2023 年のビジネスプロセスサービスの主な役割

公開: 2023-06-27

ビジネスプロセスサービス (BPS) は組織のコアコンピテンシーに比べて重要性が低いと考えられがちですが、これらのプロセスが重要な役割を果たしていることは否定できません。ビジネスの中核となる能力はその独自の価値提案を定義しますが、スムーズなワークフローを実現し、より良いコラボレーションを促進するには、事業運営の効率的な管理も同様に重要です。

ビジネスプロセスサービスには、組織の全体的な機能をサポートするさまざまなアクティビティが含まれます。これらのサービスには、財務および会計、人事、顧客サービス、調達、サプライチェーン管理などの分野が含まれます。これらの機能は企業の主要な製品やサービスに直接貢献しない場合もありますが、業務効率を維持し、ビジネスを円滑に機能させるためには不可欠です。

事業運営を効果的に管理するには、プロセスの合理化、リソース割り当ての最適化、堅牢なシステムとテクノロジーの実装が必要です。これらの非中核活動を効率的に処理することで、組織はエネルギーとリソースを中核となる能力に集中させることができ、市場での競争上の優位性を高めることができます。

さらに、効率的なビジネスプロセス管理により、組織内のさまざまな部門やチーム間のコラボレーションが向上します。プロセスが明確に定義され、タスクが明確に割り当てられ、コミュニケーションチャネルが確立されると、シームレスな調整が促進され、生産性が向上します。このコラボレーションにより、意思決定の向上、問題解決の迅速化、組織全体の効率化が実現します。

ビジネスプロセスサービスの進化

BPSとBPOの違い

技術的に言えば、ビジネスプロセスサービス (BPS) とビジネスプロセスアウトソーシング (BPO) は、組織内で必要なさまざまなビジネスプロセスを指すために同じ意味で使用されることがよくあります。ただし、詳しく調べてみると、この 2 つには微妙な違いがあることがわかります。

BPS と BPO はどちらもビジネスプロセスのアウトソーシングを包含しますが、BPS には追加のテクノロジー層が組み込まれています。これは、人材、プロセス、テクノロジーの包括的な融合であり、従来の BPO とは一線を画しています。このテクノロジーの統合により、組織は業務を合理化し、反復的なタスクを自動化し、全体的な効率を向上させることができます。

近年、業界用語は進化しています。 BPO という用語は BPS に移行し、2023 年現在ではビジネスプロセスマネジメント (BPM) と呼ばれるようになりました。用語の変更は、ビジネスプロセスの管理面へのより広範な焦点を反映しています。 BPM は商業プロセスの戦略的管理を重視し、組織の目標を達成するために商業プロセスを最適化および自動化することを目的としています。

人工知能、ロボティックプロセスオートメーション、データ分析などの高度なテクノロジーの出現により、BPM はビジネスプロセスを管理および強化するための包括的なアプローチとして浮上しました。これには、効率的なワークフローの設計、インテリジェントな自動化の実装、パフォーマンスの監視、生産性と競争力を高めるプロセスの継続的な改善が含まれます。

BPM の主な目的は、組織の商業プロセスを管理および自動化し、より効率的かつ効果的に運営できるようにすることです。 BPM は、テクノロジーを活用し、プロセスを組織の目標に合わせることで、企業がより高いレベルの生産性、コスト削減、顧客満足度を達成できるようにします。

結論として、BPS と BPO はしばしば同じ意味で使用されますが、BPS には人、プロセス、テクノロジーの融合が含まれます。業界用語は、現代のビジネス環境において組織の成功を促進するために商業プロセスの管理と自動化に焦点を当てたビジネスプロセス管理 (BPM) へと移行しています。

BPSからBPaaSへ

企業はデジタル変革の恩恵を受けてきました。なんと！テクノロジーはビジネスに恩恵をもたらし、クラウドサービスにつながりました。 Business Process as a Service (BPaaS) は、企業が業界の最高のプロセスと慣行を常に把握できるよう支援する、完全に構成可能なクラウドサービスです。効率を高め、コストとダウンタイムを削減することで、ビジネスプロセスをさらに一歩前進させます。企業は次のようなメリットを得られます。

製品とサービスの提供可能性の向上

BPaaS を導入すると、企業は高度なクラウドベースのテクノロジーを活用して製品とサービスの提供可能性を向上できます。 BPaaS を使用すると、企業はビジネスプロセスを合理化し、反復的なタスクを自動化し、よりスムーズなワークフローを確保できます。 BPaaS は手動エラーを排除し、運用を最適化することで、製品とサービスの提供の全体的な品質と適時性を向上させます。さらに、BPaaS の構成可能な性質により、企業は自社のプロセスを業界のベストプラクティスに合わせて調整することができ、顧客満足度とロイヤリティをさらに高めることができます。

コストを削減した最先端のテクノロジー

BPaaS の重要な利点の 1 つは、コストを削減して最先端のテクノロジーへのアクセスを提供できることです。 BPaaS プロバイダーが提供するクラウドベースのインフラストラクチャとリソースを活用することで、企業は、自社で実装および維持するにはコストがかかる最先端のテクノロジーを活用できます。 BPaaS を使用すると、ハードウェアとソフトウェアへの多額の先行投資が不要になり、コスト効率の高いソリューションになります。企業は AI、機械学習、データ分析、自動化ツールなどの最新の進歩の恩恵を受けることができ、多額の費用をかけずにデジタル環境で競争力を維持できるようになります。

変動するビジネスニーズへの対応

BPaaS の柔軟性と拡張性により、変動するビジネスニーズに対応する理想的なソリューションとなります。ビジネスの成長や需要の変化に応じて、BPaaS は進化する要件に合わせて簡単にスケールアップまたはスケールダウンできます。リソースと機能を迅速に適応および調整できるため、最適な効率と費用対効果が保証されます。繁忙期にスケールアップする場合でも、閑散期にスケールダウンする場合でも、BPaaS を使用すると、企業は市場の動向に合わせて業務を調整できます。この機敏性により、組織は機敏性と応答性を維持し、顧客や業界の変化する要求に対処するための装備を強化することができます。

BPaaS は、独自の運用上の柔軟性と機敏性により、サービスとしてのインフラストラクチャ (IaaS) やサービスとしてのプラットフォーム (PaaS) と並んで最も好まれるクラウドサービスの 1 つとなっています。 BPSの未来はBPaaSであると言えます。

ビジネスプロセスサービスのメリット

ビジネスプロセスサービスの主な役割

テクノロジーはビジネスの根本的な性質を変えています。組織は現在、次世代ダイナミクスに導かれた新時代のテクノロジー主導の革新的なビジネスモデルに道を譲りつつあります。ビジネス環境の変化と顧客の期待により、従来のコスト対労働中心のビジネスプロセスサービスが破壊されています。 BPS はいくつかの業界で使用されています。 2023 年におけるビジネスプロセスサービスの重要な役割は次のとおりです。

データ入力:データ入力には、さまざまな種類のデータをコンピュータシステムまたはデータベースに正確かつ効率的に入力および管理することが含まれます。 これには、顧客情報の入力、記録の更新、物理的な文書からデジタル形式へのデータの転記などのタスクが含まれます。
電子メールサポート:電子メールサポートとは、電子メール通信を通じてサポートを提供し、顧客の質問や懸念を解決することを指します。 これには、顧客からの問い合わせに迅速に対応し、関連情報を提供し、問題のトラブルシューティングを行い、電子メールでのやり取りを通じて顧客満足度を確保することが含まれます。
Web デザイン: Web デザインには、視覚的に魅力的で機能的な Web サイトの作成が含まれます。 魅力的でユーザーフレンドリーなオンラインエクスペリエンスを提供するために、レイアウトのデザイン、配色の選択、グラフィックの作成、Web ページのコーディングが含まれます。
コンテンツライティング:コンテンツライティングには、Web サイトのコンテンツ、ブログ記事、ソーシャルメディアの投稿、マーケティング資料など、さまざまな目的の文書の作成が含まれます。コンテンツライターは、対象視聴者に合わせて有益で魅力的なコンテンツを調査、執筆、編集します。
音声プロセス:音声プロセスとは、電話による顧客との対話の処理を指します。 これには、カスタマーサポート、テレマーケティング、販売、電話での顧客の苦情や問題の解決などのタスクが含まれます。
テクニカルライティング:テクニカルライティングには、複雑な技術概念や手順を明確かつ簡潔な方法で説明する文書の作成が含まれます。テクニカルライターは、ソフトウェア、ハードウェア、科学製品のユーザーマニュアル、取扱説明書、ドキュメントを作成します。
医療転写:医療転写には、医療専門家が口述した音声録音された医療報告書を文書に変換することが含まれます。転写担当者は音声録音を聞いて医療レポートに正確に転写し、機密性を確保し、業界固有のガイドラインを遵守します。
法的プロセスのアウトソーシング:法的プロセスのアウトソーシングとは、法的サポート業務を外部サービスプロバイダーに委託することを指します。これには、法律調査、文書レビュー、契約書の作成、訴訟サポート、その他の法務管理タスクが含まれており、法律事務所や法務部門の業務を合理化し、コストを削減できます。
教育プロセスのアウトソーシング:教育プロセスのアウトソーシングには、さまざまな教育タスクとサービスのアウトソーシングが含まれます。 これには、教育機関の効率と有効性を高めるためのカリキュラム開発、オンラインコースの作成、学生サポートサービス、個別指導、採点、管理タスクなどが含まれます。
ナレッジプロセスアウトソーシング:ナレッジプロセスアウトソーシングには、特殊な知識ベースのタスクのアウトソーシングが含まれ、多くの場合、専門知識とドメイン固有のスキルが必要です。これには、データ分析、研究開発、知的財産管理、市場調査、コンサルティングなどのサービスが含まれます。
採用プロセスのアウトソーシング:採用プロセスのアウトソーシングとは、採用および採用プロセスのすべてまたは特定の部分を外部サービスプロバイダーにアウトソーシングすることを指します。これには、採用プロセスの合理化と改善を目的として、求人の掲載、候補者のスクリーニング、面接、身元調査、オンボーディングなどのタスクが含まれます。

ビジネスプロセスサービスに依存する業界

ほとんどの企業はコアコンピテンシーに集中するためにプロセスをアウトソーシングしていますが、一部のセクターは主にアウトソーシングに依存しています。以下は、プロセスサービスのアウトソーシングが広く普及している業界セクターです。

IT: IT 業界は、業務の合理化、ソフトウェア開発の管理、技術サポートの提供、データ管理とサイバーセキュリティの処理を行うために、ビジネスプロセスサービスに広く依存しています。

銀行:銀行は、顧客サポート、口座管理、ローン処理、コンプライアンスなどのさまざまなプロセスをアウトソーシングして、効率を向上させ、コストを削減し、顧客エクスペリエンスを向上させます。

航空会社:航空会社は、スムーズな運航を確保し、乗客のエクスペリエンスを向上させ、中核的な航空機能に集中するために、発券、予約、手荷物の取り扱い、顧客サービスなどのプロセスをアウトソーシングします。

通信:通信会社は、カスタマーサポート、ネットワーク管理、請求、技術サポートなどのプロセスをアウトソーシングして、運用の最適化、サービス品質の向上、急速な技術進歩の管理を行っています。

保険:保険会社は、業務効率を高め、複雑な規制に対処し、顧客満足度を向上させるために、請求処理、保険契約管理、引受業務、および顧客サービスをアウトソーシングします。

旅行代理店:旅行代理店は、予約管理、旅程計画、発券、顧客サービスなどのタスクをアウトソーシングして、業務を合理化し、提供内容を拡大し、顧客エクスペリエンスを向上させます。

資産管理:資産管理会社は、業務効率を向上させ、コストを削減し、投資戦略に集中するために、ポートフォリオ会計、取引決済、報告、コンプライアンスなどのバックオフィスプロセスをアウトソーシングします。

政府部門:政府部門は、給与管理、文書処理、IT サービス、顧客サポートなどのさまざまな管理プロセスをアウトソーシングして、業務を合理化し、公共サービスの提供を向上させます。

ヘルスケアおよび製薬:ヘルスケアおよび製薬業界は、効率とコンプライアンスを強化し、患者のケアと研究に集中するために、医療コーディング、請求、転記、臨床試験、データ管理などのプロセスをアウトソーシングしています。

2023 年のビジネスプロセスサービスの役割

自動化はビジネスプロセスにどのように役立ちますか?

企業はプロセスを自動化し、ワークフローを高速化できます。これにより、生産性が向上し、工数が削減され、全体的な競争力が高まります。プロセスサービスの自動化がビジネスにどのように役立つかを示す例をいくつか示します。

マーケティングおよび営業チームは、マーケティング電子メールを簡単に自動化し、販売提案やレポートを追跡できます。
財務部門はすべての勘定科目を簡単に管理でき、買掛金をより正確に管理できます。
カスタマーサポートと ORM チームは、データと会話ログを数秒で取得して問題をエスカレーションできます。
人事部は従業員のオンボーディングを加速し、他の重要なタスクに集中できます。

ビジネスプロセスサービスにおける自動化

一部のビジネスプロセスサービスは、業界に関係なく自動化する必要があります。ビジネスプロセスオートメーション (BPA) は、ソフトウェアを使用して、長時間の作業やその他のリソースを必要とする複数段階の繰り返しプロセスを自動化することです。他のタイプの自動化と比較して、BPA は組織の特定のニーズに合わせて調整されています。

ただし、BPA はロボティックプロセスオートメーション (RPA) と混同されることがよくあります。 RPA はソフトウェアを使用して反復的なステップを模倣しますが、BPA ソフトウェアはより複雑なタスクを処理する傾向があります。また、統合、価格設定、ワークフローという 3 つの要素によって 2 つのプロセスが区別されます。

RPA の例としては次のようなものがあります。

ページの移動
システムへのログイン
データのコピー＆ペースト
重複と不正確な部分を削除する

企業が自動化する必要があるプロセス

ビジネスプロセスオートメーションは、今日では普通のことのように思えるかもしれませんが、1913 年にヘンリーフォードがモデル T 自動車の組立ラインを移動させたことから始まりました。1 世紀が経つと、コンピューティングパワーは 1 兆倍に増加し、その結果、ビジネスプロセスはより迅速で、より良く、効率的になりました。オートメーション。ビジネスプロセスサービスが組織機能のあらゆる段階で自動化されているため、一部のプロセスでは手動介入がほとんど必要ありません。コスト効率と生産性を向上させるために企業が自動化するプロセスをいくつか紹介します。

分析と計画: 分析と計画プロセスの自動化により、企業はデータを迅速に収集および分析し、情報に基づいた意思決定を行い、パフォーマンスと競争力を向上させるための戦略計画を策定できます。
運用管理: 運用管理を自動化すると、ワークフローが合理化され、リソース割り当てが最適化され、全体的な運用効率が向上し、スムーズな業務運営と製品とサービスのタイムリーな提供が保証されます。
発注書リクエスト: 発注書リクエストの自動化により、調達プロセスが簡素化および高速化され、手動エラーが削減され、在庫管理が改善され、サプライヤーとのより良い関係とコスト管理が可能になります。
ソーシャルメディア管理: 投稿のスケジュール設定、エンゲージメントの監視、指標の分析などのソーシャルメディア管理タスクを自動化することで、企業は一貫したオンラインプレゼンスを維持し、視聴者と効率的に関わり、効果的なソーシャルメディアマーケティングキャンペーンを推進できるようになります。
カスタマーサポートとエクスペリエンス: カスタマーサポートとエクスペリエンスの自動化により、応答時間が短縮され、セルフサービスオプションが提供され、やり取りがパーソナライズされ、顧客満足度、ロイヤルティ、維持率の向上につながります。

結論

ビジネスプロセスサービスは、組織の中核プロセスの効率を維持する上で重要な役割を果たします。自動化されたマーケティングツールを活用することで、企業は注文後のコミュニケーションを簡素化し、業務を合理化し、リスクの高い注文を減らすことができます。この自動化により、企業は顧客の問い合わせや懸念に迅速に対応できるため、顧客サポートとエクスペリエンスの向上に貢献します。顧客の維持とエンゲージメントに重点が置かれている今日の市場では、ビジネスプロセスサービスの自動化は有益であるだけでなく、必要です。これにより、企業はリソースを効果的に割り当て、顧客との永続的な関係の構築に集中し、ロイヤルティと成長を促進する優れたエクスペリエンスを提供できるようになります。自動化を採用することで、企業は競争力を維持し、業務効率を向上させ、顧客ベースの進化する要求に応えることができます。

2023 年のビジネス プロセス サービスの主な役割