オムニチャネル小売戦略: 何を、なぜ、どのようにして買い物客のニーズを満たすのか

私たちは皆、人々が「オムニチャネル」という言葉を発しているのを聞いたことがあるでしょう。 それは新しくて革命的に聞こえます。 しかし、それが何なのか知りたいですか?

成長するデジタル業界では、実際の行動と流行語を区別することが難しくなってきています。 それに加えて、「マルチチャネル」という言葉が頭に浮かび、両方がどのように異なるのかを理解するのが混乱してしまいます。

したがって、この記事では、最初から最後まで顧客のニーズを満たすためのオムニチャネル小売戦略の内容、理由、方法について説明します。

このブログでは、インドのトップ電子商取引 Web 開発会社の電子商取引開発者が次の内容について説明します。

• オムニチャネル小売戦略とは何ですか?
• シングルチャネル vs. マルチチャネル vs. オムニチャネル小売
• オムニチャネル小売戦略のメリット
• オムニチャネル小売戦略の例
• オムニチャネル小売戦略を作成する方法

オムニチャネル小売戦略とは何ですか?

オムニチャネル小売戦略は、顧客に完全に統合されたショッピング体験を提供するマーケティングおよび販売アプローチです。 オムニチャネル戦略は、Web、モバイル、実店舗のデバイスを含むいくつかの領域にわたる顧客エクスペリエンスに焦点を当てています。

本物のオムニチャネル小売戦略を使用すると、一貫したブランド エクスペリエンスを顧客に提供し、チャネルを超えた関係を構築できます。 また、データの包括的な統合とチャネルの多様化を活用したビジネスモデルの最適化にも重点を置く必要があります。

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シングルチャネル vs. マルチチャネル vs. オムニチャネル小売

• シングルチャンネル

小売店のように商品やサービスを一つのチャネルで販売する業態です。

• マルチチャンネル

マルチチャネルとは、ECサイトやマーケットプレイス、実店舗など複数のチャネルを通じて商品やサービスを販売する業態です。

• オムニチャネル

オンラインストア、実店舗、モバイルアプリ、カタログ、マーケットプレイスなどあらゆるチャネルでシームレスなショッピングを提供する業態です。

オムニチャネルでは、顧客との対話によって製品とブランドの顧客体験が変化します。

オムニチャネル小売戦略のメリット

オムニチャネル小売戦略を策定することの主な利点をいくつか紹介します。

1. パーソナライズされたカスタマージャーニー

オムニチャネル小売戦略では、顧客データを取得して、顧客のショッピング ジャーニーにつながる詳細な顧客セグメントを作成します。

2. 売上の増加

オムニチャネル ビジネスは、複数のチャネルを通じて顧客ベースに到達できます。 その結果、売上が増加し、顧客の生涯価値が向上します。 調査によると、オムニチャネル ユーザーは単一チャネルの顧客よりも 20% 多く支出しています。

3. 顧客体験の向上

顧客がさまざまなブランドと対話するオプションを必要とする場合があります。 オムニチャネル アプローチを使用すると、ユーザーは複数のチャネルに参加し、顧客満足度とエンゲージメントを向上させる一貫したエクスペリエンスを得ることができます。

4. 在庫管理の改善と在庫レベルの最適化が容易

オムニチャネル小売戦略により、企業は組織の在庫を把握し、どこからでも製品やサービスの注文に対応できるようになります。

5. 競争力の獲得に役立ちます

実店舗の買い物客の約 80% は、購入を決定する前、または製品やサービスを入手する際にオンライン小売チャネルを閲覧します。

6. 一貫したブランド体験を提供する

オムニチャネル小売戦略は、すべてのプラットフォームにわたって統一されたブランド エクスペリエンスを提供します。 顧客のロイヤルティと信頼を構築するのに役立ちます。

オムニチャネル小売戦略の例

オムニチャネル小売戦略に関する質問は次のとおりです。

1. 顧客は店内で商品を閲覧し、モバイル アプリでスキャンし、後で新しいサイズで購入できるようにバッグに追加できますか?
2. 顧客はオンライン ストアで新しいスタイルを閲覧したり、ソーシャル プラットフォームで検索したり、いつでも引き換えられる店内クーポンを入手したりできますか?
3. ユーザーはネット通販などで商品を検索して、直接購入することはできるのでしょうか？
4. データは店内での購入に簡単に関連付けられ、同様のスタイルがリリースされたときに顧客が通知を受け取ることができるようになりますか?

したがって、顧客はこれらすべてのことだけでなく、さらに多くのことを行う必要があります。 さらに詳しく説明するために、発見からチェックアウトまでの例を見てみましょう。

オムニチャネル小売戦略を作成する手順

オムニチャネル小売戦略の一環として、すべてのマーケティングおよび販売チャネルにわたってカスタマイズされたユーザー ジャーニーを開発することは、オーケストレーションとも呼ばれます。

オムニチャネル戦略を調整する主な動機は、目的や目標に合ったマーケティング チャネルと販売チャネルを選択することになるため、企業にとっては独自のものです。 したがって、組織の運営はビジネス要件に応じて変化します。

ステップ 1: 潜在的な顧客をセグメント化する

顧客ベースはいくつかの方法でセグメント化できます。 あなたの組織にとってどれが最適かを知る必要があります。 市場セグメンテーションとは、ターゲット市場でさまざまなグループを見つけて、顧客へのサービスをパーソナライズすることです。

ユーザーをセグメント化すると、幅広い選択肢ではなく、個別のグループを見つけるための、カスタマイズされたより優れた戦略を作成するのに役立ちます。 事業主が顧客をセグメント化するための重要な要素としては、次のようなものがあります。

• 所得
• 価値観
• オンラインでの行動
• 地理的地域
• 世代間格差
• マーケティング キャンペーンとのインタラクション

ステップ 2: 顧客が使用するチャネルを決定する

事業規模やターゲットに応じて、経営者はさまざまな方法で新たなチャネルを導入します。 これらは、Google、Amazon、Facebook などの可能な限り幅広いプラットフォームから始まり、成長するにつれてより具体的かつターゲットを絞ったものになり、Z 世代向けの Snapchat や中南米向けの Mercado Libre などのチャネルに成長します。

たとえば、ゴールドの指輪を購入する場合、探しているタイプに応じて探せる場所は無数にあります。

• ファッション性の高いものが必要な場合は、Instagram や Pinterest を閲覧して新鮮なアイデアを探してください。
• 高級で自分の指にぴったりのものが欲しいなら、実店舗に行って欲しいものを見て触れてください。

これは、あらゆる製品やあらゆるターゲット市場に当てはまります。 適切な場所でユーザーにリーチするには、ユーザーがどこで購入するか、どのように行動するか、特定の製品を購入できる理由を把握する必要があります。 分析を使用して、どのチャネルが新規顧客の獲得に利益をもたらすかを判断します。

ステップ 3: ユーザーのジャーニーをマッピングする

顧客と彼らが買い物をするチャネルを知ることは不可欠です。 それがすべてではありません。 ビジネスオーナーは、顧客がどのように、何をしているのかを知る必要があります。 カスタマー ジャーニーをマッピングすると、顧客の思考プロセスに関する洞察が得られ、企業は何が効果的で何が効果的でないかを知ることができます。

ここで、先ほど説明した金の指輪の例を考えてみましょう。あなたが最新のオプションを探していると想像してください。 以下に、調査から購入までのユーザー ジャーニーの 1 つを示します。

• Pinterest や Instagram でゴールド リングを検索してください。
• いくつかの目を引くブランドをリサーチします。
• あなたにぴったりのジュエリー ブランドのリターゲティング広告をご覧ください。
• いくつかの Web サイトから電子メール ニュースレターに登録します。
• 潜在的な顧客からのレビューやフィードバックを考慮してください。
• 最後に、自分にぴったりのものを見つけて購入してください。

顧客は常にシームレスなエクスペリエンスを期待しているため、複数の方法でユーザー ジャーニーを方向転換したり、順序を変更したりすることができます。

ステップ 4: クロスチャネルのカスタマー サポートを提供する

顧客は製品を購入するための最も便利な方法を求めていますが、カスタマーサポートも同様です。 複数のチャネルでの存在感を倍増したい場合は、ユーザーに必要なサポートを提供します。 このため、顧客が何を望んでいるのか、どのチャネルを使用しているのかに関係なく、組織が問題の一部をスキップして顧客を支援できる、クロスチャネルの顧客サポートを提供できます。

ユーザーに高品質で一貫したサポートを提供することで、ユーザーの生涯価値を高め、忠実な顧客に変えることができます。

ステップ 5: テスト

テストは、オムニチャネル小売戦略の継続的なプロセスです。 テストには主に次の 2 種類があります。

• ユーザーとサイトのやり取りを確認するためのブラウザー テスト。
• Web サイトで処理される顧客の決定を知るためのソフトウェア テスト。

すべてをテストしてください。 コンテンツ、件名、オファーを試すことに集中してください。 セグメントをテストし、顧客セグメントがターゲティングに適しているかどうかを判断します。

結論

顧客はシームレスなオムニチャネル小売ショッピング体験を望んでいます。 今日のビジネス小売業者は、ターゲット顧客を理解するために、新しいユーザーのニーズと行動に適応しています。 したがって、オムニチャネル小売戦略は包括的かつ総合的である必要があります。 また、マーケティング、広告、運営、配送という販売チャネルの 4 つの柱によって完全にサポートされた基盤にも依存しています。

オムニチャネル小売戦略について詳しく知りたい場合は、あなたの街の大手電子商取引 Web サイト開発会社の Web 開発者に問い合わせて、すべての疑問を解消してください。