商品を返品できることを期待しているため、電子商取引ポリシーは存続します。 小売業者は、寛大な返品ポリシーを通じてこの期待に応えなければならない、そうしないとビジネスを失うリスクがあることを知っています。 しかし彼らはまた、返品の送料がかかることを相殺する戦略がなければ、簡単に制御不能になる可能性があることも知っています。

全米小売連盟によると、昨年販売された全商品の返品率の合計は約14.5％、つまり7,430億ドルでした。 これは販売された全商品の約14.5％に相当し、ウォルマートの年間売上高6,388億ドルを上回っている。

理想的には、小売業者は顧客がオンラインで購入し、店舗で返品すること (BORIS) を望んでいます。これにより、返品コストが最小限に抑えられ、買い物客が次の購入を行う機会が生まれるからです。 店舗内での返品のほぼ半分 (49.7%) がオンラインで発生しており、買い物客をその道に誘導することにある程度成功しています。

しかし、BORIS だけでは、小売業者が商品を倉庫に戻すために毎年費やしている推定 6,000 億ドルを相殺するには十分ではありません。 返品手数料を請求して購入者を不快にする危険を冒すことはできません。 そこで、返品ポリシーを定着させるために、キープイットなど、より顧客に優しい他のポリシーを組み合わせることを検討しています。

コストを考慮するだけでなく、キープイットポリシーは、すでに膨れ上がった製品在庫に対する返品の影響を軽減するのにも役立ちます。 ロイターの分析によると、11月の小売業者30社のうち3分の2は在庫回転率が競合他社を下回っており、売上不振か在庫過剰のいずれかを示唆している。

商品を保管する倉庫のコストが高いため、過剰在庫は財務パフォーマンスに影響を与える可能性があります。 また、作業員は製品を保守したり、ある場所から別の場所へ移動したりする必要があるため、業務効率にも影響を与える可能性があります。

小売業者にとっての返品ポリシーの落とし穴

結局のところ、返品ポリシーは小売店の返品問題の解決策には程遠いのです。 主な課題には次のようなものがあります。

• 詐欺:キープイット ポリシーをゲーム化する詐欺師のリスクは高くなります。 NRFによると、返品ポリシーの悪用はすでに2023年の小売業者全体の損失に1,010億ドルをもたらしているという。 返品関連の詐欺により、小売業者は返品商品 100 ドルごとに 13.70 ドルの損失を被ると考えられています。 小売業者のアルゴリズムは、不正行為や完全な詐欺の兆候を監視します。 専門家によると、詐欺師が推測し続けるためにアルゴリズムも定期的に調整されるという。 しかし、デジタルの亀裂の間をすり抜ける詐欺の可能性は依然として残っています。
• 物流: たとえ顧客に商品の保管を許可したとしても、小売業者はそれらの取引を返品として追跡、表示、処理して帳簿に正確に反映する必要があります。 これにより、さらに複雑さが増す可能性があります。
• 運営コスト: 同様に、顧客が一定の割合の製品を保持している場合でも、管理タスク、顧客サービス、潜在的な在庫調整など、返品の処理に関連する運営コストが発生します。

キープイット返品ポリシーの将来

キープイットは短期的な傾向ですか、それとも長期的な戦略的アプローチですか? Amazon などの電子商取引のリーダー企業がしばらくの間、維持ポリシーを掲げてきたことを考えると、それが単なる一時的な流行ではないのは当然です。 しかし、彼らがそこに留まるかどうかを決めるのは、おそらくリスクと報酬を考慮することになるでしょう。

言い換えれば、キープイットポリシーを管理するための費用が単に返品の配送料を支払う費用よりも高くなった場合、小売業者はそのアプローチを放棄する可能性が高くなります。 逆に、そのような顧客のメリットによる利益がリスクよりも大きいままであれば、小売業者はおそらくそれらの提供を継続するでしょう。

「常にそばに置いておきます」とアレクサンダーは言います。 「小売業者は常に返品配送による純損失を最小限に抑えたいと考えており、キープイットはそれを助けます。」