電話セールスのヒントとセールス プロフェッショナル向けのアクティブ リスニングの概要
公開: 2022-10-07
- 2022 年 3 月 25 日
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電話営業とは、次の 2 つのことをマスターすることです。
- 電話販売の日々の単調な作業に対するあなたの考え方、またはアプローチ
- より良い会話を行い、より多くの販売を成立させるために毎日行う具体的で戦術的なこと
どちらも不可欠であり、改善するには積極的で意図的な努力が必要です。
今日は、断られても元気で生産性を維持するための私のアプローチと、電話販売を確実に成功させるための 5 つのヒントを紹介します。 さらに、この記事の最後で、営業中に電話で積極的に聞く方法についてお話しします。
始めましょう：
電話での販売方法
電話での販売プロセスは簡単です。電話を取り、番号をダイヤルし、スクリプトを実行します。 通話が終了したら、もう一度行います。
簡単ですよね？
あなたも私も、それ以上のことがあると知っています。 電話で販売する方法を学ぶときは、いくつかの基本的な販売スキルを習得する必要があります。
- 組織が依存する販売プロセス
- あなたの台本（そしてあなたがそれを提供するときに自然に聞こえる）
- ゲートキーパーをすり抜ける
- 迅速な関係構築
- コールバックを提供するボイスメールを残す
- 時間管理により、毎日の目標を達成できます
しかし、戦術に入る前に、トレーニングを受ける可能性が低い、より重要なスキルがあります。それはマインドセットの習得です。
これにより、私の CAT フレームワークにたどり着きます。 私の意見では、これが SDR としての成功と失敗の違いです。
電話販売では、多くのハングアップが発生します。 人々は無礼で怒ります。 そして、あなたはそれを振り払い、あなたのリストの次の人に電話をかけることができなければなりません. 一日中。 毎日。
前向きでいられれば、SDRとして大きな成功を収めることができます。 しかし、それで落ち込むと、あなたは洗い流されます。 悲しいけれど事実です。
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CAT フレームワークは、落胆することを避け、頭を適切な場所に保つのに役立ちます。 それに入りましょう。
マインドセット マスタリーのための CAT フレームワーク
ステップ 1: 自信
電話で販売する方法を学ぶとき、そして販売のキャリアを通じて、自信が鍵となります。 私のように、最初はあまり自信がないかもしれませんが、次の 2 つの方法で自信を深めることができます。
- 信念
- アクション
自信の構築者 #1: 信念
私は販売の世界にとても慣れていなかったので、これは私が早い段階で苦労したことでした. どもり、台本での居場所を失い、チート シートなどを探し回っていました。
信念は、私が参加した無数のトレーニングセッションの形でもたらされました.
簡単なトレーニング セッションのためにランダムに電話を切ることがよくありましたが、セッションごとに、私が学んだスキルに対する自信と信念が増しました。 これにより、私は営業のキャリアを積むことができることを十分に理解することができました.
信頼構築 #2: 行動
成功につながるスキルを習得したら、同じ行動を何度も繰り返すようにしています。 私が自信をつけたのは、それらの繰り返しの行動を通してでした。
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私が専門家になったのは、私が成功するためのタスクを日々こなし、呼吸していたからです。 デスクで何時間も過ごすうちに、雑誌の記事を読んだり、ポジティブなノンフィクションの本を読んだり、同僚の台本を読んだりして、より良くなる方法を見つけることに毎分集中していました。
自信を構築するために信じられないほど価値のあるもう 1 つの反復行動は、コーチングでした。
自分よりも上の立場の人からフィードバックをもらうのは大変なことですが、それは私をより良い人間にするのに本当に役立ちました。 私はより厚い皮膚を発達させ、また、私が不可能だと思っていたバージョンの自分に実際に成形できることを周囲に示しました.
だから自信を持ってください。 あなたは専門家です！
ステップ 2: 態度
電話での販売方法を学ぶときは、自分の態度に注目してください。 電話営業は相手が見えないので、「営業を体現する」姿勢が必要です。
これが何を意味するのかはすぐに説明しますが、最初に、これがなぜそれほど重要なのかを説明しましょう。
売り場では、ちょっとした回転ドアになることもあります。 すべての新しい担当者がそれをカットできるわけではありません。 しかし、共通のテーマに気付きました。「うまくいかない」人は、通常、態度が悪い人です。
頭を下げ、エネルギーもなく、言い訳をすぐに発砲する準備ができている状態でドアに足を踏み入れたとき、あなたはすでにその日を失っています。
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毎日を真っ白なキャンバスのように扱いましょう。 その扉が開いたら、前向きな姿勢で臨む必要があります。
積極性は誰かに取引を犠牲にすることはありません。 電話での販売で最悪の場合、私の態度は取引を成立させ、棚から人々に話しかけ、最終的にはそうでないよりも多くの人々が私から購入することにつながりました.
電話での態度を「ゲームフェイス」と考えています。
1 日を正しく過ごすための簡単な方法は、机の上に鏡を置くことです。 大きいものである必要はありません。顔全体が見える大きさで、笑顔を忘れないようにするのに十分な大きさです。 奇妙に聞こえるかもしれませんが、これは優れたベスト プラクティスです。
電話で笑顔でいることも利益をもたらします。 特に落ち込んでいた日のことを思い出します。 連発の電話がかかってきた後、私はヘッドセットを机に投げつけて頭を埋めました。
スーパーバイザーは、「笑って、違いを生むでしょう」というアドバイスを残してくれました。
結局、一日を好転させることができました。 結局のところ、人々はあなたの数字ではなく、あなたの態度とそれが他の人に与えたプラスの影響を覚えているでしょう.
ステップ 3: トーン
電話営業では、口調に注意する必要があります。 これは、成功に不可欠なソフト セールス スキルです。
コーチングの発信者に電話での販売方法を教えるとき、このレッスンはほとんどの場合、同じ反応を引き出します。
私の返事？ 「いいえ、偽物に聞こえるようにするのではなく、本物で明るい音にします。」
電話で販売している場合、人々はあなたが「売り込み」をしているとすぐに嗅ぎつけます。 その人にならないでください。 自分らしくいれば、相手は心から感謝するでしょう。
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あなたの声はあなたの最大の資産であるため、調性は電話での販売において非常に重要な役割を果たします。 その電話の相手は、あなたのメッセージを理解するための情報を、電話の受話器やスピーカーから出ている情報以外に持っていません。
ビジネスを求めているときや約束を固めているときなど、堅実さを伝える口調があります。 発見段階にあるときは、「もっと教えて」というトーンがあります。 悪い時に誰かを捕まえたときに懸念を表明する口調もあります.
これらすべてが必要です。
私が販売のキャリアで見つけたのは、本物の、本物の、熱狂的な口調を維持することで、より親しみやすくなるということです.
私がこれまでに受け取った最高の褒め言葉の 1 つは、「製品を販売した」だけでなく、彼と会話したことを称賛してくれた見込み客からのものでした。 彼は、通常、知らない番号のほとんどを無視すると述べていました。なぜなら、電話での営業担当者は、頑固で、受け入れるか辞めるかという考え方を持っているからです。 私は会話をするのが大好きなので、できる限りすべての会話を最大限に活用しています。
電話販売の 5 つのヒント
正しい考え方が確立されたら、雑草に取り掛かる時が来ました。 これらの 5 つの電話販売のヒントは、SDR としての成功に不可欠です。 それらを販売プロセスに組み込み、それがどのように進むかを確認してください。
1. 見込み客に同時に電話をかけ直さない
多くの SDR は、この電話販売戦略を誤解しています。
私たちと同じように、見込み客は習慣の生き物です。 毎日、彼らは仕事に行き、昼食を取り、休暇などを取り、通常は同じ時間に行います。 これらのルーチンがあるため、日常的に発生することをすばやく特定することもできます。
休憩の準備が整うたびに、同じ番号からロボコールを受けるようなものです。 しばらくすると、彼らはそれを期待し始めます。
そのため、毎週火曜日の正午に見込み客に電話すると、見込み客はそれを明らかにしてあなたを避けます。
幸いなことに、この問題の解決策は簡単です。 選別されにくくなるように、呼び出しをランダム化するだけです。
これはあなたの一日を混乱させ、楽しいものにすることができます. それはまたあなたの数を助けることができます。 決まりきった仕事に専念しすぎると、その電話をかけなくなり、電話に出ないという理由だけでプロスペクトを失格にすることになり、最終的には数字が低くなるでしょう。
この間違いをしないでください。 見込み客に連絡する回数を変えて、確実に成功させましょう。
2. リサーチ、リサーチ、リサーチ！
同時に電話をかけるのと同じように、私があまりにも頻繁に目にする電話セールスの大きな間違いは、適切な調査をせずに電話をかけることです。 (実際には、これは勧誘電話や電子メールにも当てはまります。) 見込み客の調査に失敗すると、次の 2 つの理由のいずれかで押しのけられる可能性があります。
まず、ターゲットが誰で、何をしているのかを調査しなければ、価値を提供することはできません。
見込み客について適切な調査を行わないということは、見込み客のことを気にしていないことを伝えてしまいます。つまり、見込み客から得られるものだけを気にかけているということです。
小さな努力でも評価されます。 たとえば、見込み客に連絡を取り、最近の成果 (たとえば、彼らが関与したイベント、賞、またはプロジェクト) でリードしたとします。 彼らはあなたがこれを発見するのにかかった時間を感謝するでしょう.
また、人々は自分自身と自分の成果について話すことを何よりも好むので、そのかゆみも掻き立てることができます。
第二に、実際の調査を行うまでは、適切な製品/ソリューションを処方することはできません.
製品やサービスを調べていないのに、見込み客に利益をもたらすとどのように判断できますか? 多くの場合、見込み客はこれを嗅ぎつけます。なぜなら、あなたは彼らの会社に関係するものを何も言及せずにピッチに入るからです.
効果的な調査はどのように行うのですか？
私が毎日研究に使用している優れたツールと戦術には、次のようなものがあります。
Discover.org – これは、会社/連絡先情報だけでなく、会社が使用している現在のテクノロジも見つけるのに最適な場所です. これは、SaaS 販売を行っている場合に特に役立ちます。
Crystal Knows – 以前のキャリアストップでこれを知り、それ以来使用しています。 見込み客の性格を知るための楽しいツールです。 プロファイルを作成し、Google Chrome 拡張機能を (Crystal のパーソナリティ AI と共に) 使用するだけで、以前は多くのアウトリーチがなければ把握するのが困難だった豊富な知識にアクセスできます。
会社の Web サイト – 会社の Web サイトを確認するだけでも、サブスクリプションやツールを必要としない簡単な調査手法です。 重要な人物にアクセスしたり、最近の記事を読んだり、賞について学んだりできます。 メインページを閲覧したり、ブログをスクロールしたりするだけで、驚くほど多くのことを学べます。
時間をかけて、あなたの見通しを知ってください。 彼らはあなたに感謝します！
3. 毎朝電話リストを並べ替える
電話販売のヒントを考えるとき、通話リストの並べ替えは、1 日を始めるために最初に行うべきことの 1 つです。
ブリッツ スタイルのコールを行うことは何も悪いことではありませんが (実際、見込み客のサブセットにしばらく集中することをお勧めします)、朝、コーヒーまたは朝食を飲みながら時間をかけて、通話リストを調べて並べ替えます。
SDR (営業開発担当者) として、デスクに着いてコンピュータの電源を入れ、電子メールを見た後、これが常に最初に行うことでした。
私にとって最も効果的な手法は、最初に最後の通話日で並べ替え、次にアカウントに特定のフォローアップ日が割り当てられている人を並べ替えることでした。
現在、この機能にアクセスできる CRM を使用している場合は、それを使用してください。
当社の現在の CRM は「タスクの作成」によってこれを実現しており、通話の時間になるとメールが受信トレイに送信されます。 このリマインダー メールには、会社名、連絡先電話番号、連絡先メール アドレスなどの情報が含まれます。 次に、タスクを表示すると、固有の連絡先レコードに直接移動できます。
4. 練習すれば完璧に
電話での販売のヒントは、作成した分だけ効果があり、売り込みも例外ではありません。 私がSDRだったとき、私は朝、昼、夜にピッチを練習しました。 自分のピッチが会話のように見えるまで、鏡を見つけて顔の表情を観察しました。
自分の売り込みが思ったほど効果的ではなかったとき、私はよく近くのデスクにいる同僚に自分が使っているものをデモしてもらいました。 多くの場合、彼らは私が見逃していた何かについて本当に素晴らしい洞察を提供してくれたり、私のピッチが彼らの不足している要素を提供してくれたので本当に感謝してくれたりしました.
誰も目を覚まし、絶対音感を与えられませんでした。 確かに、トーンやペースなど、特定の面で利点があるかもしれませんが、マスターになるためには、仕事をしなければなりません.
誰にもだまされてはいけません。 成功への道に近道はありません。
5.聞く
これは、この記事で言及した最も簡単なセールス コール テクニックのように思えるかもしれませんが、おそらく実行するのが最も難しいものです。
販売初日から、私たちは製品やオファーに関する非常に多くの情報を備えているため、当然のことながら、それをすべての人と共有したいと考えています. より適切な用語がないため、私たちは見込み顧客が発しようとしている言葉に耳を傾けることさえせずに、見込み客のいたるところで「口頭で吐き出します」。
積極的に耳を傾けることは、ラポールを築くための大きな鍵となります。なぜなら、見込み客は、彼らの懸念や、彼らが経験している可能性のある悪い日でさえも、あなたが注意を払ってくれることに感謝するからです。
見込み客を無視したり話したりし続けると、彼らは最終的に興味を失い、あなたの電話を避けたり、完全に対処したりすることにつながります.
これはあなたの製品/サービスによるものではなく、あなたによるものです。
見込み客の話を聞くことは、誤解を避けるのに役立ちます。 私たちがすぐに介入したり、頻繁に中断したりすると、あなたの電話の目的について彼らを混乱させる可能性があります. それはあなたの両方に利益をもたらすだけなので、あなたの見込み客が話すことを許可してください!
アクティブリスニング
電話中に注意を払い、会話に投資していることをどのように示しますか?
私たちは積極的に耳を傾けていることを明確に示しています。
しかし、それは正確には何ですか？
私たちは皆、聞いてもらいたいと思っています。 誰かと話しているとき、相手が部屋を見回したり、携帯電話をちらっと見たりすると、どのように感じますか?
せいぜい失礼。 最悪の場合腹立たしい。
アクティブリスニングに入ります。 理解するために耳を傾け、言われたことを記憶し、それに適切に対応する必要があります。 アイコンタクトを取り、微笑み、うなずき、頭を振り、一般的に話者の真似をする必要があります。
私たちは理解するために耳を傾けており、私たちは完全に焦点を合わせており、スピーカーは私たちが持っていることを見ることができます.
電話では、その贅沢はありません。 しかし、それはそこでも積極的な傾聴を示すことができないという意味ではありません。
方法は次のとおりです。
効果的なアクティブリスニングのヒント
話者が目の前にいないと、気を散らしたり、意図的に注意をそらしたりしやすくなります。
しないでください。
集中力を維持
すべての顧客とのやり取りは、完全に集中する価値があります。 すべての会話は、彼らと一緒に働き、彼らの生活をより良くする新しい機会を発見するチャンスです。 それは、顧客の満足度とポジティブな口コミにつながります。
ドアがある場合はドアを閉め、ない場合はヘッドフォンを使用してください。 マルチタスクを停止します。
私たちは皆、誰かが私たちに注意を払っていないことを、電話越しであっても「感知」する能力を持っています。 誰かが問題について電話をかけてきて、あなたが話を聞いていないと感じていますか?
それは失われた機会であり、彼らはその経験を他の人と共有することを知っています. 実際、悪い体験は、良い体験の 2 倍の耳 (場合によっては目) に届きます。
だから注意してください。 いつも。
質問をする
a) 積極的に耳を傾けていることを示し、b) 聞いていることを明確にするために、思慮深く自由回答形式の質問をするよりも良い方法はありません。
だから彼らに聞いてください。 聞きながらメモを取り、機会があれば中断するのではなく元に戻します。 あなたの理解を明確にし、豊かにする詳細な質問でより深く掘り下げます。
繰り返す
他に何もない場合は、相手から聞いていることを一言一句繰り返します。
しかし、本当に彼らに感銘を与え、完全に理解したい場合は、聞いたことを自分の言葉で繰り返してください。 言い換えると、逐語的な要約を逆流させるのではなく、何かについての私たち自身の理解を固めています。
積極的に耳を傾け、私たち自身の理解を助けるだけでなく、話者が誤解や混乱を正す機会にもなります。
聞いたことを共有するときは、「私が聞いていることは…」または「あなたが言っているように聞こえます…」または「それを言うのは公正ですか…」などのフレーズで始まります。
画像ソース
私たちは皆、聞いて理解してもらいたいと思っています。
やってみよう
顧客や見込み客が話しているときは、たとえそれが本当であっても、もっとやるべきことがあるという印象を与えたくありません。
あなたが物事をスピードアップしようとすれば、彼らはそれを知るでしょう. 時々、ほとんどの場合、あなたができる最善のことは、彼らが胸から降りるのに必要なものは何でも胸から降りさせることです. 当たり前のようですが、忘れがちです。
聞く。 ただ聞いて。 メモする。 彼らから聞いたことを言い換える前に、彼らが終わるまで待ってください。
言うまでもなく、とにかく言っておきますが、彼らが話しているときは決して邪魔をしてはいけません。
結論に飛びつくな
私たちは皆、これについて有罪ですが、それをしないでください。
何かが何を意味するか、または特定の話題で彼らがどこに向かっているのかを知っているとほぼ確信しているかもしれませんが、飛び込んで中断しないでください.
あなたは間違っているかもしれません。
しかし、あなたが正しいとしても、会話にふさわしい時間を与えるのではなく、会話をスピードアップしようとしているように見えます.
言葉による合図を提供する
議論に没頭しているとき、相手の話を真剣に聞いているとき、完全に沈黙していることはめったにありません。
私たちは、「うーん」、「オーケー」、「なるほど」、「なるほど」などの小さな口頭での合図を提供し、非言語的に「あなたの話を聞いています」と伝えます。
スピーカーとして、私たちはそれを聞きたいと思っています。 リスナーとして、私たちはそれを提供したいと考えています。 積極的に誰かの話を聞いているときは、ほとんど無意識です。
たぶん、あなたは本当に聞いていません。
スピーカーをミラーリングする
誰かの話を聞いているときに、その人がポジティブな感情や感情を表現している場合は、それを反映してください。 彼らの口調に合わせてください。 彼らが感じている積極性についてあなたがどのように感じているかを口頭で表現してください。
一方、彼らが不満を抱いている、怒っている、または否定的な感情を表現している場合は、それを認識して共感する必要があります。
彼らが怒っている、イライラしている、動揺している、不幸である、または彼らが経験しているその他の否定的な感情を理解していること、それを認めて共感すること、そして最後にそれに対して何をするかを明確に伝えます.
返信する前に一時停止
会話が途切れた瞬間、すぐに返事を吐き出しますか? あんな事はしないで。
ビートを取る。 返信する前に一時停止します。
これにより、偶発的な中断がなくなります。彼らは実際に話し終えたのでしょうか、それとも単に息を吸って考えをまとめただけなのでしょうか? – そして、あなたの回答を検討していることを示します。 また、自分の「番」が話すのを単に待っているだけでなく、相手の声がよく聞こえるようになります。
最後に要約する
すべての説明が終わったら、合意された次のステップを含め、話し合ったことすべての完全な要約を提供します。 あなた自身の言葉を使います。 メモを参照してください。
これは彼らのためであると同時に、あなたのためでもあります。 すべて理解できましたか？ 何か忘れていませんか？
メールによるフォローアップ
最後に、電話での会話の直後に簡単なフォローアップ メールを送信する習慣をつけましょう。
それは、議論と次に何が起こるかを簡単に要約したものにすぎません。 また、その個人との次の電話または会議を確認することもできます。
私たちのほとんどは、理解するために耳を傾けません。 返事を聞く。 電話でアクティブリスニングを上達させたい場合は、その傾向を逆転させる必要があります.
それで、電話をかけてください。 ボイスメールを残します。 フォローアップの電話をかけます。 そして理解するために聞いてください。
あなたの番
電話で販売する方法を学びたい場合は、これらすべてのスキル (技術的なスキルと考え方) を学び、毎日練習する必要があります。
時間が経つにつれて、それらは第二の性質になり、あらゆるレベルであなたの人生を改善するのに役立つことを約束します.
ジョー・ラッチー
Joe Latchaw は itelligence North America の主任開発マネージャーです。 コーチング、セールス、カスタマー リレーションシップ マネジメント (CRM)、チーム ビルディング、およびコンタクト センターに熟練した Joe は、強力なエンジニアリングのバックグラウンドを持っています。 オフィスの外では、彼は家族と自己啓発に集中しています。
