優れたソーシャルメディアカスタマーサービスを提供する

公開: 2022-10-08

顧客サービスは間違いなく以前のものではありません。私たちが住んでいる相互接続された世界のおかげで、企業は過ちを正し、かつてないほど迅速に顧客を満足させることができます。

これは、出荷の問題の修正から、予期しない旅行の変更、間違ったサイズやガジェットの不具合の修正まで、あらゆることに当てはまります。消費者は、スマートフォンやタブレットからほとんどすべてのカスタマーサービスの問題に対する答えを得ることができるようになりました。

これが可能な最大の理由の 1 つは、ソーシャルメディアカスタマーサービスの使用の増加です。企業は、ユーザーにホットラインに連絡したり、メールを送信したりする必要がなくなりました。

代わりに、サポート担当者と、あらゆる種類の製品を実際に使用している人々との間でオープンなコミュニケーションを確立しています。まだ参加していない場合は、参加する必要がある会話です。

ここでは、ソーシャルメディアを介したカスタマーサービスのしくみを詳しく見ていきます。

ソーシャルメディアカスタマーサービスとは?

まだ理解していない場合は、ソーシャルメディアカスタマーサービスとは、ソーシャルチャネルでカスタマーサポートを提供する慣行です。これは、世界中の企業がより効率的なコミュニケーションラインを促進し、革新的なカスタマーサービスソリューションを作成するために行っていることです。

これがすでに大きなトレンドになっていることに気付いていないかもしれませんが、ソーシャルメディアを使用して顧客サービスの問題を解決することは、すでに 1 日に何千回も行われています。

航空会社は不機嫌な顧客に対応し、レストランはソーシャルカンバセーションを通じて観客にサポートテーブルの席を提供しています。衣料品会社は忠実な買い物客を祝福しており、テクノロジー企業でさえも参加しています。

誰もがそれを行っており、それには多くの正当な理由があります。

ソーシャルメディアサポートが機能する理由

製品の苦情を言うか、友人に挨拶するかどうかにかかわらず、電話を取り、誰かに電話することに何が起こりましたか? 顧客サービスアカウントにメールを書くことは、会社全体にツイートを送信することほど魅力的ではないのはなぜですか?

これらのものは、顧客サービスの問題を解決するために企業と消費者によって依然として使用されていますが、多くの人はソーシャルメディアが依然として最良の選択肢であると主張しています.

以下は、ソーシャルメディアサービスがうまく機能するいくつかの単純な理由です。

これは速い

ホットラインに電話するということは、消費者がエレベーターの音楽や沈黙で保留になる可能性が高いということです. また、自動化された音声メッセージマシンによって受信されることもありますが、問題を解決するためにできることは限られています。

人は自分の問題をできるだけ早く解決したいと考えています。彼らは大切な顧客であると感じたいと思っています。さらに、彼らはあなたを頼りにできることを知る必要があります。

ソーシャルメディアは、迅速かつ効率的になるのに役立ちます。これにより、消費者に共感し、消費者の意見を聞いたことを伝え、解決に向けて取り組み始める機会が得られます。

考えてみてください。受信するカスタマーサービスメールを調べるよりも、少数のツイートに返信する方がはるかに簡単です。同じことは、Facebook の否定的なレビューに返信したり、サービス関連の Instagram ダイレクトメッセージにすばやく返信したりする場合にも当てはまります。

それは簡単です

迅速であることと、すぐに要点をつかむことはまったく別のことです。あなたが何らかのサービスを必要とする消費者であり、会社があなたに逃げ道を与えた回数を考えてみてください。気持ち良すぎない？

ソーシャルメディアカスタマーサービスを使用している場合、自社のカスタマーサービス部門でこのようなことが起こらないことはほぼ保証できます。これは、Twitter で一緒に仕事をするキャラクターが非常に多く、Facebook や Instagram で全員に返信する時間が非常に多いためです。率直であることは、あなたとあなたの消費者にとって最善の利益です。

さらに、消費者が自分の経験を直接要約すると、より直接的な回答を提供できます。カスタマーサービスをソーシャルメディアに持ち込むときは、物事を短くシンプルに保つという不文律があるようです。それをあなたの利点として使用してください。

それはあなたのブランドにとって素晴らしいことです

ソーシャルメディアのカスタマーサービスを有利に利用することについて言えば、それがあなたのブランドをどれだけ良く見せているかを考えてみてください. 真剣に、Twitter、Facebook、または Instagram を通じて顧客サービスの問題を解決するたびに、すべての人が見られるステージでそれを行っています.

これは、メールや電話ではできません。他のユーザーが、そのような状況で他のユーザーが何を経験しているか、またはユーザーのニーズにどれだけうまく対応しているかを知ることはできません。ただし、ソーシャルメディアでは、サービスプロセスのすべての部分が透過的です。

他の消費者は、誰かが何を求めてあなたのところにやってきたのか、あなたがどれだけ問題解決のために力を尽くしたかを知ることができます。これは、本当に頭に釘を打ったときにかなりの話題を生み出す可能性があり、ブランドイメージと全体的なデジタルリーチに驚異をもたらします.

たった 1 つの天才的なソーシャルメディアカスタマーサービスソリューションが、あなたの会社を口コミで広めるかもしれません! マーケティングキャンペーンと満足のいくカスタマーエクスペリエンスを実現するにはどうすればよいでしょうか。

ソーシャルカスタマーサービスを改善する方法

バイラルな夢に夢中になったり、業界で次の大物になる前に、基本に集中する必要があります。はい、ソーシャルメディアとカスタマーサービスは密接に関係していますが、それはそれらを最適に統合する方法を知っている場合に限られます。

ソーシャルカスタマーサービスの使用をすでに試しているか、このツールを検討し始めたばかりである可能性があります。いずれにせよ、正しく行っていることを確認する必要があります。

ソーシャルメディアのカスタマーサービスの取り組みを開始して構築する際は、これらのヒントを念頭に置いてください。

消費者がいる場所にいる

あなたの会社はどのソーシャルチャネルで最も多くのやり取りを得ていますか? 常に新しい Instagram フォロワーを獲得していますか、それとも Facebook が最も多くのトラフィックを獲得しているように見えますか? 毎日何回のツイートでメンションされていますか?

これらは、最初から自問する価値のある質問です。適切な場所にいない場合、カスタマーサービスソーシャルメディアキャンペーンの「ショップをセットアップ」することは期待できません。言い換えれば、オーディエンスが Twitter でより活発に活動している場合、Instagram での存在感を高めても何の役にも立たないということです。

消費者がいる場所に行き、到着したことを知らせます。顧客サービスに完全に基づいてソーシャルメディアの投稿を作成し、顧客の質問に答える準備ができているチームがあることを伝えます。

さらに良いのは、ソーシャルメディアをプラットフォームとして使用して、既に達成したカスタマーサービスの成功をアピールすることです。素晴らしい体験談を共有して、あなたがどれだけ気にかけているかを示し、カスタマーサービスの問い合わせが来るのを待ちましょう。

すべてを監視

顧客サービスのニーズがメインのソーシャルメディアアカウントや使用する他のチャネルに積み重なるようになるまで、それほど時間はかかりません。実際、このツールが私たちの生活にどれだけの影響を与えているかを考えると、気付かないうちにすでにソーシャルメディアのサポートを少し行っていることに気付くかもしれません.

これは、モニタリングをソーシャルカスタマーサービス管理の重要な部分にしなければならない理由の 1 つにすぎません。モニタリングを使用すると、各ユーザーがいつリクエストを送信したか、どの程度のサポートを求めているかに基づいて、ユーザーのニーズに優先順位を付けることができます。

これにより、送信した注文、発売した新製品、およびユーザーエクスペリエンス全体で何が起こっているかを全体的に把握できます。

できる限り最善の監視を行っていることを確認するには、あなたを助けることができる本格的なソーシャルメディアサポートプログラムを探してください。評判管理ツールや 24 時間年中無休のリモートチームのようなものは、すべてを監視する方法を大幅に向上させることができます。

ソリッドシステムの作成

進行中のすべてのカスタマーサポートの問題を認識することと、各問題に十分な注意を払うことは別のことです. それぞれの問題に対処する最善の方法は、何らかの対応システムを整備することです。

それ以上に、優先度の高いサービスリクエストと、ただの景品を求めている人や小さな問題から大したことをしている可能性があるサービスリクエストを区別できる必要があります。

ただし、後者に関しては、小さな間違いを本当に気にする人がいることを覚えておいてください. あなたにとっては些細なことに見えても、消費者にとっては契約を破るものを見落とさないように注意してください。

返信をパーソナライズする

物事を行うためのシステムがあるのは良いことですが、具体的になりすぎることはできません。パーソナライゼーションの余地を残し、カスタマーサービスソリューションについて創造性を発揮することをお勧めします。

ソーシャルメディアのサポートに関するパーソナライズとは、ユーザーに名前で呼びかけることから、ユーザーのトーンに合わせてトーンを変更することまで、あらゆることを意味します。これは、誰かがフォーマルな場でプロフェッショナルであること、またはユーザーの口調に少し皮肉がある場合にいつ冗談を言うべきかを知っていることを意味します。ユーザーがいる場所で会って、彼らの言語を話します。

積極的な考え方を保つ

ソーシャルメディアのカスタマーサービスについて考慮すべきもう 1 つの点は、間違いについて複数のユーザーから問い合わせが来る前に、間違いを認めた方がよい場合があるということです。自分の欠点に気を配り、恐れずオンラインで話すようにしましょう。

このような顧客サービスのアプローチは、説明責任を示し、信頼を促進します。常にユーザーのことを考えていて、自分が何者で、何をしているかを微調整していることがユーザーに伝わります。

聴衆と一緒に楽しみましょう

まだ考えたことがないかもしれませんが、カスタマーサービスは楽しいものです。はい、あなたはその権利を読みました。過ちを正すことは、怒っている顧客を落ち着かせたり、1 つの状況を切り抜けたりすることだけではなく、次の状況に進むことができます。

時々、それは悪い経験を楽しい思い出に変えることです. これは、前述のように冗談を言ったり、もっと大きなものを使ったりすることができます。オンラインで顧客サービスの問題に答える際には、ミームを使用したり、独自の写真を作成したり、気の利いたハッシュタグを考えたりすることを恐れないでください.

これは、あなたが思っている以上にあなたに有利に働きます。満足していない顧客を幸せにするだけでなく、彼らの顔に永続的な笑顔を浮かべることができます.

予期せぬことをする

聴衆と本当に楽しみたいのなら、予想外のことをしてください。目の前の問題を超えて、10回以上修正してください。

たとえば、サードパーティサービスを通じてチケットを予約した航空会社の乗客が、遅延のために接続できなかった場合はどうなるでしょうか? または、ユーザーが大胆なリクエストで冗談めかしてタグ付けした場合はどうなりますか? 乗客に希望する目的地への無料チケットを提供し、可能であればこの勇敢なユーザーの欲求を満たすことを検討してください。

これは、ソーシャルメディアのカスタマーサービスの秘密の要素です。質の高いケアと少しの想像力を組み合わせると、驚くべきことが起こります。

あなたの努力が持続可能であることを確認してください

有償のスパにユーザーを派遣する場合でも、空港で誰かと会って食事をする場合でも、ソーシャルメディアサポートの取り組みが持続可能であることを確認する必要があります。問題を抱えているすべての人に無料のものを与えることはできません。それはビジネスにとって持続可能ではなく、時間の経過とともに視聴者とのつながりを失うことになります。

上記の堅実なシステムと少し楽しむ機会の間のスイートスポットを見つける必要があります。ビジネスの予算や全体的な生産性を犠牲にすることなく、顧客サービスの重要な瞬間を利用できるときに作成します。

ソーシャルメディアを使用して顧客を喜ばせ、売り上げを伸ばすなど

ソーシャルメディアは、コンテンツマーケティングだけではありません。正しく使用すれば、特にソーシャルメディアカスタマーサービスなどの方法や、これらのチャネルからリードジェネレーションキャンペーンを作成する方法を知っている場合は、素晴らしいブランディングツールです。

ただし、これを自分で処理するには多くの作業が必要です。そのため、私たちはここにいます。私たちのデジタルマーケティングチームは、あなたのソーシャルメディア戦略の内外を処理する準備ができているので、あなたがする必要はありません。あなたがビジネスの他の側面について心配している間、あなたのソーシャルサポートと全体的なエンゲージメントを処理してみましょう.

私たちができることを正確に理解するために、現在のデジタルマーケティングサービスを見てみましょう。

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