アートとサイエンスの融合: パーソナライズされたオムニチャネル マーケティング

最近では、たとえ最も賢いマーケティング担当者であっても、真の顧客ロイヤルティを推進することは簡単ではありません。 常時接続のコマース、急速に変化する顧客の好み、変動する経済情勢の今日の世界では、予測可能で収益性の高い結果を生み出す永続的な顧客関係を構築するには多くの障害があります。

例えば：

• 顧客をブランドに結び付けるパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、ビジネスの成長に合わせて大規模に実現するにはどうすればよいでしょうか?
• 最もインパクトのある瞬間に最もアクティブなチャネルで、最高のコンテンツを使って顧客にリーチするにはどうすればよいでしょうか?
• 顧客のリピートを維持するエンドツーエンドの顧客エクスペリエンスを提供するにはどうすればよいでしょうか?
• そして、より少ないリソースを使用しながら、より少ない時間でこれらすべてを小規模なチームで行うにはどうすればよいでしょうか?

パーソナライズされたオムニチャネル マーケティングの芸術と科学

芸術と科学の交差点をうまくナビゲートするマーケティング担当者は、顧客が好むキャンペーンを一貫して提供し、ビジネスの持続可能な成長に必要な成果を推進します。

• アート:アーティストの帽子をかぶって、パレットにあるすべての色を使用して顧客を魅了し、思い出に残るパーソナライズされた体験を提供します。 これには、コンテンツの作成、顧客にリーチするために選択したチャネル、顧客とのつながりを維持するための創造的なアプローチが含まれます。
• 科学:科学的アプローチには、具体的なツールと経験的証拠が含まれます。 これには、顧客データから洞察を解き放つこと、マーケティング活動を測定して影響を評価すること、そしてそれをすべて実現するための IT とテクノロジーが含まれます。

AI を活用して大規模にパーソナライゼーションを強化

パーソナライズされたエクスペリエンスは、ただあれば良いだけではありません。 顧客のロイヤルティを獲得し、確保することに関しては、それらは極めて重要です。

Emarsys の調査によると、消費者の 76% はブランドのマーケティング コミュニケーションがパーソナライズされることを好み、24% が非常にパーソナライズされたものを好み、52% がある程度のパーソナライズを好みます。

マーケティング担当者は AI を活用して、ビジネスが拡大してもパーソナライゼーションを簡単に (そしてより効果的に) 行うことができます。 AI は、パーソナライゼーションを…いや、より個人的なものにすることができます。

それは、AI を活用したパーソナライゼーションは予測的であり、顧客が何を必要とするのか、いつ必要なのかを理解するためにデータを理解するのに役立つからです。

注意点としては、パーソナライズされたオムニチャネル マーケティングをやりすぎないことです。 Emarsys の別の調査レポートによると、消費者の 24% 近くが小売業者はより個人的な推奨事項を作成するために AI を使用すべきであると考えている一方、22% は AI が個人化されたマーケティングや推奨事項を送信することに慎重です。

あらゆるタッチポイントでCXを向上

本当に忠実な顧客は、どんなに長くてもあなたのブランドに固執しますが、どの顧客にも限界があります。

調査によると、消費者の 44% は、店内での顧客エクスペリエンスが悪かったために、そのブランドからの購入をやめるでしょう。 41% は、オンラインでのエクスペリエンスが悪ければ購入を中止します。

ことわざにあるように、最良の防御は優れた攻撃です。 効果的なオムニチャネル マーケティングを実現するには、すべてのチャネルにわたって CX を強化するために、これまで以上に努力してください。

それは何のように見えますか？ 顧客はそれぞれ異なりますが、大多数の顧客は次のようなエクスペリエンスを求めています。

• シームレス、摩擦レス、そして便利
• 特定の要望やニーズに合わせてカスタマイズ
• お金と引き換えに価値を提供する

あらゆるタッチポイントにこれらの要素を組み込むことに重点を置き、顧客がブランドに到達するためにどのチャネルを選択したとしても、満足のいくエクスペリエンスを提供し、何度もリピートしてもらえるようにします。  

マーケティングとITの連携を改善する

顧客維持率とロイヤルティの向上が目標であり、パーソナライズされたオムニチャネル マーケティングがそこに到達するための戦略である場合、IT との相乗効果が不可欠です。

Emarsys の委託により Forrester が実施した調査によると、顧客重視の企業の 52% が、顧客ライフサイクル全体にわたるオムニチャネルの取り組みにより、顧客ロイヤルティの向上と定着率の向上を実感しています。 真の顧客へのこだわりは、ビジネスのあらゆる活動の中心に顧客を置くことから生まれます。そのためには、データを活用した完全な 360 度のビューが必要であり、すべてのチャネルにわたって完全に統合された大量のデータが必要です。

より顧客中心に、より効率的に、よりデータドリブンに、あるいはテクノロジーの力をさらに強化したいと考えているマーケティング担当者であっても、IT はあなたの親友であるべきです。

顧客に追いつくための新しい方法でオムニチャネル戦略を更新します

過去数年間で新しいチャネルが爆発的に増加し、新型コロナウイルス感染症によって促進されたデジタルコマースのブームにより、純粋な電子商取引と小売の境界線はさらに曖昧になりました。 その結果、オムニチャネル エンゲージメントはビジネスにとって不可欠なものとなり、マーケターは顧客をエンゲージする新しい方法を積極的に採用しています。

強力なオムニチャネル マーケティング アプローチは、固定された一連のチャネルに固執しません。 むしろ、どこにいても顧客にリーチすることが重要です。

より多くの顧客関係を構築するには、顧客が最も活発な新規チャネルの最前線に立つようにしてください。

たとえば、今日の最も革新的なマーケティング チームの多くは、顧客にリーチして顧客と関わる手段としてモバイル ウォレットを採用しています。 Apple Wallet や Google Wallet などのモバイル ウォレットは以前から存在していましたが、ここ数カ月でその導入が大幅に増加しており、調査によると「2024 年までに世界人口のほぼ半数がデジタル ウォレットを選択する可能性がある」ことが示唆されています。

SAP Emarsys は最近、モバイル ウォレットを開始しました。これにより、顧客はオンラインとオフラインのエクスペリエンスを接続できる 1 対 1 のモバイル ウォレット エクスペリエンスを作成および提供できるようになります。

City Beach のような小売業者は、顧客とのつながりをより良く保つために、オムニチャネル ミックスでこのチャネルをすでに活用しています。

「モバイルは常に顧客と関わる唯一のチャネルであるため、当社のオムニチャネル ミックスの重要な部分を占めています」と、City Beach Australia の顧客ライフサイクル マネージャー、James Neill 氏は述べています。

グラスを上げてください！
内容:マーケターへのパワー
いつ:常時オン
場所:どこでも -ここから登録してください。

オムニチャネル マーケティング: 人間味を忘れないでください

マーテックの進歩により、小売マーケティング担当者は、特にデジタル チャネルを通じて、顧客とより深く、より有意義な関係を構築するための新しい方法を手に入れることができました。 パーソナライズされたデジタル エクスペリエンスは非常に効果的ですが、店舗レベルで対面で築かれる関係に勝るものはありません。

顧客ロイヤルティを促進するオムニチャネル戦略を構築する上で最も重要な部分の 1 つは、店舗内とデジタルのタッチポイントを接続する能力にかかっています。

顧客がブランドと関わるとき、「オンライン」や「対面」の観点から考えることはありません。 彼らにとって、それはすべて一つなのです。 マーケティング チームは、デジタルと物理の間のギャップを埋めるのに役立つエクスペリエンスを組み込む必要があります。

店舗レベルでは、小売業者は電子メールでの領収書送信、店内アンケート、店内コンテストなどを提供して店内買い物客のことを知ることができ、これにより顧客はデジタルで買い物を続けることができるようになります。

逆に、モバイル ウォレット バウチャーやポイント カードのようなものは、デジタル ファーストの顧客が店内で識別され、オンライン ショッピング中に中断したところから再開できる優れた方法です。 これらの取り組みは非常にマーケティングに重点を置いているように見えるかもしれませんが、顧客の観点から見ると、ブランドへのつながりをより感じ、人間としてよりよく理解されるようになります。

賞品に注目してください

今日の競争市場では、ブランド ロイヤルティを構築するというプレッシャーが非常に大きくなっています。 ただし、マーケティング担当者として、真の顧客ロイヤルティは製品やサービスの購入だけにとどまらないという事実を忘れてはなりません。

これには、パーソナライズされたインタラクションからシームレスな顧客体験まで、顧客エクスペリエンス全体が含まれます。 有意義で長期にわたる関係の構築を目指して、顧客のニーズと要望を優先する顧客エンゲージメントへの総合的なアプローチが必要です。

パーソナライズされたオムニチャネル マーケティングは、その総合的なアプローチの基礎です。 これらの戦略に従うことで、ビジネスのより良い結果をもたらす満足のいく顧客エクスペリエンスを提供できます。