オムニチャネルの忠誠心により、顧客が主導権を握ることができます

公開: 2022-06-04

2020年以前は、小売業が王様でした。デジタルネイティブのD2Cブランドは消費者行動の再定義に向けて順調に進んでいましたが、確立された企業は主に店内での体験に重点を置いていました。 2020年に見られたブームのオンライン購入に誰も準備ができていませんでした—ショッピングはeコマースで遍在し、従来の実店舗の小売業者でさえオンライン体験を倍増し始めました。

しかし、別の変化が起こっています。新しい常態に近づくにつれ、小売業はルネッサンスに突入しています。実際、全米小売業協会の年間予測によると、2021年の小売売上高は6.5〜8.2％の増加が見込まれています。オンラインショッピングは依然として多くの消費者に好まれるチャネルかもしれませんが、それはもはやデフォルトではありません。

今まで以上に、顧客のバイヤージャーニーは非線形です。そして、私たちの新しい法線が具体化するにつれて、それらは多様化し続けるでしょう。ブランドは、買い物客が最も快適に感じる場所で会う必要があるため、オムニチャネルのロイヤルティ体験が必要になります。

オムニチャネルの忠誠心とは何ですか？

オムニチャネルの忠誠心により、買い物客は店内、オンライン、およびソーシャルメディアなどの他のチャネルを通じてポイントを獲得および交換できます。これにより、顧客はどこで買い物をしたとしてもVIPレベルのサービスを体験でき、この移行期間中の快適さを優先します。

オムニチャネルの忠誠心に対するYotpoのアプローチは、2つのチャネル間でデータを共有し、統一された買い物客体験を作成することを含む、オンラインとオフラインの接続をサポートします。

オムニチャネルの忠誠心はビジネスを定義する投資です

忠誠心のあるメンバーは、特に現在の小売業の予測不可能性を考えると、収益の鍵となります。アクセンチュアによると、消費者の57％は、忠実なブランドにより多くを費やしています。しかし、顧客は忠誠心の明確な価値交換を期待しています。つまり、VIPエクスペリエンスは、店内を含むすべてのタッチポイントを通過する必要があります。

ロイヤルティプログラムの経験（報酬、特典、ロイヤルティポイント、VIPティア、パーソナライズされたエクスペリエンス）により、顧客はブランドに戻り、それを支持することができます。 Yotpo Loyalty＆Referralsを使用すると、顧客が1つのチャネルから別のチャネルに切り替えるときに、忠誠心を損なう必要がありません。

小売店の返品に対応

あなたの会社はオムニチャネル戦略を構築し続けているので、あなたの忠誠プログラムがそれに続くことを確認してください。 買い物客の4分の1以上（25.2％）が、ロイヤルティプログラムに対する最大の不満は小売店の切断であると述べています。最も価値の高い顧客のニーズに対応し、その経験を優先することは、AOV、LTV、および繰り返し購入の増加を意味する配当で報われます。

競合他社との差別化

多くのロイヤルティプログラムは、オンラインまたは店内の買い物客のみを対象としています。両方に対応するものはほとんどありません。 アメリカのバイヤーの35％が、過去1年間だけで新しい買い物方法を試し、その多くがこれらの習慣を継続するという「高い意向」を報告しているため、従来のロイヤルティプログラムは中止されます。

アジャイルを維持し、顧客のオムニチャネル購入の旅に投資することで、ロイヤルティプログラムの関連性が維持され、さらに重要なことに、効果が高まります。早期に革新し、顧客が買い物をしたい場所でポイントを獲得できるようにすることで、他とは一線を画します。オムニチャネルの顧客はここにとどまります。

顧客の購入経路に関するデータをエンドツーエンドで所有する

ロイヤルティメンバーシップは、消費者に自己識別の理由を与え、組織に貴重なファーストパーティデータを提供します。しかし、オンラインと店舗での忠誠心の経験の間のギャップを埋めることなく、情報のギャップを生み出しています。オムニチャネルロイヤルティプログラムは、顧客の360度のビューを作成し、消費者が店内およびオンラインでどのように買い物をするかを確実に把握します。

忠誠心のある顧客に任せましょう

オムニチャネルショッピングは、顧客体験、ひいては顧客の幸福を優先するため、ここにとどまります。買い物客の安全と快適さは今まで以上に重要になっています。企業は、個々のチャネル内であっても、ロイヤルティの顧客が最も快適に感じる方法と場所を検討する必要があります。

成功するロイヤルティプログラムは顧客中心です。実店舗の小売業者にとって、顧客中心とは顧客主導を意味する必要があります。店内の買い物客は、Covid以前の買い物行動を受け入れることに不安を感じるかもしれません。しかし、顧客主導の償還により、店内のロイヤルティプログラムは不安ではなく安らぎのポイントになります。

顧客主導の償還とは何ですか？

買い物客が最も快適に感じるところならどこでも、 Yotpoの店内POS統合は、消費者が彼らの忠誠心の経験をコントロールすることを可能にします。

ストア全体でスキャン可能なQRコードは、ブランドのロイヤルティプログラムにサインインまたは登録するための電子メールリンクを顧客に促します。そこから、顧客はモバイルデバイスを使用して、ロイヤルティステータスを監視し、ポイントを獲得し、買い物中に特典を利用できます。利用可能な割引を選択した後、買い物客は、摩擦のないチェックアウトのために店員によってスキャンされた対応するバーコードを持っています。

顧客主導の償還が機能する理由

顧客主導の償還は、購入者の躊躇によって障壁を打ち破ります。買い物客はすぐに利用できる報酬を手に入れ、販売員に割引について尋ねるときに感じるかもしれない困惑を回避します。さらに、進行中のプロモーションとその忠誠心のステータスについての認識が高まると、顧客は購入するように促されます。ボンドによると、消費者の66％は、ロイヤルティのメリットを最大化するためにブランド支出を変更しています。

顧客主導の償還により、店内の忠誠心がシームレスになります。 1：1のやり取りが少ないと、顧客の安全が優先され、チェックアウトがより効率的になります。買い物客はメールアドレスや電話番号を暗唱する必要はありません—彼らはすでにクーポンコードを用意しています。また、企業は、ロイヤルティエンゲージメントを推進するためにアソシエイトに依存する必要はありません。これは、コストと時間がかかる可能性があります。

ブランドはすぐに市場に出ることができます

企業は顧客主導の償還を迅速かつ簡単に開始できます。ストアアソシエイトルックアップのためにPOSのUIを変更する必要はありません。代わりに、YotpoのLoyalty and Referralsソリューションは、企業のPOSと直接統合され、顧客の詳細を管理して、割引、注文データ、顧客データ、および返金データを確認します。

顧客主導の償還の実施

認知から購入まで、実際の顧客主導の償還について見ていきましょう。

オムニチャネルの忠誠心を始めましょう

オムニチャネルエコシステムが標準になるにつれ、効果的なロイヤルティプログラムは、あらゆるタッチポイントで顧客を引き付ける必要があります。顧客主導の償還は、顧客の幸福を優先しながら、オンラインで作成した高度にパーソナライズされたロイヤルティプログラムと店舗での体験をシームレスに結び付けます。興味がある？ デモをリクエストします。