クライアントの賛同を得るための実証済みの 5 ステップのコミュニケーション モデル
公開: 2022-09-11コミュニケーションは、マーケターとして、また人間として行うことです。 それは、私たちがどのようにお互いに関わり、信頼を築くかの核心です。 信頼できるコミュニケーション モデルを持つことで、クライアントの満足度と寿命に大きな違いをもたらすことができます。
「コミュニケーションに不満」は、クライアントがエージェンシーやパートナーを離れる最大の理由です。 良好なコミュニケーションは、価値を解き放ち、すべての利害関係者からあいまいさを取り除くことを目的としています。
2018 年の Salesforce の「State of Service」レポートでは、顧客の 80% が、ビジネスが提供するエクスペリエンスは製品やサービスと同じくらい重要であると述べています。
旅行、金融、自動車、小売、製薬、電子機器、エンターテイメント、CPG など、さまざまな業界のクライアント向けにデジタル メディア ソリューションを策定してきた 9 年間で、この 5 ステップのフレームワークは、クライアントと目的を持ってコミュニケーションを取り、潜在的な利益を最大化するのに役立ちました。およびチーム:
ステップ 1: 聞く
マーケティングの専門家として、タスクやアイデアを表現しながら、ソリューションや判断を策定し始めるのは非常に魅力的です。 意見を判断したり展開したりせずに、積極的に耳を傾ける練習をしましょう。
アイデアがどのように形成されたかを評価します。 最後に、クライアントのボディー ランゲージに注意してください。 人々は目や表情であなたに何を伝えていますか?
ステップ 2: パラフレーズ
聞いたと思うことを繰り返して要約します。 これにより、タスクを確実に理解し、クライアントに追加情報を確認または提供する機会が与えられます。
ステップ 3: テスト
言い換えますが、いくつかの変数を意図的に変更します。 言い換えの結果が一貫しているかどうかを確認します。 テストにより、機微を見逃すことがなく、あいまいさを取り除くことができます。 また、問題についての真実を解き明かすためにも使用されます。
質問できるチャンスでもあります。 私たちは学び、つながりを作るために質問をします。 適切な質問をすることで、混乱を解消し、議論の弱点を見つけ、新しい方向性や洞察を得ることができます。
誰かの動機を明らかにし、最終目標を明らかにする必要があります。
単純で直接的な質問は、通常、最良の回答を得ることができます。 多くの場合、人々は質問からとりとめのないことや脱線してしまうことがあります。
ステップ 4: 提案する
前のステップで学んだ事実を使用して、機会がどこにあり、クライアントが何をしたいのかを理解してください。 これは、あなたの専門知識とプロ意識を輝かせる機会です。
テスト フェーズから収集した情報を使用して、クライアントの目標を達成するための最も効率的かつ効果的な推奨事項を作成します。
ステップ 5: 同意して適用する
会話が終わると、アイデアが変化し、新しい概念が生まれている可能性があります。 同意して会話を終了します。 合意が成立したので、新しい調査結果があればすぐに適用してください。
これを実際の例で見て、実際の 5 つのステップを見てみましょう。
例
木曜日の午後、クライアントの WIP が終わりに近づいています。 あなたが締めくくろうとしているところに、メインのクライアントが突然、たくさんのことを要求してきました。
「私たちはいくつかのプロモーションを行っており、有料検索アクティビティでそれらをサポートしたいと考えています. 前のマネージャーは、古いキャンペーンの設定に従うように言ったので、明日の朝にそれを開始したいと思っています。」
それでは、5つのステップを試してみましょう。
ステップ 1: ハッピーアワーが始まるにもかかわらず、アクティブなリスニングを行い、コミュニティ エリアからオードブルのにおいをかぎます。
「なるほど」などの短い口頭での確認をしながら、アイコンタクトをとって頭をうなずきます。クライアントのボディランゲージを読みます。 彼らは顔や腕で何を伝えているのでしょうか? 彼らは閉じていますか、それとも開いていますか？
ステップ 2: パラフレーズは次のように見えたり聞こえたりします。
- 有料検索で現在のプロモーションをサポートしたいということですね。 現在進行中のオファーは 4 つありますか?
- キャンペーンを以前の販売と同じフォーマットに従い、明日の朝に開始する必要があります。
ステップ 3: テスト
ステートメントまたは質問の形式でいくつかの変数を切り替えます。
- 成功とはどのようなものですか？ 有料検索経由で x のトラフィック/収益を達成できれば幸いです
- DMA 全体をターゲットにしますか?
- 広告費を 20% 増やしませんか?
- どんなメッセージ？
- 以前のフォーマットと言ったのはXのことですか？
- どちらを優先しますか?
- プロモーションはどのくらいの期間実行されますか? (依頼の緊急性を探る)
- 前回のキャンペーンに基づいて、次のことを学びました。
クライアントは問題の解決策を知るために私たちの専門知識に頼っていますが、クライアントの思考を刺激し、あなたと一緒に解決策を形成しているように感じさせる質問をすることは、常により良い体験です.
ステップ 4: 提案する
「プロモーション X が最も重要なようです。 前回のセールのデータに基づいて、収益のピークはプロモーション開始の 1 週間後に発生することがわかっています。」
「この戦術を優先し、x オーディエンス戦略を使用して、段階的なアプローチでライブに移行しましょう。 DMA全体をターゲットにするのではなく、最も売れているいくつかの地域に焦点を当ててみませんか?」
ステップ 5: 同意して適用する
計画と次のステップについて調整したら、フォローアップ メールを送信して要約します。
最終的な目標は、クライアントが、自分が誰であるか、自分のビジネス、そして成功するために何が必要かを理解していると感じてもらうことです。 多くの場合、クライアントは自分が何を望んでいるのかさえわかっていない可能性があります。
しかし、検索の専門家である私たちは、彼らが何を望んでいるのかを聞き、戦略的に実行する方法を知り、同じページにいることを確認し、最終的にそれを実行に移すことができます.
このフレームワークを使用して、問題の解決を支援できる信頼できるパートナーおよびアドバイザーとしての地位を確立してください。
ゲスト投稿です。
メリッサについて：
有料検索マーケティングで 9 年以上の経験を持ち、米国、ニュージーランド、オーストラリア、中国でパフォーマンス メディア ソリューションに携わって開発した経験を持つ Melissa は、無数の市場や業種にわたって貴重な洞察を提供しています。 アーティストとしての彼女の並外れた能力は、機械的なことが多い専門分野に創造性を注入するのにも役立ちます。 彼女は、データを創造性と結び付け、パフォーマンス戦略を実現することで、ビジネスの成長を促進するユニークな機会を専門としています。 Melissa は現在、LA を拠点とする独立系広告代理店の RPA で働いています。