購入の後悔: RTO% が高く、カスタマー エクスペリエンスが低い理由

公開: 2022-10-20

オンラインで購入した後、製品が期待どおりに機能しなかったか、購入後の配送ポイントまでの経験があまりにも不安だったために後悔したことはありませんか? あなたは一人じゃない。

Gartner は最近、購入の後悔がどれほど一般的であるかについて話している投稿を公開しました。 ほとんどの企業は、買い物客がコンバージョンに至るまでエクスペリエンスをパーソナライズするようにしますが、多くの企業は購入後のインタラクションを把握していません。 これが、高い RTO レートが発生する場所です。

購入後悔とは何か、なぜ注意する必要があるのか​​?

購入後悔とは、購入後に購入者が後悔することを指します。 必要な投資に関係する場合もありますが、ほとんどの場合、特にオンラインで購入した後の気分に関連しています。 これは、購入を完了してから製品が玄関先に配達されるまでの時間差によるものです。

文脈として、最後にオンラインで購入したときのことを考えてみてください。 現在、店は注文品がいつ配達されるかについては実際には言及していません。 情報としてあなたが持っているのは、「注文は発注されてから 7 ~ 14 日で発送される」ということだけです。

7日になりますか? 14日になりますか? それとも、ご注文の商品は 14 日後に発送されますか?

あまりにも混乱しているので、おそらく 7 日後にはパニックに陥るでしょう。 メールをドロップするか、ブランドに電話して、注文がどこにあるかを確認します.

すぐに、注文がどこにあるのか疑問に思うことから、そもそも購入したことを後悔することになるでしょう - 特にそれが高価値の製品である場合.

購入後悔

注文の不安はすぐに購入の後悔に変わります。

購入の後悔は、多くの場合、次のような結果につながります。

  • ステージ 1 での WISMO 通話が多い (注文不安が高まっている)
  • ステージ2(商品受け取りの希望を失った段階)での注文キャンセル率が高い
  • ステージ 3 での高い返品率/RTO (注文が最終的に買い物客に届くが、買い物客は価値を感じない)

これだけでは十分でない場合は、これが消費者の次の購入にどのような影響を与えるかを考えてみてください。 彼らは、あなたからさらに購入しようとする前に百回も考えるか、注文不安と購入後悔のサイクル全体を経験したくないので、単に競合他社を探すかのどちらかです。

何が悪いの? また、この購入の後悔や、ストアでの否定的なショッピング体験についても話し始めます。

ある調査によると、回答者の 54% が、ブランドとの良いやり取りよりも悪い経験を 5 倍共有していると述べています。 その理由は、オンラインでの購入に関して、友人や家族に同じ過ちを犯してほしくないからです。

そのため、リピーターを失うだけでなく、口コミ マーケティングも失うことになります。

TLDR; あなたの土地と拡張戦略は、開始前であっても失敗です。

あなたは何ができますか? 顧客に注文に関する最新情報を提供し、購入後のエクスペリエンスをより魅力的なものにすることに重点を置くことで、注文の不安や購入の後悔が忍び寄るのを防ぎます。

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積極的な顧客対応で購入の後悔を防止

いいえ、進行中のプロモーション、取引、販売について顧客に常にメールを送信することについて話しているのではありません. これは、ストアの他の商品に注意を向けさせるための優れた戦略ですが、タイミングとアプローチが間違っているだけです。

こちらはまだ商品の受け取りを待っているお客様です。

彼らは、現在の注文がどこにあるのかを知りません。あなたのストアから別の購入を検討することさえできません。

そこで、顧客エンゲージメント戦略の実装が重要になります。 方法は次のとおりです。

1.購入の後悔を寄せ付けないブランド追跡ページ

購入の後悔は、顧客が購入したばかりの製品よりも優れた代替品を見つけたとき、または別の店でより良い価格を見つけたときに始まります. 彼らが行った購入の価値を認識できないようにする1つの方法は、それを強化することです. しかし、この購入後の処理はどのように行うのでしょうか?

eコマースでの購入後の顧客体験

ユーザーをより頻繁にストア サイトに呼び戻し、購入を簡単に追跡できるようにします。 ここで、ブランド化された追跡ページの出番です。

ブランド追跡ページを使用すると、顧客はいつでもストアに戻って、注文がどこに届いたかを確認できます。 これは、購入の後悔の問題に対処するために2つのことを行い、それを寄せ付けません.

ブランド追跡ページ

1 つは、顧客が注文を簡単に追跡できる場合、顧客はあなたのブランドへの信頼を築き、あなたのブランドと関わるという彼らの決定が購入の価値に見合ったものであることをさらに強化します。 また、これにより、製品ページを再訪して提供される価値を確認しやすくなり、購入後の注文に関する疑問が解消されます。

2 つ目は、ブランド化された追跡ページを見た顧客は、競合する取引で見たブランドよりも「確立された」ブランドであると自動的に関連付けます。 すべてのオンライン ショッパーは、かなり新しいストアから購入することに明らかに懐疑的であり、良い製品を時間内に届ける能力を疑っています。

2.注文の不安をなくすための積極的な注文ステータス通知

通常、オンライン ストアでは、運送業者のパートナーのサイトであるサード パーティの Web サイトで買い物客が注文を追跡するために使用する必要がある運送状番号が生成されます。 したがって、これには、買い物客が店舗のアカウントにログインするか、電子メールで注文の出荷領収書にアクセスして運送状番号をコピーし、宅配業者のウェブサイトを見つけて開き、運送状番号を貼り付けて注文を追跡する必要がありました.

注文を追跡するのは大変だと思いませんか? それに加えて、あなたの配達パートナーのウェブサイトが提供するインターフェースを追加してください。たいていの場合、彼らはウェブサイトの使いやすさについてそれほど気にしていません。

これにより、買い物客は注文の追跡を回避するか、単に手順をナビゲートできなくなります。 いずれにせよ、それは秩序不安を構築します。

注文状況の通知を自動化することで、この問題に簡単に対処できます。 必要なのは、電子メールや SMS で自動アラートを送信するためにシステムにフックされた ClickPost のようなスマートな顧客エンゲージメント モジュールだけです。 注文確認の時点から、注文の発送、輸送中、配達中、そして最終的に配達されるまで、顧客は購入について事前に通知されます。

注文状況SMS

注文不安なし。 購入後悔なし。

彼らは、運送状番号を使用して注文を追跡する手間をかけずに、注文がどこにあり、いつ到着するかを正確に知っています。

3. 顧客のエンゲージメントを維持するためのパーソナライズされた製品の推奨事項

購入の後悔と注文の不安を抑えて、あなたのストアはすでに 80% 素晴らしいショッピング体験を提供する方向に進んでいます。 顧客があなたのサイトに戻ってきて、ブランドの追跡ページで注文状況を追跡しています。 また、彼らは常に更新され、自動通知に関与しているため、注文ステータスについて詳しく知るためにストアに戻ることもできます. では、将来の契約を結ぶために、さらに何ができるでしょうか?

この機会を利用して、製品のクロスセルとアップセルを行い、顧客エンゲージメントを高め、リピート販売を増やしてください。

ブランドの注文追跡ページは、宅配便パートナーが提供するものとは対照的に、より多くの商品を顧客に推奨するのに最適な場所です. より多くの機能を備えた同様の製品や、購入した製品を補完する製品を紹介することができます。

購入後に製品の推奨事項を送信する従来の電子メール マーケティング戦術の代わりに、追跡ページでのアップセルとクロスセルは、買い物客に以前の購入を保証し、同時に新しい購入を説得するようなものです。 これにより、売り込みがより説得力のあるものになり、買い物客はアップセルまたはクロスセル キャンペーンでコンバージョンする可能性が高くなります。

購入の後悔に対処することはどれほど重要ですか?

増え続ける WISMO コールに対応するためにサービスのコストを増やしたり、競合他社に顧客を奪われたり、単に高い RTO レートに取り組まなければならない場合を除いて、購入の後悔や注文に対する不安に対処することが重要です。 必要なのは、上記のすべての戦略を実行できるインテリジェントなロジスティクス ソリューションを実装することだけです。