2024 年に注目すべきオムニチャネル小売トレンド

すべての兆候は、2024 年が小売業界の進化において極めて重要な年となることを示しています。 オムニチャネル エクスペリエンスのシームレスな統合から、パーソナライズされた顧客エンゲージメントのための AI の革命的な使用まで、小売業界はこれまでにない変革を経験しています。

eMarketer Insider Intelligence によると、2024 年には小売業者にとってオムニチャネルがこれまで以上に重要になるでしょう。

「小売業者は、視聴者がどこで商品を発見し、どこで商品について詳しく知り、どこで商品を購入しているかを把握する必要がある」とアナリストは述べた。 「それがすべて 1 つのチャネルで起こっているのか、多くのチャネルで起こっているのかに関係なく、消費者がブランドと対話するときは常に、それが一貫性を感じられ、ある対話から別の対話へと流れていく必要があります。」

業界を再構築する 4 つの主要なオムニチャネル小売トレンドについて詳しく見ていきます。

1. シームレスなオムニチャネル小売体験
2. AI を活用したパーソナライゼーションが小売業を活性化
3. IoT、AR、VRの統合
4. データ、データ、データ

AI 主導のパーソナライゼーションの画期的な影響から、次のレベルのテクノロジー統合やデータ主導の意思決定に至るまで、これらのトレンドが企業が顧客とつながり、関与し、顧客を満足させる方法をどのように再定義しているかを明らかにします。

あなたが小売業界のベテランであろうと、業界の初心者であろうと、この探索は小売の未来を垣間見ることができます。

1. シームレスなオムニチャネル小売体験の台頭

ブランドがメッセージングやブランディングに一貫性がなく、ユーザー ジャーニーがバラバラであっても問題を解決できた時代がありました。 マルチチャネル マーケティングの初期の頃は、チームとデータがサイロ化されていたため、ソーシャルと完全に一致しない多くの電子メール キャンペーンが世に出ていました。 あるいは、ブランド X のデニム ジャケットに興味を示している顧客に、夏のローファーの新製品に関するスパムが大量に送られることになるでしょう。

そんな時代は（ありがたいことに！）もう昔のことです。 顧客の期待はかつてないほど高く、より多くのブランドがオンラインとオフラインのギャップを埋める一貫したショッピング体験の提供に努めるにつれて、さらに高まるばかりであり、これが 2024 年のオムニチャネル小売のトップトレンドになります。

パーソナライズされたショッピング ジャーニーは、もはや「あれば便利」ではありません

店に入ると、販売員があなたの名前、好みのスタイル、購入履歴、さらには予算の制約までを知っているところを想像してみてください。 夢のように聞こえるかもしれませんが、これはすぐに新しい小売の現実になりつつあります。

しかし、 SAP Emarsys の最近の調査では、小売業者の 40% が適切な製品の推奨を提供するのに苦労しているという驚くべき事実が明らかになりました。

この課題を克服する鍵は？ 顧客に対する深い知識。

それは顧客データと、それを統合して総合的な顧客プロファイルを作成する当社の能力から始まります。 これらのプロファイルは、小売業者がデータのサイロを打破し、デジタル チャネルと物理チャネルの両方で顧客がどのように関与しているかを完全に理解するのに役立ちます。 このようにして、顧客が頻繁に利用するチャネルを通じて、関連する製品の推奨事項を顧客に提供できます。

一般的なショッピング体験の時代は急速に終わりを迎え、各個人の好みやニーズに合わせてカスタマイズされたオムニチャネル ジャーニーに取って代わられています。

オムニチャネル小売のためのデジタルと物理の融合

年を重ねるごとに、デジタル世界と物理世界の境界はますます曖昧になっていきます。 インターネットの初期の頃、私たちがオンラインで行っていたことはオンラインのままでした。 今日では、カードをタップしたり、Uber を注文したり、小売店に入ったりするたびに、私たちのデジタルセルフが物理世界に存在します。

これは、デジタルウォレットを頻繁に使用する顧客に特に当てはまります。 モバイル ウォレット キャンペーンは、小売業者が顧客の物理的な自分とデジタルの自分を結び付ける効果的な方法です。 デジタルバウチャー、クーポン、チケットを顧客のモバイルウォレットに直接送信することで、小売ブランドは店内への来店客を増やし、店内で顧客を識別し、製品の好みや購入履歴などの情報を一目で知ることができます。

統合されたタッチポイントで顧客の利便性が向上

顧客の利便性を向上するには、チャネル全体のタッチポイントの統合が重要です。 これは、Web サイト、モバイル アプリ、ソーシャル メディア プラットフォームから実店舗に至るまで、すべてが連携して機能する、相互接続されたタッチポイントのネットワークを作成することを意味します。

たとえば、顧客のオンライン ショッピング カートにはモバイル デバイスからアクセスでき、チャネルに関係なく、中断したところから再開できる必要があります。 同様に、顧客サービスもプラットフォーム間で統一され、ソーシャル メディアで提起された問い合わせに店内またはアプリ経由でシームレスに対応できるようにする必要があります。

2. AI を活用したパーソナライゼーションがオムニチャネル小売を促進

AI は過去 2 年間で本当に驚くべき飛躍を遂げました。 ChatGPT のような奇妙で不正確で意味のない出力ツールが生成する罪をすぐに指摘する人はよくいますが、5 年前にはほんの一握りの人々がこのテクノロジーの存在さえ知っていたという事実を考えると、AI がどこにあるのかを知ることは不可能です。 5年後になります。

皮肉なことに、AI が次にどこに行くかを人間が予測するのは難しい一方で、AI は人間の行動を予測することにますます熟練してきています。

オムニチャネル小売トレンド: AI による顧客の行動の予測

予測 AI により、マーケティング担当者は、友人が厳選したような製品の推奨事項を記載した電子メールを送信できるようになります。 小売業者は、高度なアルゴリズムを使用して過去の買い物行動、閲覧パターン、購入履歴を分析することでこれを行っています。

ある意味、AI は、包括的で画一的なマーケティング キャンペーンが消費者の信頼にもたらした数十年にわたる害を元に戻します。 それはスパムの死です。

この傾向は、顧客を生活の質を向上させる製品やサービスと結び付けるというマーケティングの本来の約束を果たしています。

これは、予測 AI を販売戦略やマーケティング戦略に積極的に組み込んでいないのであれば、2024 年には優先順位を引き上げる必要があるということを言い続けるのではなく、AI の専門家なら誰でも言うように、「AI は必要ありません」と言うからです。あなたの仕事 (読んでください: 顧客) ですが、AI を使用する人はそうするでしょう。」

パーソナライズされた製品の推奨事項

オンラインで見たすべての製品の推奨が、あなたの好み、興味、予算に合わせて調整されていたとしたらどうでしょうか? それが小売業界における AI の力です。

機械学習アルゴリズムを使用することにより、小売業者は、個々の顧客の共感を呼び、顧客固有の好みに基づいて注意深く厳選された、パーソナライズされた製品の推奨事項を提供できるようになりました。

このオムニチャネル小売トレンドは、ショッピング体験を向上させるだけでなく、顧客エンゲージメント、ロイヤルティ、そして最終的には売上も増加します。

AI チャットボットで顧客の質問に即座に回答

ブランドの評判を台無しにする最も手っ取り早い方法は、怒った顧客に「…の場合は 1 を押してください」というプロンプトと延々と続く保留音の入り組んだ迷路をナビゲートさせることよりも簡単な方法はありません。 AI を活用したチャットボットがすべてを変えようとしています。

これらのチャットボットは、24 時間 365 日即時サポートを提供することで、顧客サービスに革命をもたらしています。 場合によっては、非常にシームレスにコーディングされているため、人間がボットと会話していることにさえ気づかないこともあります。

製品に関する質問、配送に関する懸念、返品に関するサポートなど、これらのインテリジェントなチャットボットは幅広いクエリを効率的に処理できます。 結果？ よりスムーズで満足のいくエクスペリエンスを提供し、顧客をリピートさせ続けます。

3. オムニチャネル小売トレンド: IoT、AR、VR の統合

私たちが住んでいる世界はタマネギによく似ています。 私たちが住む物理世界は表層です。 その下には無数のデジタル レイヤーがあり、すべて人間の目には見えずにシームレスに相互作用しています。

拡張現実や仮想現実などのテクノロジーには、デジタルを可視化する機能があります。 AR は、物理世界に情報のレイヤーを重ね合わせることで、私たちの周囲の世界を豊かにします。 これは、たとえば、新しい都市で道を見つけたり、スーパーマーケットで閲覧している商品に関する情報を確認したりするのに役立ちます。

IoT が小売業界に影響を与える

牛乳が少なくなると冷蔵庫が通知し、お気に入りの食料品店でクリックアンドコレクトのバスケットに牛乳を追加することを提案するところを想像してください。 スマートウォッチで「はい」をタップすると完了です。

IoT は日常の物体をインターネットに接続し、データの送受信を可能にします。 この統合は、私たちが想像もできなかった方法で小売業に革命をもたらしています。

この傾向は、そう遠くない将来、人間が操作するレジや自動レジの両方が過去のものになる世界に私たちが生きている可能性があることを意味します。 インテリジェントな棚テクノロジーと、オプトインした顧客を正確に識別できる IoT テクノロジーを使用したセンサーを組み合わせると、食料品店に入り、必要な商品をかごに詰めて店を出るだけで、バックグラウンドで銀行口座からシームレスに引き落とされます。

IoT を使用して在庫管理を最適化し、店内の行動に基づいてパーソナライズされたプロモーションを提供することもできます。 在庫が少なくなったときにスタッフに警告するスマート棚から、好みや以前の購入に基づいて衣類を提案するインタラクティブな更衣室まで、その可能性は膨大です。

AR + VR が次のレベルの顧客エンゲージメントを生み出す

確かに、私たちが約束されている VR の未来は、ものすごい勢いで近づいているように思えますが、VR 否定論者は、携帯電話のタッチスクリーン技術がデバイスから物理的なボタンが消え始めるまでに 15 年かかったということを覚えておくとよいでしょう。

ソファから離れることなく、家の中で服を試着したり、家具を試したりすることを想像できますか? AR および VR アプリケーションはこれを現実にします。

これらのテクノロジーは、魅力的で有益な没入型のショッピング エクスペリエンスを生み出しています。 AR を使用すると、顧客はソファを購入する前に、リビング ルームでソファがどのように見えるかを確認するなど、現実世界の環境で製品を視覚化できます。

一方、VR は、店舗の仮想ツアーや 3D 製品のデモンストレーションなど、完全に没入型の体験を提供します。 これらの強力なツールは、実店舗とデジタル小売の間のギャップを埋め、ユニークでインタラクティブなオムニチャネル ショッピング エクスペリエンスを提供します。

4. データ主導の意思決定がオムニチャネルの成功を促進する

データが氾濫する世界で、成功を収めている小売業者は、この情報を競争上の優位性をもたらす実用的な洞察にどのように変換しているのでしょうか? 答えは、データドリブンの意思決定にあります。これは、高パフォーマンスの小売マーケティングの基礎であり、2024 年のオムニチャネル小売のトップトレンドです。

データに裏付けられた洞察がリアルタイムのパーソナライゼーションを強化します

リアルタイムの顧客行動や市場トレンドに対応して、マーケティング戦略をその場で調整できることを想像してみてください。 この機敏性は、データ主導の洞察を活用する小売業者にとって現実のものとなっています。

顧客データを分析することで、小売業者は新たなパターン、好み、行動を迅速に特定し、リアルタイムでマーケティング活動を調整できるようになります。 このアプローチにより、顧客エンゲージメントが強化されるだけでなく、マーケティング戦略が顧客のニーズと確実に一致するようになります。

マーケティングとITの緊密なパートナーシップ

今日の小売環境では、マーケティングと IT の相乗効果が非常に重要です。

SAP Emarsys の調査では、この傾向が強調されています。調査対象企業の 82% が現在、マーケティング部門と IT 部門の間で定期的な日常的な会議を開催しています。

さらに、88% が IT への依存を減らすためにデータ インフラストラクチャを合理化しており、85% がより良い理解とコラボレーションを促進するために部門間のシャドーイングを使用しています。 このパートナーシップは、データの可能性を最大限に活用し、両部門が連携してイノベーションと顧客満足度を推進するために不可欠です。

オムニチャネルの調整 + 実行

しかし、このデータ主導のオムニチャネル アプローチにはどのような具体的なメリットがあるのでしょうか? 結果は説得力があります。

私たちの調査では、調査対象企業の 46% が顧客生涯価値の向上を実感し、35% が顧客維持率の向上を観察し、45% が顧客エンゲージメントの増加を観察したことがわかりました。 これらの統計は、データに基づいて常に洗練された、適切に実行されたオムニチャネル戦略の重大な影響を浮き彫りにしています。

AI: 生データを顧客の洞察に変える

調査対象となった企業の 59% が、AI のおかげで営業、マーケティング、IT からの洞察を統合しています。 このテクノロジーは革新的なものであり、生データを貴重な洞察に変換し、より深い顧客エンゲージメントを強化し、長期にわたるロイヤルティを促進します。

AI を活用することで、小売業者は顧客をより深く理解し、エクスペリエンスをより効果的にパーソナライズし、より賢明なデータ主導の意思決定を行うことができます。

時代の先を行く

小売業界の競争は容赦ないため、ブランドは騒音を打ち破り、存在感を維持するために全力を尽くす必要があります。 常に変化する顧客の期待と急速に進歩するテクノロジーに対応し続けることが不可欠です。

オムニチャネル マーケティングへの適切なアプローチにより、小売業者は顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、ロイヤルティの持続を促進することで、ビジネスの将来性を確保することができます。