2021 年の顧客ロイヤルティを測定する 10 の指標

公開: 2021-10-12

私たちは皆、いくつかのブランドや製品について特定の方法を感じています。市場が飽和しすぎると、誰もがそれぞれのビジネスで成功したいと思うようになり、それらの感情を分類して定量化したいという衝動が生じました。ブランドに忠誠心を抱く理由や感情は人それぞれ異なるため、顧客の忠誠心を判断して測定することは困難です。ただし、特定のブランドまたはプログラムへのロイヤルティを定量化するために、特定の測定式と戦略が開発されています。

この記事では、顧客ロイヤルティ、顧客維持、顧客満足度などを測定する約 10 の指標をお読みください。数字と心理学を深く掘り下げてみましょう。

ネットプロモータースコア (NPS)

私たちは皆、小売店から出たいと思ったときと同じように、長く退屈な調査に記入するように求められましたよね? それが起こったときに喜ぶ人は多くありません。 NPS スコアとしても知られるネットプロモータースコアは、企業や組織がクライアントや顧客をどの程度うまく扱っているかを測定する方法として 2003 年に開発されました。

NPS スコアは、組織の一部だけでなく、組織全体の高レベルの KPI です。これは、高速でシンプル、かつ安価なツールです。多数の回答があるため、1 つの簡単な質問に基づいて、組織全体の成功を測定するための代表的で信頼できる方法になります。

回答は次の 3 つのカテゴリに分類できます。

プロモーターは 9 または 10 のスコアを与えます。彼らは最大のファンであり、定期的に購入し、知人全員にあなたのビジネスを勧めています。
パッシブは 7 と 8 のスコアを与えます。彼らはおおむね満足していますが、一歩前進して昇進するための決意と熱意に欠けています。
批判者は 0 ～ 6 のスコアを与えます。彼らの規模は不公平に見えるかもしれませんが、ルールは誰にとっても同じです。彼らは、否定的な経験に基づいて否定的な言葉を広める傾向があります。現時点で機能していない可能性のあるものを改善することに不満を感じている理由を見つけることが重要です。

NPS スコアの計算方法

NPS スコアを計算するには、推奨者の割合から批判者の割合を引きます。パッシブはほとんどニュートラルであるため、公式には含まれていません。

直接的な例を挙げましょう。 200 件の調査結果を収集し、次の条件を満たしていると仮定します。

プロモーター: 90 (45%)
パッシブ: 70 (35%)
批判者 40 (20%)

この式を適用すると、NPS スコアは 20 になります。しかし、それは良いことでしょうか? 場合によります。 NPS スコアが良いかどうかの明確な指標はありません。 -100 から 100 まで変化します。0 より大きい値は、あなたを推薦する人がそうでない人よりも多いことを意味します。

さらに、時間をかけて NPS スコアを計算し、それを以前の結果と比較する必要があります。これにより、ビジネスがどの方向に進んでいるかを最もよく知ることができます。高い NPS スコアは、リピート購入、ブランドロイヤルティ、口コミと強く相関しています。

リピート購入率（RPR）

リピート購入率は、顧客ロイヤルティに関する強力な洞察を提供できるシンプルで効果的な指標です。 最初の購入後に戻ってきた顧客の数を表します。

還元率の計算方法は？それは非常に簡単です。リピーター数を一度きりのお客様の数で割ります。

アドビが実施した調査によると、米国の収益の 40% は、すべての訪問者のわずか 8% を占めるリピート購入者によるものです。それがリピーターの力であり、顧客ロイヤルティです。そのため、忠実な顧客を調査し、彼らが何を好み、何に興味を持っているかを確認することは賢明です。

リピート購入率を知ることで、時間の経過とともに何人の顧客が戻ってくるかがわかります。顧客を呼び戻すために使用できるトリックの 1 つは、次の購入の割引などの象徴的なインセンティブを提供することです。それは、戻ってきて習慣を作るための十分なインセンティブになるはずです.

顧客維持率 (CRR)

顧客維持率は、ビジネスにとって最も重要な指標の 1 つです。これには、既存の顧客を維持するだけでなく、新しい顧客を引き付ける能力も含まれます。

なぜ顧客維持がそれほど重要なのですか？調査によると、リピーターは新規顧客よりも最大 67% 多く支出しています。マーケティングキャンペーンの費用が高いことを考えると、新規顧客を獲得するには、現在の顧客を維持するよりも 6 ～ 7 倍の費用がかかります。

いくつかの要因が、顧客維持率の増減に影響を与える可能性があります。

価格: 価格が高すぎて正当化されない場合、顧客を失うことになります。
サイトのパフォーマンス: ウェブサイトの速度が遅く、読み込みに時間がかかる場合、多くの人が興味を失います。また、ナビゲーションが難しいと、ユーザーエクスペリエンスが低下する可能性があります。
配送: 配送に時間がかかりすぎないように注意してください。逆に、配送に時間がかかりすぎてしまうと、お客様が引き続き注文する気にはなれません。
カスタマーサービス: リテンション率を上げたり、大幅に下げたりできます。その位置には、専門的でよく訓練されたスタッフがいます。
ロイヤルティプログラム: リピーターに報酬を与えることは、成功への秘訣です。あなたが彼らの忠誠心に感謝しているのを見ると、彼らはますます頻繁に戻ってくるでしょう.

CCR は、特定の期間にわたってロイヤルティを維持した顧客の割合を反映しています。平均 CCR は通常 20% を下回ります。

顧客維持率 (CRR) の計算方法

顧客維持率を計算するには、次の 3 つのデータポイントが必要です。

期初の顧客数（CS）
期末の顧客数 (CE)
その期間に獲得した顧客の量 (CA)

計算するには、CE から CA を引き、その数値を CS で割り、その数値に 100 を掛けてパーセンテージに変換します。グラフ的には、次のようになります。

顧客解約率 (CCR)

顧客の解約率は、言うべきコインの反対側です。顧客維持率がリピートし続ける顧客である場合、チャーンは、一定期間に失ったすべての顧客を表します。

また、離職率という言葉に出くわすかもしれませんが、これは顧客離れ率の別の言い方です。 CCR が高い場合、顧客の大部分が失われたことを示します。解約率を監視することで、ビジネスに影響を与える可能性のある傾向を明らかにし、解約率の増加を抑える効果的な対策を講じることができます。

チャーンの計算が問題になる場合、プロセスは非常に簡単です。顧客維持率 (CRR) を 100 から差し引くだけで、顧客離れ率 (CCR) のパーセンテージが得られます。たとえば、CRR が 22.5% の場合、CCR は 77.5% になります。簡単です。

もう少し長い別の方法もありますが、失った顧客の数を顧客の総数で割って、その結果に 100 を掛けることで、顧客離れ率を計算することもできます。

顧客が離れている場所、購入をやめた理由、顧客離れを最小限に抑えるためにユーザーエクスペリエンスを改善する方法を理解するように努めてください。

顧客満足度スコア (CSS) によるロイヤルティの測定

顧客満足度スコア (CSAT) は、他のロイヤルティ指標とは異なります。これは、アンケートの質問を通じて簡単に決定および実施できます。質問の例としては、次のようなものがあります。当社のサービスに対する全体的な満足度はいかがですか? 評価尺度は通常、1 ～ 5、1 ～ 7、または 1 ～ 10 ポイントです。数値が高ければ高いほど、もちろん顧客満足度も高くなります。

顧客は通常、購入直後または一部のサービスの使用後に CSAT アンケートを受け取ります。顧客の経験はまだ「新鮮」であるため、より正直で信頼できるフィードバックとスコアを提供します。

CSAT スコアは、回答者の総数に対する満足度の高い顧客の割合として計算されます。スコアが 70% 以上の場合、顧客は満足しており、正しい方向に進んでいます。この指標の利点の 1 つは、その単純さと直感性です。欠点は、あまり正確で詳細ではないことです。

さらに、より詳細な回答が必要な場合は、ビジネスのセグメントごとに個別の質問をすることができます。製品の品質、顧客サービスの経験、配送の品質、価格などの満足度をテストできます。

実際のスコアは、結果の計算後に表示されるスコアよりも少し低いことに注意してください。否定的な経験を持つ人は、サービスに関するフィードバックを常に提供したいとは限りません。

顧客獲得コスト (CAC)

顧客獲得コストは、新規顧客を獲得するために費やした費用の客観的な尺度です。これは、マーケティング活動 (プロモーション、販売、広告、キャンペーン) に費やした金額を合計し、その数をその間に獲得した新規顧客の数で割ることによって計算できます。

コストが高すぎる場合は、マーケティング戦略を再考して計画を変更する必要があります。顧客の生涯価値とともに、CAC は顧客獲得における投資収益率 (ROI) を決定するのに役立ちます。

CAC を減らすためのヒントがいくつかあります。それらのいくつかは次のとおりです。

ウェブサイトのコンバージョン率の向上: SEO の原則に従って最適化された高品質のコンテンツを使用すると、コンバージョン率が向上します。
ターゲットオーディエンスの共感を呼び、ショッピング体験を導くバイヤーペルソナを実装します。
マーケティングオートメーションは、新規および既存の顧客向けにパーソナライズされたキャンペーンを作成するために使用されます。製品を推奨したり、オファーを送信したり、クエリに回答したりして、ブランドとの関わりを維持できます。
ロイヤルティプログラムを通じて顧客維持に投資する
顧客満足度と経験を調査して顧客離れを減らす

顧客生涯価値 (CLV)

顧客生涯価値は、将来の購入を含む、1 人の顧客に起因する総収益を理解します。これは、ビジネスの顧客ロイヤルティを測定する最も重要な方法の 1 つかもしれません。 CLV は、価値の高い顧客セグメントを特定するのに役立ちますが、顧客との関係に焦点を移すことにも役立ちます。

CLV を知ることで、販売、マーケティング、製品開発、カスタマーサポートに関するビジネス上の意思決定を正確に微調整することができます。

忠実な顧客は、より多くのお金を使います。 e コマースビジネスを運営している場合は、顧客維持率を最大化するために顧客ロイヤルティプログラムの導入を再検討してください。また、時間の経過とともに CLV が向上します。

CLV を計算して顧客ロイヤルティを測定する

ビジネスの CLV を決定するには、いくつかの方法があります。このプロセスには時間がかかる可能性があるため、多くの企業は予測モデルを使用して、顧客の価値が時間の経過とともにどのように変化するかを推定しようとしています。

プロセスが少し長くなるため、今は我慢してください。これをいくつかのセグメントに分けて例を示します。CLV を理解するのに役立つことを願っています。他のいくつかのメトリックを事前に知っておく必要があります。

平均購入額は、指定した期間の合計収益を購入数で割ったものです。たとえば、過去 1 年間の収益が $20,000 で 400 回の購入がある場合、平均購入額は $50 です。
平均購入頻度率: 購入数 (400) をユニーク顧客数 (たとえば 180) で割ります。頻度率は 2.22 になります。
顧客価値: 頻度率 (2.22) に平均購入額 ($50) を掛けます。この例では、顧客の価値は $111 です。
顧客の平均寿命: 顧客の最初の購入から最後の購入までの平均期間 (年単位)。この例では、顧客の寿命が 5 年であるとします。
最後に、顧客の平均寿命 (5 年) に顧客価値 ($111) を掛けます。顧客生涯価値の合計は 555 ドルになります。顧客を獲得して維持するための費用がそれよりも高い場合は、お金を失っています。

カスタマーエフォートスケール (CES) によるロイヤルティの測定

顧客努力スコア (CES) は、顧客が計画したことを達成するために必要な労力を決定することを目的としています。これは、ネットプロモータースコア (NPS) と顧客満足度スコア (CSAT) を組み合わせたものと言えます。

著書The Effortless Experience の中で、著者の Matthew Dixon、Nick Toman、および Rick DeLisi は、最善のアプローチは「物事を簡単にする」ことであると主張しています。

彼らの調査によると、顧客サービスのやり取りは、忠誠心よりも不信感につながる可能性が 4 倍近く高いことがわかりました。これは、相互作用が非常に少ないため、本当に労力がかからないためです。彼らは、問題を解決するために多大な労力を費やした顧客の 96% がより不誠実であるのに対し、労力の少ないやり取りを行った顧客のわずか 9% が不誠実であることを発見しました。

顧客は満足度を評価するのではなく、あなたのビジネスとのやり取りがいかに簡単であったかを評価しています。典型的な質問は、「会社は問題を簡単に処理できましたか?」です。

回答者は 1 から 7 までのスコアを与えます。1 は「強く反対する」を表し、7 は「強く賛成する」を表します。スコアを測定するには、収集されたすべての回答の平均を数えます。

スコアが低すぎる場合は、顧客が物事を成し遂げるために多大な労力を費やしていることを意味します。顧客の労力を減らすことで、顧客の生活が楽になり、ブランドに対する印象と全体的な顧客体験が向上します。

顧客ロイヤルティインデックス (CLI)

顧客ロイヤルティインデックス (CLI) は、長期にわたる顧客ロイヤルティを測定するために使用される標準化されたツールです。 CLI では、NPS、アップセル、再購入が考慮されます。次の 3 つの質問に対処します。

友人や家族に当社を勧める可能性はどのくらいありますか?
今後も弊社から購入する可能性はありますか？
当社の他の製品を試す可能性はどのくらいありますか?

顧客の CLI は、3 つの回答の平均スコアです。顧客が各質問に与えることができる値は、1 から 6 の範囲です。次の写真に示すように、各数値は特定のポイント数に変換されます。

CLI を使用して定期的に顧客ロイヤルティを測定することは賢明ですが、やりすぎないようにしてください。あなたの顧客は、何かを買いに来るたびに煩わされることを好まないでしょう。

CLI は、将来の保持率を予測し、ロイヤルティの構築を容易にするのに役立ちます。一部の顧客は回答中に正直ではない可能性があるため、これらの結果を一粒の塩で受け取ってください. 顧客の多くは規模についても異なる理解を持っているため、これは顧客の見積もりに常に当てはまります。たとえば、ある人にとっての平均は、別の人にとっては平均をはるかに下回る可能性があります。

ロイヤルティプログラムの指標

顧客ロイヤルティは、企業に対する顧客の献身と、同じ企業から何度も何度も購入することに対する顧客の強い気持ちを表しています。 特定の製品、ブランド、またはサービスに対する消費者の肯定的な印象を表します。顧客ロイヤルティは、顧客満足度、顧客体験の知覚価値、顧客エンゲージメント、および価格、品質などの製品の機能に反映されます。そのため、顧客ロイヤルティプログラムの作成方法に注意を払う必要があります。

おまけをもらったところには、喜んで帰ってくるのが常識です。ロイヤルティプログラムは、顧客を引き付けて維持するための効果的な方法ですが、各ロイヤルティプログラムは、それを使用する顧客の数と同じくらい強力です。そうしないと、お金を失います。ロイヤルティプログラムが利益よりも害を及ぼしているかどうかを示すいくつかの指標を次に示します。

参加率は、全顧客数に対する顧客ロイヤルティプログラムに登録された顧客数を表します。
還元率は、還元された報酬の数を発行された報酬の総数で割ったものです。
アクティブなエンゲージメント率には、ロイヤルティプログラムに積極的に参加しているユーザーのみが含まれ、他のすべてのユーザーと比較されます。

お持ち帰り

顧客ロイヤルティは、進捗状況を示す最良の指標の 1 つであるため、長期にわたって測定することが重要です。また、顧客ロイヤルティを完全に調査して測定するには、1 つだけでは不十分な場合があるため、読んだいくつかの指標を採用することをお勧めします。あなたとあなたのビジネスに最適なものを見つけてください。お客様があなたと一緒にいて、何度も何度も来てくれますように！