ネガティブなフィードバックを活用してビジネスを改善する方法

ほとんどの中小企業にとって、否定的なフィードバックは悪夢です。 私たちのほとんどは、顧客をできるだけ満足させることを目指して生き残っています。そのため、批判が来ると、軌道から外れて守備に陥りがちです。

しかし、これは私が個人的に難しいと感じた教訓ですが、学ぶことは絶対にかけがえのないものであり、多くの場合、否定的なフィードバックが最も役に立ちます。 個人としてもビジネスとしても、成長と向上に役立ちます。

この記事では、否定的なフィードバックを管理し、最終的に利益を得る 7 つの方法を見ていきます。

クラッキングしよう！

1.個人的に受け取らないでください

否定的なフィードバックから得なければならない最初で最大の教訓は、それが言い回しであり、どれだけ刺さっても、それを個人的に受け取らないことです. もちろん、これは言うは易く行うは難しです。あなたが思いやりがあり献身的なビジネス オーナーであり、自分の仕事に誇りを持っている場合はなおさらです。

どれだけ投資しても、自分の感情を職業生活から切り離すことができなければなりません。そうしないと、批判に対する反応がせいぜい防御的になり、最悪の場合、評判を傷つけることになります。 私たちは皆、この種の反応を見てきました – Facebook でバイラルになることもありますが、そのような状況ではめったに良いことではありません!

ですから、まずは冷静になってください。 礼儀正しく。 お客様に怒らないでください。 そうすれば、感情で頭がぼんやりしている場合、過失が自分にあるのか、それとも申立人にあるのかを判断するのがはるかに簡単になります。 傷ついた自我を守ることに基づいて、どちらの方法でも仮定しないでください。 必要に応じて立ち去り、感情的なスイートスポットに到達していない場合にのみ、批判に対処するために戻ってきます.

2. 問題の根源を突き止める

感情的な反応を取り除いた次の段階は、苦情がなぜなされたのかを判断することです。 今、あなたは前向きな気持ちで質問をすることができる段階にあり、状況の真相を突き止めるのに役立ちます.

これを行うには、応答だけでなく、フィードバックからも感情を取り除くことができなければなりません (申立人の感情も高揚している可能性があるため)。

怒りの反応で探す必要があるのは、どこで間違ったのか (間違っていた場合) を教えてくれる情報の塊です。 たとえば、誰かが「(特定のことを) 間違えて、私のプレゼンテーション/プレゼント/週末を完全に台無しにした」と書いた場合、具体的に言えば、あなたが間違ったことはその「特定のこと」です。 残りは感情です。

3. 動機を理解する

多くの否定的なフィードバックを受け取る可能性のあるビジネスの架空の例、レストランを見てみましょう。

基本的なフィードバックは、食べ物が良くないという不満に過ぎないかもしれません. あなたの対応は、苦情がなされた理由を正確に解明しながら、顧客の経験を真剣に受け止めることによって、より多くのフィードバックを引き出す必要があります.

「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。 不誠実に聞こえる可能性があるため、一般的なフレーズを使いすぎないように注意してください。 自分の言葉を使うと、より誠実に聞こえます。

問題の感情的な側面を和らげるための措置を講じたので、さらに情報を求める必要があります。 これは、苦情を真剣に受け止めていることを示すだけでなく、何が起こったのかを正確に理解するために必要な背景を提供します。

4. 償いをする

何がうまくいかなかったのかを理解したら、それを正しくする方法を決定する必要があります。 たとえば、顧客が単純に気に入らないものを注文したことが発覚した場合、今後の注文で何らかの小さなボーナスを提供することは、許容できる解決策である可能性があります。

一方、顧客が苦情の真の原因 (長時間待たされた、間違った製品を受け取った、欠陥のある製品を受け取ったなど) を持っていた場合は、できるだけ早く修正し、エラーが発生した理由を調査する必要があります。

これは、払い戻し (状況に応じて全額または一部)、クレジット ノート、または交換製品の形をとることができます。顧客にどちらのオプションを選択するかを任せることで、顧客が無力だと感じた可能性がある状況で力を与えることができます。

最良の対応は、最初から顧客/クライアントの不満を受け入れるものです。 あなたが受け取った製品/サービスは受け入れられませんでした。」 顧客が十分なサービスを受けていないことに同意するだけで、大きな違いが生まれます。

このアプローチは、ほとんどの状況やほとんどの職業に当てはめることができます。苦情が本物か、好みの問題か、実際の問題かを判断し、それに応じて対応します。

5. リメンバー – 真実は痛い

この段階で、正しく回答し、調査した結果、サービスや製品が不足していることが判明した場合、それについて気分が悪くなるのは当然のことです。 これを自分のペースで取ることができることが重要です。

最初の批判に対する自分の反応を和らげることを学ぶことは十分に難しいですが、それを達成した後、自分が本当に過ちを犯したことを受け入れることができるようになることはさらに困難です. しかし、自分のパフォーマンスを冷静に評価できることは成功に不可欠であるため、これは非常に貴重なスキルです。

苦情の問題以外でも、自分自身を批判することはビジネスにとって重要です。 自分の働き方、財務状況、サービスの提供方法を​​客観的に見て、どこを改善できるかを確認できる必要があります。 これはあなたのビジネスにとって信じられないほど価値があり、それを受け入れればあなたを際立たせます.

6. 変化を目指す

この時点で、「これですべてうまくいっていますが、この段階までに私がしたいのは、隅に隠れて、これで大丈夫なふりをするのをやめることだけです…」と考えているかもしれません。

簡単なことではありませんが、ビジネスの観点から必要なことは、その考え方を完全に変えることです。 フィードバックをお待ちしております - 良くも悪くも受け入れてください! メッセージが何であれ、ビジネスの改善に役立ちます。 そして、それは重要です。

測定できる変化を目指してください。「もっと良くなりたい」や「改善したい」と言うのではなく、具体的で実行可能な目標を設定し、達成したときにチェックを付けてください。 そうすれば、本当の変化を遂げることができます。

7. 経験から学ぶ

否定的なフィードバックを含むブラシは、不快で、不幸で、トラウマになることさえあるかもしれませんが、評価され、正しくアプローチされれば、それらはすべて学習経験です.

区分化する能力を開発し、起こったことから何が役立つかを学び、次に進みます。 最高の企業は顧客サポートに重点を置いており、フィードバックに対処することを学ぶことがその基本であることを忘れないでください。 これは、カスタマー サポートについて学んだことに関する Hiveage の記事です。

結論

否定的なフィードバックは、個人的な批判ではなく、製品やサービスを開発および改善する機会と見なすことができなければなりません. 過ちにとらわれるのではなく、過ちから学びましょう。

この段階に到達するには、次のことを行う必要があります。

1. 個人的に受け取らない
2. 問題の核心に迫る
3. 顧客の動機を理解する
4. 適切な修正を行う
5. 冷静に反応することを学ぶ
6. フィードバックを受け入れる
7. 経験から学ぶ

否定的なフィードバックにうまく対処した経験はありますか? 以下のコメントセクションでお知らせください！