購入後の不安と顧客不安の悪影響を軽減する

eコマースにおける購入後の不安と悪影響を軽減

前回、少なくとも 5 つの新しいブランドから購入するオプションがあったが、より信頼できると感じたという理由だけで Amazon から製品を購入することを選択したときのことを考えてみてください。 単純に、注文を時間通りに完全に受け取るという基本的な保証があったからです. さて、この不安と懐疑心は配達不安としても知られており、新しいブランドにどれほどオープンであっても、これは最終的な購入決定において重要な役割を果たします.

e コマース ビジネスとして、収益の 10% 以上をブランドのマーケティングと広告に費やして、より多くのサイト訪問者を呼び込んでいます。 しかし、これらの訪問者の 1 ～ 2% しか変換していません。 一方、Amazon は訪問者 (非プライム会員) の 14% を変換します。

ここの違いは何ですか？

ポジティブな配送体験を保証するというAmazonの約束。 当初から、Amazon は顧客満足度に重点を置いてきました。 このブランドは、小売業者とのやり取りを通じて、顧客にシームレスなショッピング体験を提供することの重要性について積極的に語っています. これは、製品の大幅な割引を提供するだけでなく、購入後のエクスペリエンスも提供します.

購入後の配送不安が多くの顧客に発生し、次回から別の e コマース ブランドを選択して購入することを決定する顧客のブランドに対するエンドレスな WISMO コールにつながる否定的な経験につながる部分.

購入後のお客様の注文配送不安とは？

オンラインで購入した後、何度もカスタマー サポートに電話をかけたり、次のいずれかの理由で注文をキャンセルしたりしたことがありますか。

• 注文した商品がいつ届くかわかりませんでしたか？
• 注文を追跡する方法がありませんでしたか？
• ブランドから注文ステータスに関するメールまたはテキスト通知を受け取っていませんか?
• 注文品がどこにあるかを見つけるために、カスタマー サポートに少なくとも 10 回電話する必要がありましたか?
• 注文ステータスをリクエストするには、カスタマー サポートにメールを送信する必要がありましたか?

これらの質問のいずれかに「はい」と答えた場合は、購入後の顧客の注文品の配達に関する不安を経験したことがあり、それは非常に一般的です.

来週の両親の記念日にプレゼントを買いたいと想像してみてください。 あなたは完璧な贈り物を見つけましたが、一度注文すると、それが時間通りに届くかどうか常に心配しています. 来週記念日を迎えたいときに何かを手に入れるかどうか。

注文がどこにあるのかわからない場合は、必死になってブランドに電話をかけ続け、ギフトの計画を開始します B. または、単に注文をキャンセルして、到着予定日を提供するストアから注文します。注文の配達、または少なくとも注文を追跡できます。

簡単に言えば、注文品の配達に対する不安は次のようにつながる可能性があります。

• カート放棄の増加
• WISMO への問い合わせの増加 (注文はどこですか?)
• 注文キャンセルの増加
• 返品依頼の増加

全体として、顧客のショッピング体験は貧弱です。

では、この配達不安を解消するにはどうすればよいでしょうか。 注文した商品が時間通りに確実に届くようにするにはどうすればよいでしょうか? 注文が遅れたとしても、彼らがあなたを信頼できるようにするにはどうすればよいですか?

Amazon のような業界をリードするブランドや、Nykaa、Hopscotch、PharmEasy などのブランドが利用している戦略を見つけました。

購入後のお客様の注文配送不安を軽減するには？

1.注文品の配達予定日を伝える

ほとんどのオンライン ショッパーは、製品をブラウズしているときにカスタマー サポートに電話または連絡を取り、いつ注文を受け取ることができるかを尋ねていることをご存知ですか? これは、注文の配送日が購入の決定に重要な役割を果たすことを示しているだけです。 より迅速な配達を求める人は、15 日以内の配達しか提供しないストアから注文したくない場合があるため、フルフィルメント機能について透明性を保つ必要があります。

アマゾンはここで何が違うのですか？ 製品ページ自体で、消費者の所在地の配達予定日を消費者に示します。

また、カートとチェックアウト ページに配送予定日情報が含まれており、消費者がいつ注文を期待できるかを補強します。

これにより、顧客は、少なくとも指定された日付までカスタマー サポートに電話することを思いとどまらせ、WISMO への電話を減らすことができます。 しかし、もっと重要なことは、顧客に楽しみな日付を与えることで、顧客の注文に対する不安に対処することです.

当初、これは、Amazon のような e コマースの巨人だけが顧客に提供できるものに限定されているように思われた戦術でした。 企業がサプライチェーンとロジスティクスでこのレベルの可視性を得て、正確な配送予定日を表示できるようにすることは不可能に思えました。

しかし現在、ClickPost などのスマート ロジスティクス ソリューションを使用すると、すべてのロジスティクス パートナーを可視化して、店頭の配送予定日を 95% の精度で予測できます。 美容と化粧品のブランドである Nykaa のような店舗では、訪問者に注文がどれくらい早く届くかを知らせることで、衝動買いを促進しています。

e コマース サイトに少しスマートに追加するだけで、顧客の注文に対する不安を軽減し、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、保持率を高め、期待に応えることができます。

2. 頻繁に注文を更新して常に最新情報を把握する

顧客がサポート チームに電話して注文の場所を尋ねるたびに、これらのリクエストを処理するエージェントごとに約 5 ドルを失います。 対処しないままにしておくと、これらのコストが急速に増加し、制御不能な数の WISMO コールによってサポートのオーバーヘッドが増加する可能性があります。

現在、多くのオンライン ストアには、顧客が購入するとすぐに送信される自動注文確認メールと SMS が標準装備されています。 しかし、これらのオンライン ショッパーの 70% が実際に配送中の注文に関する最新情報を受け取りたいと考えていることをご存知ですか?

その理由は、実店舗での買い物とは異なり、すぐに満足できるものではないからです。 顧客は製品を購入してすぐに所有することはできません。 商品の到着を待つ必要があり、それが注文不安の原因となっています。

ここでの解決策は、購入後に顧客と積極的にコミュニケーションを取ることです。 同じ情報を求めてあなたに連絡する前に、電子メールと SMS 通知を送信して、注文の場所を知らせます。

顧客に送信する必要がある通知には、次のようなものがあります (ただし、これらに限定されません)。

• 注文済み
• 注文確認
• 注文が梱包されました
• 発送済み
• 輸送中の注文 (配達予定日あり)
• 配達のために注文する
• 注文が配達されました
• 注文の遅延

タイムリーな注文状況と配送の最新情報を顧客に知らせ続けることで、WISMO への問い合わせを最大 60% 削減できます。 さらに、カスタマー エクスペリエンスが向上し、ブランドに対する顧客の信頼も高まり、より多くの購入を求めて戻ってくる可能性が高くなります。

Chewy の例を次に示します。

3. 注文追跡ページで WISMO 通話を減らす

注文状況の通知に加えて、顧客が注文を追跡するために戻ってくることができるプラットフォームを提供します。

通常、注文が発送されると、オンライン ストアから運送状番号が提供されます。 次に、配送業者の Web サイトにアクセスし、注文を追跡するために提供された運送状番号を入力する必要があります。

1 つ目は、注文を追跡するためにメイン サイトを離れなければならなかったことです。 2 つ目は、注文を追跡するために、あるプラットフォームから別のプラットフォームに注文番号をコピーする必要があることです。 3 つ、問題はありませんが、ほとんどの配送パートナーは、直感的な点で最高の Web サイトを持っていません。 これら 3 つのことが原因で、注文の所在を尋ねるのではなく、サポートに連絡することになります。

ここで、ClickPost を使用してウェブサイトにブランドの追跡ページを含めることで、顧客の注文に関する不安に対処できます。 これは、注文をリアルタイムで追跡するための顧客のページになります。

そのうえ？ これにより、注文を追跡するためにサイトにいる顧客に、より多くの製品を宣伝する機会も与えられます. 製品をアップセルおよびクロスセルして、リピート購入を促進し、売り上げを伸ばすことができます。

顧客は、このブランド化された追跡ページをモバイルでも簡単に表示できます。

4. 配達時間を最適化する

注文の配送時間は、ブランドが顧客に提供するショッピング体験に直接影響します。 前回 Amazon を勧めたときのことを考えてみてください。Amazon の 2 日間の配送の速さと、いつも時間通りに配達してくれること、そしてそれがあなたが Amazon から購入することを選んだ理由そのものです。 お客様も例外ではありません。

Dotcom Distribution が実施した調査によると、オンラインで買い物をする消費者の 87% が、ブランドから購入するかどうかを決定する主な要因は配送速度であると述べています。 実際、彼らの 67% が即日または 1 日配達にもっとお金を払っても構わないと言っているとも述べています。 さらに、より迅速な配達が保証されていれば、製品に対してより高い金額を支払う意思があると述べた人もいました.

納期に対する顧客の期待は日々変化しています。 彼らは、必要な商品をより早く入手できる店舗を積極的に探しています。 したがって、あなたのブランドがどれほど人気が​​あっても、競合他社がより速い納期を提供するという理由だけで、競合他社に売り上げを失う可能性があります.

配達時間の遅れや配達時間の遅さによる注文不安に対処する唯一の方法は、ロジスティクスを最適化することです。 これを行うことができるのは、すべての宅配便パートナー、配送可能な場所、配送速度、RTO レート、および注文履行における全体的なパフォーマンスを完全に把握できる場合のみです。 そして、それに基づいて、荷物をより速く、良好な状態で配達できる宅配業者パートナーに注文を割り当てます。

追跡するにはデータが多すぎると思われる場合は、その通りです。 しかし、ClickPost のようなスマート ロジスティクス ソリューションを利用することで、宅配便パートナーの保守性とパフォーマンスを最新の状態に保つことができ、このデータに基づいて注文を自動的に割り当てることができるため、プロセスの手動エラーを減らすことができます。

この物流レコメンデーション エンジンを使用すると、e コマース オペレーションの効率を 300% 向上させることができます。 同時に、顧客への配送コストの削減も提供します。

顧客の注文品の配達に関する不安に対処することは、どれほど重要ですか?

ますます多くのブランドがオンラインに移行するにつれて、顧客の注目を集めるための競争が激化しています。

オンラインの買い物客は、任意の時点で少なくとも 10 のブランドから購入できるようになりました。 したがって、製品と割引の宣伝に何十万ドルも費やした場合、顧客の注文不安による販売の損失が収益グラフに表示されます.

顧客の注文配達に対する不安を取り除くことで、製品を気に入って実際に購入することの間の主な抑止力に対処できます。 さらに、優れた購入後のエクスペリエンスを提供することで、これらの買い物客にブランドからより多くの購入をしてもらう (顧客維持) という課題にも対処します。

より幸せな顧客は幸せなビジネスに等しい.

購入後のエクスペリエンスを改善して、顧客の注文配達に対する不安に対処する方法がわかりませんか? または、それがビジネスの成長にどのように役立つかについてもっと知りたいですか?

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