eコマースでは; 未配達の注文を簡単に管理するには?

1)EC業界の未着商品・注文とは？

e コマース業界は、顧客満足度に基づいて成長しています。 おそらく、顧客と e コマース ビジネスの両方が直面する最も不満な経験の 1 つは、注文が配達されない場合です。 未配達の注文とは、配達のラスト マイルで配達できない製品を指します。

これは、注文が旅の最終行程に到達したものの、何らかの問題により、顧客に正常に引き渡されなかったことを意味します。 これは、以下に列挙するいくつかの理由で発生する可能性があります。 これが発生した場合、宅配業者は通常、製品を正常に配送するために複数の試みを行います。

ただし、未配達の注文に対処するための適切な手順 (NDR または配信不能レポートと呼ばれます) がなければ、配信が成功する可能性は非常に低くなります。 その結果、注文に RTO (Return to Origin) というラベルが付けられます。 これは、失敗した配送を、最初に配送された倉庫に戻す必要があることを意味します。

その後、e コマース ビジネスは、注文品が顧客に届くまでの費用、注文の支払いの損失、および返品の際に発生する可能性のあるその他の損害費用を負担する必要があります。 全体として、NDR は、e コマース企業が経験するすべての片頭痛の原因です。 しかし、実際の片頭痛と同様に、それらは損傷を軽減する方法です. この記事では、NDR がどのように発生するか、およびこれらの形態の緩和がどのように見えるかについて説明します。

2) eコマースで; 未配達の注文を簡単に管理および削減する方法

まずは丁寧な管理で簡単に未着注文を減らす基本的な手続き方法をご紹介します。 これをNDRのアーユルヴェーダ治療と考えてください. 従う必要があるプロセスを一連のステップに分解しました。 これらの手順により、分離と対象を絞ったアクションを通じて NDR を管理できます。

2.1) NDR の分類

毎日、毎週、または毎月のように NDR の流入がある場合、それらすべてを一度に処理することはできません。 最も賢明な方法は、通常は原因に基づいて分類することです。これにより、解決方法についての洞察が得られます。

2.2) 顧客の質問を送信する

ほとんどの解決可能な NDR では、お客様の裁量が最優先されます。 注文を拒否した場合でも、住所が間違って送信された場合でも、配送を成功させる鍵はお客様にあるため、適切な質問をしてお客様に連絡することが重要です。

2.3) 配信エージェントの更新

顧客から適切な情報を入手したので、それを配送パートナーに返す必要があります。 次に、上記の情報を更新し、注文に割り当てられた次の配送業者が新しい情報を持っていることを確認して、配送を成功させる必要があります。

2.4) 複数回の配信試行

配送中に問題が発生する可能性が非常に高いため、ほとんどの配送パートナーは、注文ごとに複数回配送を再試行します。 したがって、最初の試行の後、適切な情報を備えた配送エージェントは、2 回目と 3 回目の試行を行うことができます。 試行回数は、お客様とキャリアが事前に合意することができます。

2.5) お客様へのフォローアップ

別の配送試行が行われた後、すぐに顧客にフォローアップして、何が正しかったのか、何が間違っていたのかを判断することをお勧めします. 2 回目または 3 回目の配信試行が失敗した場合、この失敗の原因と今後の回避方法。 これにより、顧客はあなたが気にかけていることを知ることができます。

2.6)完全な配達

最終目標を確実に達成するには、顧客へのフォローアップが必要です。最終目標は、確実に配達を完了することです。 配達の完了で終了する失敗した配達は、収益性に追加される成功した注文です。

3) e コマース NDR 管理システムは、オンライン ビジネスの未配達注文を減らすのにどのように役立ちますか?

上記の手順により、NDR に対処する方法の基本を理解できます。 しかし、あなたの会社が毎月何千もの注文を処理している場合、未配達の注文に 1 つずつ対処することは、ほぼ不可能な作業になる可能性があります。 そのため、多くの企業がe コマース NDR 管理システムに注目しています。

これらのシステムを使用すると、上記とまったく同じ手順を使用して、NDR を処理するためのよりスマートで高速なワークフローを実装できます。 NDR 管理システムは、テクノロジを使用して既存の手順を強化し、次のアップグレードを提供します。

3.1) NDR の迅速な通知
3.2) AI による NDR ケースの割り当て
3.3) 顧客とのコミュニケーションを自動化する
3.4) キャリアが更新されていることを確認する
3.5)偽の配信を排除する
3.6) NDR の監視と削減

4) 未配達の注文につながる最も一般的な理由

NDR を原因別に分類することの重要性を確立しました。 これは、NDR が発生した原因に関する知識が、次のステップに直接影響する可能性があるためです。 これにより、a) この NDR に対処できるか、b) 対処できる場合は次にどのような情報が必要かがわかります。 これがどのように機能するかをより明確にするために、NDR の最も一般的な 6 つの原因を次に示します。

4.1) 配送先の誤り

このタイプの NDR は、顧客が間違った、または不完全な住所または連絡先番号を送信した場合に発生します。 その結果、配送業者は、問題が解決されるまで、配送先を見つけて配送を完了することができません。

4.2) 顧客に連絡が取れない

配送業者が配送先を見つけるのに苦労している場合、実際の場所を確認するために顧客に連絡する可能性があります。 顧客の電話番号に連絡できない場合、配送業者は業界を完了することができません。

4.3) 顧客が利用できない

配送業者が商品を引き渡すため、またはお客様の目的地に到着する途中であるにもかかわらず、お客様が注文を受け取ることができない場合があります。 したがって、別の配達時間について顧客に連絡する必要があります。

4.4) 顧客が配達を拒否する

お客様の考えが変わっても、お客様の言葉は常に法です。 一部のお客様は、注文を拒否または拒否する場合があります。 これは、配送の遅延や配送中にパッケージが破損した場合など、さまざまな理由で発生する可能性があります。

4.5) 配送範囲外のお客様

宅配会社は通常、ラスト マイルの配送範囲を非常に限定しており、通常は配送先住所に近い倉庫または輸送中の保管場所を選択します。 ただし、ご住所が配送指定範囲外と判断された場合は、新たに配送手配が必要となります。

4.6) 配達時の偽の試み

偽の配送とは、配送をまったく試みなかった配送業者によって配送失敗として誤って更新された注文に付けられた名前です。 これらは非常に問題になる可能性があるため、慎重に追跡してから削減する必要があります。

5)最終的な結論

NDR は、e コマース ビジネスを運営する上で避けられない部分です。 お客様に届けるのに苦労する注文もあるでしょう。 そして、これらの失敗した配信は RTO になる可能性が高く、ビジネスに大きな損失をもたらします。 配達の遅延や配達の失敗など、配達の例外が正常な配達に変わるまでに時間がかかるほど、顧客が注文をキャンセルする可能性が高くなります。

唯一の真の解決策は、 NDR 管理ソフトウェアでサポートされている場合に超サイヤ人になる、慎重に作成されたワークフローを使用することです。 これらのシステムは、NDR の応答時間を短縮するのに役立つだけでなく、どの NDR が解決可能かを判断し、それらを解決するプロセスを自動化するのにも役立ちます。 これにより、さまざまな方法で全体的な収益性が向上し、ますます多くの量を処理するために必要な基盤が会社に提供されます。