オムニチャネル顧客エンゲージメント: 避けられない 4 つの真実

あなたのビジネスでオムニチャネル マーケティングを検討していますか? オムニチャネル ディファレンス 2024 レポートは、この複雑だが価値のある顧客エンゲージメント戦略に着手しているすべての企業にとって必読の書です。

SAP Emarsys の委託を受けて Forrester Consulting が実施した包括的な調査は、オムニチャネル顧客エンゲージメントの現状に光を当て、未開発の可能性と、顧客にシームレスなエクスペリエンスを生み出す際に企業が直面する複雑な課題を明らかにしています。

ここでは、このレポートの最も説得力のある調査結果を検証します。

1. オムニチャネル マーケティングの真の可能性はまだ開発されていない
2. 購入者の購入までの過程で摩擦が続く
3. オムニチャネルの顧客エンゲージメントにはマーケティングと IT のコラボレーションが必要です
4. AI で強化されたデータが優れたオムニチャネル エンゲージメントを促進

顧客に関する単一のビューを作成することは、94% のブランドによって「高優先度」または「非常に重要」とランク付けされています。 では、マーケターはどのようにして際立った戦略を作成するのでしょうか? オムニチャネルの差異 2024 レポートで答えを見つけてください。
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チャネル選択を超えて: オムニチャネルの機会を見つける

オムニチャネル マーケティングは広大な領域であり、顧客が好みのチャネルでパーソナライズされた関連性の高いコンテンツを利用できる機会は無限にあります。 しかし、オムニチャネルの顧客エンゲージメントに投資するブランドにとって重要な機会はまだ活用されていません。

オムニチャネルの違いレポートでは、回答者が次の 3 つの重要な要素に基づいてマーケティング チャネルの優先順位を付けていることがわかりました。

• チャネルのリーチと影響:回答者の 68% が、リーチと影響に基づいてチャネルを選択することの重要性を強調しています。
• ターゲット ユーザーの好みのチャネル:圧倒的に 81% のマーケティング担当者が、ターゲット ユーザーの好みに基づいてチャネルに優先順位を付けています。 この消費者第一のアプローチにより、マーケティング メッセージが最も注目され、行動される可能性が最も高い場所に確実に配信され、顧客エクスペリエンスとエンゲージメント レベルが向上します。
• アクティブなキャンペーン目標:調査対象者の約 66% は、アクティブなキャンペーン目標に沿ったチャネルを優先しています。 この連携により、各チャネルの独自の強みを活用して、認知度からコンバージョンまでの特定のキャンペーン目標を達成し、キャンペーンのニーズに合わせてアプローチを調整できます。

現在の使用状況と最大限の可能性との間のギャップを埋めるために、ブランドはオムニチャネル マーケティングをより微妙に理解する必要があります。 これには、リーチと影響力に基づいてチャネルを選択するだけでなく、顧客のジャーニーに最適なものも含まれます。

バイヤージャーニーにおける摩擦が多すぎる

今日の競争の激しい市場で成功するために、ブランドは、各顧客の購入と再購入のプロセスをシームレスなエクスペリエンスにする必要があります。 しかし、実際には、これは言うは易く行うは難しです。

技術スタックがダイヤルインされていない限り、サイロ化されたデータとチャネルにより、顧客が求めるパーソナライズされたエクスペリエンスの提供が妨げられる可能性があります。 これにより、支離滅裂なカスタマー ジャーニーが生じ、購入プロセスに有害な摩擦が生じます。

調査で判明したように、技術的な制限により、オムニチャネル顧客エンゲージメントに取り組む企業の可能性が阻害されることがよくあります。

事前購入 – 最初のハードル:

• 調査対象企業の 57% がWeb サイトやチャットボット ツールに関する問題に直面しており、リアルタイムでパーソナライズされた顧客エンゲージメントの重要性が強調されています。

購入 – コンバージョンの最初のポイントを最適化:

• 40% は関連する製品を推奨するのに苦労しています。
• 32% は閲覧パターンに基づいて価格設定を最適化することが困難です。

購入後 – リピート販売とロイヤルティを強化:

• 41% は、更新のリマインダーをタイムリーに送信するのが難しいと感じています。
• 27% は、効果的なロイヤルティ プログラムや紹介システムの作成に取り組んでいます。

最新の顧客エンゲージメント プラットフォームは、マーケティング チャネルを接続し、データを統合し、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを可能にしてオムニチャネルの卓越性を推進します。

オムニチャネル マーケティングの成功のためにサイロを打破する

営業やマーチャンダイジングとの時折の会議を無視すれば、従来のマーケティングは通常、コアチーム内で効果的に処理できます。 ただし、オムニチャネル マーケティングはこれらの境界を超え、より協力的なアプローチが必要になります。 この中心的な理念は、マーケティングと IT 間の積極的なパートナーシップです。

オムニチャネルの顧客エンゲージメントでは、IT とマーケティングが単に交差するだけでなく、最良の結果を得るために統合され、1 つとして機能する必要があります。

研究結果は次のことを明らかにしています。

• 46% が組織とデータ マーケティングのサイロ化に直面しており、コミュニケーションとデータ共有にギャップが生じ、バラバラな顧客エクスペリエンスにつながっています。
• 45% はデータ プライバシー規制についての理解が限られており、マーケティングがコンプライアンスを遵守し続けるためには、この規制に慎重に対処する必要があります。
• 44% はデータ分析スキルが不足しており、 40% はチームに AI と機械学習の理解が不十分でした。これらは両方とも効果的なオムニチャネル戦略の開発を妨げる可能性があります。

オムニチャネル マーケティング戦略を成功させるには、マーケティング チームがデータとテクノロジーを効率的に活用できる必要があります。 その基盤は、IT とのパートナーシップへの戦略的転換にあります。

AI、データ、オムニチャネルの顧客エンゲージメント

AI は、効果的なオムニチャネル エンゲージメントを追求する上で強力な味方として機能します。 AI の力は、顧客、販売、製品のデータを大規模に統合して有効化する能力にあります。 したがって、企業がデータの活用を支援するために AI に投資し始めるのは驚くことではありません。

報告書によると：

• 調査回答者の 73% が、異種データ ソースを統合する高度なデータ管理プラットフォームに投資しており、企業が統合データ アプローチに重視する価値を浮き彫りにしています。
• 60% は、さまざまなタッチポイントからのデータ統合を通じて、顧客に対する単一のビューを確立しました。
• 44% がマーケティングと IT の間でデータの取り込みと有効化を効率化しました。

The Omnichannel Difference レポートのこれらの洞察は、効果的なオムニチャネル エンゲージメントのために大規模にデータを統合し、有効化することの重要性を強調しています。