オムニチャネル小売マーケティング: 注目すべき 5 つのトレンド

今日の非常に競争の激しい小売市場では、ブランドは大きなプレッシャーにさらされています。 マーケティング予算が縮小する一方で、広告と顧客獲得のコストは急増しています。 同時に、目の肥えた顧客ベースにより、より魅力的なエクスペリエンスが求められています。

このため、小売マーケティング担当者は、明確だが難しい質問を抱えています。競合の騒音を遮断して、より少ない労力でより多くのことを実現するにはどうすればよいでしょうか? 解決策はオムニチャネルです。

オムニチャネル小売マーケティングを使用すると、ブランドはどこにいても顧客と直接関わり、個人に合わせてパーソナライズされたコンテンツを配信できます。

しかし、オムニチャネル アプローチの利点を賢明に理解する小売ブランドが増えているため、常に時代の先を行き、将来に備えた戦略を立てる必要があります。

オムニチャネル小売業の新たなトレンドと、競合他社との差別化を図り、顧客のリピートを維持するためにどのように対処できるかを探ってみましょう。

1. フィジタルは新しいデジタルです
2. つながるエクスペリエンスが ROI を促進
3. 顧客データは機会であると同時に課題でもあります
4. 顧客をすべての中心に置く
5. オムニチャネルの成功を加速する上でテクノロジーの役割が増大

オムニチャネル小売マーケティング: ここに至るまでの経緯

オムニチャネル小売は、マルチチャネルおよびクロスチャネル小売の進化です。 顧客がどのチャネルでやり取りするかに関係なく、真にパーソナライズされた関連性の高いブランド エクスペリエンスを顧客に提供することに重点を置いています。

• マルチチャネル小売マーケティングはまさにその言葉の通りです。 これには、複数のチャネルにわたる製品のマーケティングが含まれます。 コンテンツは各チャネルに手動で公開され、場合によっては異なるチームによって公開されるため、顧客エクスペリエンスが分断される可能性があります。
• クロスチャネル小売マーケティングとは、ブランドがマーケティング自動化ツールを使用して、複数のチャネルにわたるコンテンツの公開を一元化および自動化することです。 ただし、これらのツールは複数のソースからのデータを統合しないことが多いため、顧客の完全なビューは提供されません。
• オムニチャネル小売マーケティングは、すべてのオンラインおよびオフラインのマーケティングおよび販売チャネルからの顧客、販売、および製品データを統合することにより、総合的な顧客エクスペリエンスを作成します。 これにより、ブランドは単一の顧客ビューを作成し、複数のチャネルにわたって一貫した完全に接続された 1:1 エクスペリエンスを提供できるようになります。 AI を活用した自動化フローをこれらのキャンペーンに組み込むことで、適切な視聴者に関連性のあるコンテンツをリアルタイムで提供できます。

これにより、顧客が店舗内で関与するかオンラインで関与するかに関係なく、シームレスで高度にパーソナライズされた顧客体験が実現され、今日の絶え間なく変化する小売業界においてブランドに競争上の優位性が与えられます。

今日、オムニチャネルは必須ですが、多くのブランドが遅れをとっています。 2022 年の調査によると、消費者は小売業の要件としてオムニチャネルをランク付けしていますが、小売業者のわずか 41% しかそれを実行していません。

1. 小売業界では、フィジタルは新しいデジタルです

パンデミックの間、小売業は一夜にしてひっくり返り、忠実な実店舗買い物客はデジタル チャネルへの移行を余儀なくされました。 ブランドがオンライン インフラストラクチャに弱点を抱えていたとしたら、この流出によってその亀裂が誰の目にも明らかになることが明らかになりました。

しかし、店舗が再開されると、デジタル売上は減少し始め、小売マーケティング担当者は、オンラインと店舗のチャネルを融合してコネクテッド ショッピング エクスペリエンスを提供するという新たな課題に直面しました。

これは私たちに 1 つのことを示しました。企業の規模に関係なく、顧客はオンライン、店舗、またはその両方を選択できることを望んでいます。

フィジタル マーケティングとは、オンラインと店舗でのショッピングを切り替える顧客に没入型で魅力的なエクスペリエンスを生み出す、デジタルと物理の融合を指します。

電子商取引は 2021 年から 2025 年にかけて 50% 増加して総額 73 億ドルに達すると予測されていますが、消費者は店内体験を向上させるためにモバイル デバイスに依存し続けるでしょう。

オンライン ショッピングが提供する利便性と柔軟性を活用し、店舗内ショッピングのパーソナライズされたエンゲージメントの側面と組み合わせることで、ブランドは両方の長所をシームレスに融合した物理的なマーケティング エクスペリエンスを厳選できます。

2. 接続されたエクスペリエンスがマーケティング ROI を促進する

絶え間なく変化する小売業界では、顧客の選択肢が増える一方、注目が集まる期間は短くなっています。 シームレスなオムニチャネル顧客エクスペリエンスを提供することは、注目を維持するための強力な方法です。

シームレスなエクスペリエンスに投資し、顧客が複数のタッチポイントにわたって自社のブランドに一貫して関与できるようにする小売業者は、競合他社に勝つことができます。

現在は、顧客が関わりたいと思う場所で会うことに重点を置いています。 平均して、顧客は購入する前に 6 つのタッチポイントでブランドと関わります。 従来、電子メールやソーシャル メディアなどのチャネルは、製品をマーケティングし、オンライン、店舗、またはアプリ内での購入を促すために使用されてきました。

ただし、トレンドはスムーズなエクスペリエンスを提供するためにチャネル内購入へと移行しています。

この変化はすでに目に見えています。 このような電子商取引プラットフォームにより、小売業者はプラットフォームを離れることなく TikTok 内で製品を販売できるようになり、顧客はその場で購入できるようになり、シームレスなエクスペリエンスを生み出すことができます。

3. 顧客データは金です - 正しく管理されていれば

利用することを選択したブランドにパーソナライズされたエクスペリエンスを求める顧客がますます増えています。 こうしたエクスペリエンスを創出し、オムニチャネル小売戦略を推進するには、データが必要です。

データは小売ブランドに機会と課題を同じように提供します。

一方で、顧客、販売、製品のデータを適切に管理することで、統一された顧客プロファイルを構築し、顧客の要望、ニーズ、動機についての洞察を得ることができます。

一方で、データチェーンに何らかの中断が生じると、顧客エクスペリエンスが切断され、視聴者によるブランドの認識が損なわれる可能性があります。

リピート購入を促進しロイヤルティを育む魅力的なエクスペリエンスを作成したい場合は、データを統合して安全に管理および使用する機能が必須です。

4. 顧客をすべての中心に置く

継続的に変化する顧客の期待は、小売業の将来において唯一不変のものとなります。 結局のところ、継続的な混乱が業界の標準となっています。

顧客もまた、自分たちにとって価値とは何かという定義を再設定しつつあります。 若い買い物客は、たとえ安価な代替品が入手可能であっても、自分の個人的価値観に合致するブランドから購入することを選ぶという明らかな傾向が現れています。

PANGAIA のグローバル エンゲージメント & インパクト担当グループ SVP の Eva Kruse 氏の言葉を借りれば、「何を買うかが重要です。」

何も知らない人にとって、PANGAIA は単なるファッション小売店の 1 つです。 しかし、もう少し深く掘り下げてみると、PANGAIA は「アースポジティブな未来」を創造することを使命とする材料科学企業であることがわかります。

クルーゼ氏が指摘するように、顧客はグリーンウォッシュや空虚な約束を見破ります。 彼女は、ブランドは持続可能なビジネス慣行の導入に重点を置き、持続可能性に関する会話にも貢献する必要があると信じています。

どのブランドから購入するかという点で、消費者が日常的に行う小さな意思決定の集合的な影響は大きくなります。 特に持続可能性に関して、顧客をすべての中心に据えていないブランドは、地球のニーズをますます最優先にする市場で存在感を保つのに苦労するでしょう。

5. 迅速なオムニチャネル小売マーケティング

オムニチャネル マーケティングの力は明らかですが、これまで見てきたように、それを使いこなしている小売ブランドはほんのわずかです。

これは逃すのが難しいチャンスです。 小売マーケティング プラットフォームのサポートにより、顧客がどこで時間を過ごしてもエンゲージメントを高めることで、成功への道のりを加速し、オンライン、モバイル、店舗での売上を伸ばすことができます。

小売マーケティング プラットフォームを評価する際に尋ねるべき最も重要な質問は次のとおりです。

• 顧客、製品、販売データは統合されていますか?
• 他のどのテクノロジー プラットフォームやソリューション プロバイダーと統合されますか?
• どのチャンネルがサポートされていますか? これにはオンラインとオフラインの両方が含まれる必要があります。
• オンボーディング プロセス、ひいては価値実現までの時間はどれくらいですか?
• セグメンテーション機能は何ですか? AI を活用した動的なセグメントを作成できるでしょうか?
• コンテンツをパーソナライズするのは簡単ですか? コンテンツを構築する際のドラッグ アンド ドロップのパーソナライゼーション トークンは、パーソナライゼーションを拡張するための業界標準になりつつあります。
• 組み込みのレポート機能はどの程度堅牢ですか? マーケティングと商業的影響の両方を正確にレポートできますか?

適切な技術スタック、オムニチャネル戦略、顧客中心の焦点により、維持率、ロイヤルティ、収益の向上を目指す賢明な小売ブランドにとって未来は明るいです。