オンライン評判管理 101

公開: 2022-12-06

オンラインの評判管理は、ビジネスにとって非常に重要です。否定的なレビューやコメントがいくつかあるだけで、オンラインでの評判が台無しになり、顧客が別の場所に移動する原因になります。そのため、オンラインでの評判をしっかりと管理する戦略を立てることが非常に重要です。この記事では、オンラインの評判管理とは何か、それが重要な理由、および開始するためのヒントについて説明します。

オンライン評判管理とは何ですか?

オンライン評判管理 (ORM) は、ビジネスのオンライン評判を監視、管理、および改善するプロセスです。ソーシャルメディア、オンラインレビュー、ニュース記事など、ビジネスに関する肯定的および否定的なオンラインコンテンツが含まれます。効果的なオンラインレピュテーション管理プラットフォームを使用して、可視性を高め、信頼を築き、損なわれたレピュテーションを修復することができます。多くの場合、人々が製品やサービスを検索するときに最初に目にするのはオンラインコンテンツであるため、オンラインの評判管理は重要です。オンラインでの評判が悪いと、ビジネスに損害を与える可能性があります。逆に、オンラインでの評判が良ければ成功につながる可能性があります。このため、すべての企業はオンラインでの評判を認識し、それを効果的に管理するための措置を講じる必要があります。

ビジネスにオンライン評判管理が必要な理由

今日のデジタル時代では、オンラインの評判管理ソリューションは、オンラインプレゼンスを持つすべてのビジネスと密接に関連しています。否定的なレビュー、苦情、その他の形態のオンライン批判はすぐに評判を損なう可能性がありますが、肯定的なレビューや支持は会社の収益を押し上げるのに役立ちます. オンラインで高い評価を得ることの主な利点を詳しく見てみましょう。

見込み客や顧客との信頼を築きます。 ビジネスに多くの肯定的なレビューがある場合、顧客との信頼関係を簡単に築くことができます。
ビジネスのオンラインでの可視性を向上させます。 カスタマーレビューは、人々があなたのビジネスをオンラインでどれだけ簡単に見つけられるかに直接影響します。人々が新鮮で本物の顧客体験を提供し、ビジネスについて肯定的なレビューを投稿すると、オンライン検索でのビジネスのランキングが向上します。 Google のような検索エンジンは、顧客と同じくらいオンラインレビューを重視します。その結果、検索エンジンはあなたをオンラインで優先し、あなたのビジネスは関連する検索結果で上位にランク付けされます.
同等の収益をレビューします。 オンラインレビューは、収益に大きな影響を与える可能性があります。調査によると、カスタマーレビューは売上を平均 18% 増加させることがわかっています。

レピュテーション・マネジメントの4つの柱

あなたの会社にうらやましいほどの評判を生み出すために、知っておくべき評判管理の 4 つの重要な柱があります。

レビュー生成
モニタリングの見直し
レビュー管理
マーケティングの見直し

これらのそれぞれについて詳しく見てみましょう。

第 1 の柱: レビューの生成

これは、Google や Facebook などの関連するレビューサイトや業界固有のレビューサイトで顧客からオンラインレビューを取得するプロセスです。レビューの生成は、顧客の獲得と維持に重要な役割を果たすオンライン評判管理の重要な部分です。レビューの生成を開始するには、「いつ、どこで、どのように」を知る必要があります。

どのように？ レビューが来るのを待つのではなく、積極的にレビューを求めてください。すべての顧客にレビューを残すよう依頼します。これを手動で行うか、評判管理ソフトウェアを使用して行うかに関係なく、すべての顧客は、尋ねられたときに新しいレビューになる可能性があります.
いつ？ 販売または顧客とのやり取りから 24 時間以内にレビューリクエストを送信する必要があります。経験は記憶に新しいままであり、正確で詳細なレビューを書く可能性が高くなります。待つ時間が長ければ長いほど、経験の記憶が薄れ、彼らがレビューをする可能性は低くなります.
どこ？ 顧客はインターネット上であなたのビジネスを発見しているため、すべてのプラットフォームでオンラインでの評判を常に把握しておく必要があります。

たとえば、業界のトップレビューサイトを見つけてターゲットに設定します。弁護士向けの Avvo、自動車販売店向けの DealerRater、医師、病院、医療提供者向けの Healthgrades などの業界固有のサイトは、オンラインで高い評価を得るのに役立ちます。

第 2 の柱: レビューのモニタリング

あなたの潜在的な顧客があなたのビジネスのレビューをオンラインで探している場合、何百ものレビューサイトを参考にして決定を下すことができます。あるサイトでの悪いレビューは、顧客をあなたのビジネスから完全に遠ざけ、他の人にあなたのビジネスについて話す方法に影響を与える可能性があります。そのため、あなたのビジネスが表示されるすべてのレビューサイトを追跡していることを確認してください。

レビューの監視は、オンラインのどこからでも取得したレビューを追跡するのに役立ち、評判へのダメージを防ぎます。レビュー管理プラットフォームを使用すると、これらすべてのレビューを 1 つのシンプルなダッシュボードに一元化して、レビューを効率的に監視および対応できます。

新しいレビューのアラート

レビュー管理プラットフォームには、アラートなどの独自のツールも用意されており、顧客からの単一のレビューを見失うことはありません。アラートを使用すると、レビューを残したユーザー、残した場所、レビューが肯定的か否定的かに関する通知を受け取ることができます。インスタントレビューアラートは、顧客からのフィードバックに反応したり対応したりするのに役立ちます。これは、特に問題がかなり急速にエスカレートする可能性がある否定的なレビューの場合に非常に役立ちます。

第 3 の柱: レビュー管理

これは、いつ、どこで、どのようにレビューに返信するかについてです。顧客は、企業が彼らのコメントや懸念を認めて対応してくれることに気付き、感謝しています。これを行う最善の方法は、肯定的であろうと否定的であろうと、受け取ったすべてのレビューに返信することです。

タイムリーかつ大規模

お客様のレビューに迅速に対応することは非常に重要です。レビューへの迅速な返信が見られない場合、顧客はあなたのビジネスを否定的であると見なすことがよくあります. 実際、顧客の 3 人に 1 人は、レビューが 1 ～ 3 日以内に返信されることを期待しています。

反応しないことの代償

レビュー、特に否定的なレビューに返信しないと、雪だるま式の効果が発生し、顧客がレビューを残して、感謝されていないと感じ、あなたのビジネスは顧客を気にかけていないとの評判が広まる可能性があります。さらに、あなたのレビューを読んでいる潜在的な顧客は、あなたのイベントのバージョンを知らず、これらの未回答のレビューに基づいて必然的に意見を形成します. これは、ビジネスのオンラインでの評判を著しく損なう可能性があります。

自動応答

受け取ったレビューに遅れずについていき、迅速に対応するために、レビュー管理プラットフォームと統合された自動化を使用できます。これにより、送信された瞬間に受け取った各レビューに直接返信する機能が提供されます。特定の基準に合わせて回答を調整することもできるため、各レビューに対して常に正しい回答を残すことができます。

柱 4: マーケティングの見直し

ビジネスを進める前にレビューを読むのには理由があります。以前の顧客の経験に基づいて重要な情報を提供し、十分な情報に基づいた購入決定を下すのに役立ちます。肯定的なレビューは、マーケティングメッセージやキャンペーンで使用できる強力なツールです。

お客様の声を紹介

ウェブサイト、ソーシャル、検索結果で最高のレビューを増幅することで、信頼を築き、新規顧客を獲得します。レビューをウェブサイトに埋め込み、ソーシャルメディアチャネルに表示して、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを示すことができます。肯定的なレビューが多ければ多いほど、あなたの製品やサービスが自分に合っていると信頼する人が増えます。

ソーシャルメディア

レビューを集約できるだけでなく、設定済みのツールを使用して、Facebook、Twitter、LinkedIn などのソーシャルハンドルで最高のレビューを宣伝できるオンライン評判管理プラットフォームがあることを確認してください。

Webサイト

最新かつ最高のレビューを会社の Web サイトにリアルタイムで埋め込むことができるオンライン評判管理プラットフォームを使用します。そうすれば、あなたのサイトにアクセスする人は誰でも、あなたのビジネスについて他の人が何を言っているのかを直接見ることができます. そして、満足している顧客からの証言があれば、最も懐疑的な買い物客でさえも納得することができます.

有料広告

カスタマーレビューは、広告キャンペーンを改善するための強力なツールとなります。前述したように、見込み顧客は、他の顧客があなたの会社を経験したという証言を信じています。たとえば、Google 広告キャンペーンで最高のレビューを使用すると、広告のパフォーマンスの品質スコアを向上させることができます。さらに、肯定的なカスタマーレビューを表示すると、クリックスルー率の向上にも役立ちます。これは、潜在的な顧客が他の人によって承認された広告をクリックする可能性が高くなるためです。

これらすべての方法を最大限に活用することで、単一の新しいレビューの影響をさらに増幅することができます。また、対面、ソーシャルメディア、ウェブサイト、有料広告、Google 検索など、どこで出会った見込み客にもリーチしています。

オンライン評判管理ソフトウェアの役割

評判の管理には多くの時間とエネルギーが必要であり、ビジネスが成長しており、それを管理するための専用のリソースがない場合、圧倒される可能性があります。

そこで役立つのがテクノロジーです。オンライン評判管理ソフトウェアは、ビジネスの評判管理に関連する多くのタスクを自動化できます。これにより、ビジネスの他の重要な側面に集中するための時間とエネルギーを解放できます。

評判管理ソフトウェアは、競合他社のレビューを追跡したり、レビューに返信したり、顧客にレビューを依頼したりするのに役立ちます。ビジネスを拡大している場合は、プロセスを簡素化するために、このタイプのソフトウェアに投資することをお勧めします。