良いよりも良い: カスタマー サービスをこれまでで最高の体験に

カスタマー サービスは、お客様に対するブランドの約束の中心です。 この約束を果たすことは、経験を良いものから素晴らしいものに変えるものであり、サービスプロセスはこれを実現するための機械です.

これは、顧客ロイヤルティを高めるためのゲートウェイであり、顧客との関係を取引レベルから最高レベルに引き上げる機会でもあります。 しかし、あまりにも多くの場合、これは起こりません。

カスタマー サービスに電話して、「今日はシステムが少し遅い」という理由で 1 分ほど待つように言われたことがありますか? 待っているのは、エージェントが正しい情報を見つけるためにアプリケーションを必死に切り替えていることです。 システムは遅くありません。 あまり良くありません。

これは、顧客に素晴らしい体験を提供するための設備が整っていない顧客サービス業務の典型的な例です。 エージェントが最も基本的な情報を見つけるのに苦労している場合、エージェントはどのように問題を解決しますか?

組織に連絡するとき、顧客は迅速なサポートを求めています。 ブランドが顧客体験を良いものから記憶に残るものに変えることができるのは、まさにこの瞬間です。

うれしいサプライズ＝お客様の喜び

人を幸せにしたいなら、感情に訴える必要があります。 カスタマー コール サービスは、怒ったり、失望したり、混乱したりする可能性があります。 ブランドの仕事は、問題を解決してマイナスをプラスに変えることです。

あなたの製品が彼らを失望させたために彼らがうんざりしてイライラしているなら、それを正してください. そして彼らを幸せにしてください。

サービスは、多くの場合、顧客とブランドの間の人間との最初の接点です。 オンラインで調査して購入し、配送は第三者によって行われます。 通常、顧客が人間と話すのは、助けが必要なときだけです。

その人との接触を利用して、完全にポジティブな体験で顧客を驚かせてください。 その最初の連絡先が常に問題の解決を目的としている場合、あなたの経験は「物を売る」から「あなたの生活を楽にするお手伝いをする」にまで高められます。

カスタマー サービスは、顧客との関係を改善するための一連の機会です。 問題を抱えた顧客を、素晴らしい体験をしたことを皆に伝える顧客に変えるチャンスです。 彼らが何かを購入してそれが機能するなら、それは良いことです。 彼らが何かを買うと、それが壊れて、会社は彼らに不便を与えずにすぐにそれを修正します.それは素晴らしいことです.

グッドイヤー ダンロップ タイヤ ヨーロッパ BV が良い例です。 統合されたナレッジ ベースを備えたクラウドベースのサービス管理ソリューションを実装することで、グッドイヤーのサービス エージェントは、応答処理と問題解決をリアルタイムで監視することにより、サービス チケットを 10% 迅速に解決できます。 また、自動化されたログ記録と電子メールの送信により、顧客からの問い合わせの 100% が 24 時間以内に応答されるようにしています。

問題解決のためのセルフサービス オプション

絶対に必要な場合を除き、誰もカスタマー サービスに電話したくありません。 特に、マニュアルの欠落など、簡単な修正が必要な問題の場合はなおさらです。 番号に電話するのではなく、コピーをダウンロードしたい。 迅速な修正が必要な小さな問題の場合、人々は自律性が自分で解決することを望んでいます。

お客様の最優先事項は、問題を解決することです。 それをどのように解決するかは目的を達成するための手段であり、それがセルフサービスである場合、組織はそれを提供する必要があります。

ブランドは、カスタマー ジャーニーのレンズを通して顧客との関係を確認することがよくありますが、サービスの観点から見る必要があります。 顧客はセルフサービスを望んでいるので、それを提供してください。 問題を難しくするのではなく、簡単に解決できるようにすると、彼らはそれを高く評価します。

たとえば、北米の主要な蛇口ブランドの 1 つである Moen は、顧客サービス機能をデジタル化することで面倒な紙ベースのプロセスから脱却することができました。これにより、チームは便利なセルフサービスのデジタル知識ベースを追加しながら、通話処理を改善および迅速化することができました。お客様が自分で解決できるようにします。

ブランドではなく、顧客のために設計されています

驚くべきことに、顧客をどのように支援するか、顧客がどのようにやり取りしたいか、顧客にとって何が最も簡単かという概念に基づいてサービス運用が構築されていない組織がいかに多いかということです。 代わりに、それらは組織の内部構造とプロセスを中心に構築されており、顧客にとってスムーズで手間のかからない体験につながることはめったにありません.

たとえば、対話型音声応答 (IVR) システムを考えてみましょう。 会計は 1 つ、財務は 2 つ、販売は 3 つというように押すと、会社の構造を論理的に表すことができますが、新しい芝刈り機のセットアップ方法についてアドバイスを求めている顧客にとってはあまり役に立ちません。 顧客は、誰と話す必要があるかを必ずしも知っているとは限りません。 彼らはただ誰かと話したいだけです。

あなたの内部の仕組みを、知りたくない顧客に効果的にさらけ出しているのです。 これらのシステムは、顧客が外部からどのように会社にアプローチする必要があるかではなく、会社の内部がどのように見えるかを反映するように構築されていることが多すぎます。

しかし、IVR は非常に便利です。銀行は IVR を使用して、顧客に電話して取引を確認することでセキュリティを強化し、複雑なセキュリティ手順を迅速かつ簡単にします。 テクノロジーを展開して、組織ではなく顧客を支援します。

サービスはビジネスの中心にある必要があります

新しいブランドや企業はそれを理解し、顧客の視点ではなく、顧客の視点からサービス プロセスを開発します。 既存の組織がさまざまな事業部門にわたって複数のレガシー システムを変更することは明らかに困難であり、さまざまなチームがサイロで作業するという複雑さが増しています。

顧客は、ブランドではなく、顧客サービスが自分のために働くことを期待しています。 彼らは、彼らが望む製品やサービスを提供するためにあなたの組織と関わりますが、あなたが提供できる価値はそれだけではありません。 あらゆる業界で継続的な収益源が増加し、それに伴う長期にわたる顧客/ブランドとの接触により、サービスは、クロス カスタマーに対応する部門としての位置付けから、ビジネスの中心的な柱へと移動しました。

それは次の収益源を確保し、ブランドの約束を果たします。なぜなら、印象的で際立ったサービスは、平均的な体験と素晴らしい体験を区別するものだからです。