リピート ビジネスを獲得する 15 の方法

中小企業のダイナミックな世界ではリピーターの重要性がしばしば見落とされますが、これらの忠実な常連客は成功する企業の根幹です。 リピート取引は製品やサービスの品質を裏付け、顧客関係の証となり、商取引に特有の予測不可能性の中に快適な安定性をもたらします。

新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を維持する方が経済的に有利であることは否定できません。 顧客維持は獲得よりも大幅にコストがかからず、費用対効果の高い戦略であることが証拠によって一貫して示されています。 この記事では、持続可能な成功を促進する上でのリピート ビジネスの重要な役割に光を当て、その計り知れない可能性を活用する方法についての洞察を提供することを目的としています。

既存顧客の価値を理解する

忠実な顧客やリピーターはあらゆるビジネスにとって計り知れない価値を持ち、その重要性は通常の金融取引をはるかに超えています。 彼らの継続的なサポートは企業に安定した収入源を提供し、戦略的な事業計画と拡大に不可欠な予測可能性のレベルを生み出します。 リピーターの価値が非常に高い主な理由は次のとおりです。

• 収益性の向上: Bain & Company による調査では、顧客維持が収益に大きな影響を与えることが実証されました。 それは、顧客維持率がわずか 5% 増加しただけでも、25% から 95% の間の利益増加につながる可能性があることを示しました。 これは、既存の顧客との強い関係を維持することに重点を置くことが、ビジネスの収益性を高めるための強力な戦略となり得ることを示しています。
• より高いコンバージョン率: 既存顧客に販売する確率は 60% ～ 70% ですが、新規見込み顧客の統計は 5% ～ 20% に大幅に低下します。 この違いは、現在の顧客との関係を育むことが多くの場合、より高いコンバージョン率をもたらし、ビジネスの成長に貢献するという事実を強調しています。
• ブランドの擁護: 満足したリピート顧客は、あなたのブランドの熱心な擁護者になることができます。 彼らは多くの場合、肯定的な口コミを広め、ネットワークにあなたのビジネスを推奨し、好意的なレビューを残します。 この有機的なプロモーション形式により、ブランドのリーチと評判が大幅に向上し、新規顧客の獲得につながる可能性があります。
• 顧客のフィードバック: 忠実な顧客も貴重なフィードバック源です。 彼らはあなたの製品やサービスを頻繁に使用するため、何が機能しているのか、何が改善できるのかについての洞察を得ることができます。 このフィードバックはビジネス戦略の指針となり、顧客のニーズに効果的に対応するのに役立ちます。
• マーケティングコストの削減: 新規顧客を引き付けるには、多くの場合、多大なマーケティング努力とコストが必要になります。 対照的に、リピート顧客はすでにあなたのブランドを知っており、高く評価しているため、マーケティング費用の削減につながる可能性があります。
• 顧客ロイヤルティ プログラム: リピート顧客は顧客ロイヤルティ プログラムに参加する可能性が高くなります。 これらのプログラムは多額の収益を生み出し、リピート購入を奨励し、特典に興味のある新規顧客を惹きつけることができます。
• 肯定的なオンライン レビュー: American Express の調査によると、満足した顧客は平均 9 人と肯定的な体験を共有していることがわかりました。 デジタル時代では、これはオンライン レビューの形で行われることが多く、オンラインでのビジネスの存在感と評判を大幅に高めることができます。

結論として、リピーター顧客を育成し評価することは、安定した収益だけでなく、企業にさまざまなメリットをもたらすことができます。 これらの顧客は、収益性、コンバージョン率の向上、貴重なフィードバックを提供し、さらには強力なブランドの擁護者としての役割を果たすことができます。 したがって、企業は顧客ロイヤルティと満足度を高める戦略に投資する必要があります。

新規顧客獲得のコスト 獲得と顧客維持

顧客の獲得と維持に関わるコストのダイナミクスを理解することは、効果的なビジネス戦略を立てる上で極めて重要です。 新規顧客の獲得には、マーケティングや広告から潜在顧客の教育に至るまで、さまざまな活動が含まれ、そのすべてに多額の資金投資が必要です。

統計は、このコスト格差を明確に示しています。 Harvard Business Review によると、新規顧客の獲得には既存顧客を維持するよりも 5 ～ 25 倍のコストがかかる可能性があります。 この明らかな対照は、企業が継続的に新規顧客を追求する際に経験する可能性のある経済的負担を浮き彫りにしています。

マーケティング キャンペーン、販売促進、顧客教育は、新規顧客の獲得に関連するコストのほんの一例にすぎません。 それぞれの新規顧客にリーチし、納得させ、変換させる必要があるため、時間とリソースが必要となり、顧客のコストが増加します。

一方で、リピート顧客を維持するコストは大幅に低くなります。 これらの顧客はすでにあなたのビジネスの価値を認識しているため、後援を維持するために必要な説得やリソースは少なくなります。 さらに、既存の顧客はより多くの支出をする傾向があります。 Adobe のレポートによると、調査対象分野の全訪問者のうち 8% にすぎないリピーターが収益の 40% を占めています。

忠実な顧客の長期的な価値

忠実な顧客がなぜ価値があるのか​​を理解するには、顧客生涯価値 (CLV) を理解することが不可欠です。 簡単に言うと、CLV は、企業が関係全体を通じて 1 人の顧客から期待できる総収益額を予測します。

CLV は、1 回の取引からの即時の利益ではなく、リピート顧客の長期的な価値に焦点を当てています。 これは、ビジネスがトランザクションの観点からリレーショナルの観点に移行することを促進します。 CLV に焦点を当てることにより、企業はリピート顧客が保持する潜在的な継続的な利益を認識し、それが 1 回限りの顧客による個別の購入の価値を大幅に上回ります。

このように考えてみてください。中小企業は広告にどれくらい費やしているでしょうか? その金額で顧客が 1 つの商品を購入する場合、ROI はそれほど高くない可能性があります。 ただし、広告によって呼び込まれた同じ顧客が毎年複数の商品を購入すると、ROI は大幅に増加します。

リピーターを増やすための戦略

私たちが確立したように、忠実な顧客はビジネスの繁栄の基礎です。 では、企業はどのようにしてこの忠誠心を育み、リピートを促すことができるのでしょうか? 既存の顧客ベースを維持し、忠実なブランド支持者に変えるために設計された、包括的でありながら簡単に実行可能な戦略のリストを詳しく見てみましょう。

1. 優れた顧客サービスの提供

優れた顧客サービスには、標準的な期待を超えて優れたサービス エクスペリエンスを提供することが含まれます。 顧客にポジティブで永続的な印象を残す、記憶に残るインタラクションを生み出すことが重要です。

顧客の期待を超えるようにスタッフをトレーニングします。 彼らがあなたの製品やサービスを理解し、共感的に耳を傾け、効果的にコミュニケーションし、問題を効率的に解決するための適切な対人スキルを持っていることを確認してください。

靴と衣料品のオンライン小売業者である Zappos は、その優れた顧客サービスで有名です。 顧客サービス担当者がパーソナライズされたサービスを提供し、顧客が大切にされていると感じられるようにすることができます。 たとえば、担当者には台本はなく、顧客との対話に時間をかけることが奨励されています。 このため、担当者が顧客が競合他社のサイトで製品を見つけるのを手助けするなど、電話が数時間に及ぶケースもあった。 この戦略により、ザッポスは非常に忠実な顧客ベースを獲得し、リピート ビジネスを促進する優れた顧客サービスの力を実証しました。

2. ロイヤルティ プログラムの作成

ロイヤルティ プログラムは、顧客にポイント、割引、景品、または限定セールを提供することで繰り返しの購入を奨励する報酬システムです。 これは顧客ロイヤルティを認識して報いるための構造化された方法であり、顧客維持率を大幅に高めることができます。

顧客に真の価値を提供するロイヤルティ プログラムを設計します。 報酬を達成可能で価値あるものにしましょう。 これは、支払った 1 ドルごとに獲得できるポイント、一定回数の購入後の無料製品、または特別セールやイベントへの独占アクセスなどの形で得られます。

スターバックスのリワード プログラムは、効果的なロイヤルティ プログラムの代表的な例です。 リピーターは購入ごとに「スター」を獲得し、無料の食べ物や飲み物と引き換えることができます。 また、店内での無料の詰め替えや会員限定のイベントやオファーも受けられます。 これにより、顧客のリピート継続が促進され、訪問あたりの全体的な支出額が増加し、顧客の生涯価値が向上します。

3. お客様との定期的なコミュニケーション

顧客との定期的なコミュニケーションには、電子メール、ソーシャル メディア、パーソナライズされた通知などのさまざまなチャネルを通じて連絡を取り合うことが含まれます。 この一貫した連絡により、お客様のビジネスが常に意識され、コミュニティの感覚が生まれ、新製品、特典、会社のニュースについて最新情報を伝えることができます。

押し付けがましくなく、一貫したコミュニケーション スケジュールを計画します。 顧客が大切にされていると感じられるように、メッセージをできる限りパーソナライズしてください。 ニュースレター、ソーシャル メディアの更新情報、パーソナライズされた電子メールなどのさまざまなプラットフォームを利用して、顧客に価値を加える関連情報を共有します。

ファッション小売業者の ASOS は顧客コミュニケーションに優れています。 パーソナライズされた電子メールを使用して、過去の購入履歴や閲覧履歴に基づいて、新着商品、セール、限定オファーなどについて顧客に最新情報を提供します。 また、ソーシャル メディアでも強力な存在感を維持し、視聴者と関わり、ファッションのヒントを共有し、顧客の問い合わせに迅速に対応しています。 この定期的なコミュニケーションにより、ASOS は顧客の記憶に常に新鮮さを保ち、リピート ビジネスを促進します。

4. パーソナライズされたエクスペリエンスの提供

パーソナライズされたエクスペリエンスは、顧客のニーズや好みに合わせてサービスや製品をカスタマイズします。 顧客とあなたのビジネスとの間の個人的なつながりを促進し、顧客に価値があり、理解されていると感じさせることで、顧客ロイヤルティを大幅に高めることができます。

顧客データを活用して、顧客の好み、行動、ニーズを理解します。 この情報を使用して、提供内容やコミュニケーションを調整します。 これは、コミュニケーションで顧客の名前を呼んだり、閲覧履歴に基づいて製品を推奨したり、お気に入りの商品にパーソナライズされた割引を提供したりするのと同じくらい簡単です。

Amazon は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することに優れています。 推奨エンジンは顧客データを使用して、過去の購入、閲覧した商品、ショッピング カートに残っている商品に基づいて商品を提案します。 これにより、売上が増加し、サイト、マーケットプレイス、さらには Amazon Handmade の全体にわたって顧客満足度が向上し、顧客は利便性と個人的なタッチを高く評価し、リピートするようになります。

5. リピート購入に対するインセンティブの提供

リピート購入に対するインセンティブの提供は、企業が顧客に追加購入を特に奨励する特別オファーや割引を提供する戦略です。 これらのインセンティブには、値下げ、アドオンの景品、限定製品へのアクセスなどが含まれます。

顧客がリピート購入すると特典がもらえるシステムを開発します。 たとえば、顧客の次回購入時に割引を提供したり、一定回数購入した後に無料の製品を提供したり、継続的なご愛顧に対する報酬として新しい製品やサービスへの独占的なアクセスを許可したりすることができます。

ザ・ボディショップの「Love Your Body」クラブは、この戦略を力強く示しています。 同社のようなロイヤルティ プログラムを利用すると、会員は購入ごとにポイントを獲得でき、一定のポイントが貯まるとそのポイントを製品と引き換えることができます。 さらに、リピーターには誕生月に10ドルの特典が与えられ、購入を促すことができる。 この戦略は、繰り返しの購入を促すだけでなく、自分が大切にされているという感覚を育み、顧客ロイヤルティを構築します。

6. 既存顧客限定イベントの開催

これには、現在の顧客専用に特別なイベントをバーチャルまたは対面で手配することが含まれます。 これらのイベントは、新製品の発売、特別割引の提供、または顧客のロイヤルティへの感謝のプラットフォームとして機能します。

顧客に付加価値を与えるイベントを計画および主催します。 それは有益なウェビナー、限定セール、または楽しい社交イベントである可能性があります。 これらのイベント中に顧客が感謝され、特別であると感じられるようにしてください。

化粧品ブランドのセフォラは、ロイヤルティ プログラムのメンバー向けに Beauty Insider イベントを定期的に開催しています。 こうした特別なイベントには、メイクアップ チュートリアル、製品発表会、特別割引が含まれることが多く、リピーターにとって特別感と価値が高まります。

7. 顧客のフィードバックを優先する

顧客からのフィードバックを優先するということは、顧客からの提案や苦情を積極的に求め、耳を傾け、実行することを意味します。 これは、顧客の意見が重要であり、顧客満足度を高める改善につながる可能性があることを顧客に示します。

アンケート、ソーシャル メディア、または直接コミュニケーションを使用して、顧客のフィードバックを収集します。 さらに重要なのは、否定的なフィードバックと肯定的なフィードバックの両方に基づいて行動し、顧客の意見が目に見える変化につながったことを顧客に知らせることです。

マクドナルド「私たちの食べ物。 あなたの質問。" キャンペーンはその好例です。 彼らは食品に関する顧客の質問や懸念に率直に答え、誤解を明らかにし、透明性と顧客満足度への取り組みを示しました。

8. ソーシャルメディアを使用した顧客との関わり

この戦略には、ソーシャル メディア プラットフォームを使用して顧客と対話し、質問に答え、貴重なコンテンツを共有し、ブランドを中心としたコミュニティを構築することが含まれます。

顧客が存在するソーシャル メディア プラットフォーム上で積極的な存在感を維持します。 価値を付加するコンテンツを共有し、顧客の問い合わせに迅速に対応し、顧客がブランドと関わる機会を創出します。

ファッション小売業者の ASOS は定期的に Instagram を使用して自社製品を紹介し、スタイルのインスピレーションを提供し、顧客の質問に答え、さらには顧客が作成したコンテンツをハイライトし、フォロワー間のコミュニティとエンゲージメントを促進しています。

9. 口コミマーケティング

口コミマーケティングとは、顧客が自社のネットワークに製品やサービスを推奨することです。 この戦略は、個人および職業上のサークル内での顧客の信頼と影響力を活用します。

優れた顧客サービスと、顧客が自然に勧めたくなる高品質の製品を提供します。 レビューや紹介を奨励し、紹介に対するインセンティブの提供を検討してください。

Dropbox は紹介プログラムのおかげで増加しました。 紹介者と新規ユーザーに追加のストレージ スペースを提供することで口コミ マーケティングを奨励し、サインアップ数が 60% 増加しました。

10. 紹介プログラムの実施

紹介プログラムは、割引、無料製品、プレミアム アクセスなどのインセンティブを提供することで、現在の顧客があなたのビジネスを他の顧客に紹介することを奨励します。

紹介者と紹介先の両方に利益をもたらす紹介プログラムを開発します。 顧客が製品やサービスをネットワークで簡単に共有できるようにします。

Airbnb の紹介プログラムは大きな成功を収めました。 紹介して登録した人に旅行クレジットを提供し、ユーザーが友人や家族とAirbnbを共有するよう促しています。 この戦略は、Airbnb のユーザーベースを世界中に拡大するのに役立ちました。

11. サブスクリプションサービスの提供

サブスクリプション サービスは、顧客に便利な自動繰り返し購入プランを提供し、製品やサービスの定期供給を、多くの場合割引価格で提供します。

サブスクリプションに変えられる可能性のあるビジネス内の製品またはサービスを特定します。 サブスクリプションがコスト、利便性、または追加のメリットの点で顧客に真の価値を提供していることを確認してください。

Dollar Shave Club は、顧客が毎月新しいカミソリの刃を受け取るサブスクリプション サービスを提供しています。 これにより利便性とコスト削減が実現し、リピート ビジネスの強力なインセンティブが生まれます。

12. 購入後の充実したサポートの提供

購入後サポートには、購入後に顧客に提供するすべてのサービスが含まれます。 これは、製品のセットアップ、トラブルシューティング、または返品や返金の処理に役立ちます。

購入後に顧客をサポートする専任のサポート チームを確保します。 明確なコミュニケーション、簡単な返品や交換、役立つトラブルシューティングにより、一度限りの購入者を忠実な顧客に変えることができます。

Apple は、Apple Store の Genius Bar などのサービスによる購入後のサポートで有名で、顧客はデバイスの問題についてサポートを受けることができます。

13. ブランドを中心としたコミュニティの作成

この戦略は顧客間のコミュニティ意識を育み、共通の興味や価値観を共有する大きなグループの一員であると感じさせます。

ソーシャル メディア、フォーラム、Web サイトの専用セクションなどのプラットフォームを使用して、ディスカッションを促進し、顧客ストーリーを共有し、コミュニティと交流します。

ハーレーダビッドソンには、顧客専用の「オーナーズ グループ」があり、顧客同士がつながり、ストーリーを共有し、グループライドを企画することもでき、強いコミュニティ意識とブランドロイヤルティを育みます。

14. 顧客体験のゲーミフィケーション

ゲーミフィケーションとは、ショッピング体験にゲームのような要素を組み込むことです。 これは、特典ポイント、達成バッジ、またはコンテストの形で行われ、ショッピング体験をより魅力的で楽しいものにします。

カスタマー ジャーニーの中でゲーミフィケーションで強化できる領域を特定します。 報酬や成果が真の価値を提供し、顧客の全体的なエクスペリエンスを高めるものであることを確認してください。

言語学習アプリの Duolingo は、ゲーミフィケーションを見事に活用しています。 これらは、ユーザーの関心を維持し、学習を続ける動機を与え、定期的な使用を促進するために、ストリーク、リーダーボード、報酬ポイントを提供します。

15. シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスの提供

オムニチャネル エクスペリエンスは、モバイル デバイス、ラップトップ、または実店舗のいずれからオンラインでも、シームレスなショッピング エクスペリエンスを顧客に提供します。

ブランディング、メッセージング、顧客サービスがすべてのチャネルで一貫していることを確認します。 オンラインで購入して店舗で受け取る、またはモバイル デバイスでカスタマー サービス チャットを開始してコンピュータで継続するなど、簡単な移行を促進します。

ディズニーはシームレスなオムニチャネル体験を提供します。 オンラインで旅行を予約する場合でも、パーク内でモバイル アプリを使用する場合でも、ホテルのスタッフとやり取りする場合でも、そのエクスペリエンスは常に優れており、顧客ロイヤルティとリピート ビジネスを促進します。

顧客維持における課題を克服する

顧客維持の過程で、企業は中小企業の取り組みを妨げる可能性のあるさまざまなハードルに遭遇することがよくあります。 これらの課題は、顧客の期待を理解し、それに応えることから、顧客のネガティブなエクスペリエンスを効果的に処理することまで多岐にわたります。 ただし、これらの課題は克服できないわけではありません。 企業は、積極的なアプローチ、鋭い洞察、顧客満足への献身によって、これらの潜在的な障害を忠実な顧客ベースの構築への足がかりに変えることができます。 これらの課題と、企業がそれらを効果的に克服する方法について詳しく掘り下げてみましょう。

顧客の期待を理解し、それに応える

企業が顧客を維持する際に直面する最も重要な課題の 1 つは、進化し続ける顧客の期待を理解し、それに応えることです。 ペースの速いデジタル時代において、顧客は高品質の製品、優れた顧客サービス、全体的にシームレスなエクスペリエンスを求めています。 これらの期待に応えられない場合、顧客の不満が生じ、その結果、リピート ビジネスが失われる可能性があります。

この課題を克服するための最初のステップは、顧客を真に理解することです。 アンケート、レビュー、直接のやり取りを通じて顧客からのフィードバックを定期的に収集し、分析します。 この情報を使用して詳細な顧客ペルソナを作成し、顧客のニーズ、好み、購買行動を理解するのに役立ちます。

次に、チーム全体がこうした顧客の期待を理解していることを確認します。 製品開発から顧客サービスに至るまで、全員がこれらの洞察に沿って調整し、それらを満たすために取り組む必要があります。 定期的なトレーニングとコミュニケーションにより、これらの洞察が組織内に広く普及し、それに基づいて行動することが保証されます。

最後に、顧客のフィードバックに基づいて、製品、サービス、プロセスを継続的に反復して改善します。 継続的な改善への取り組みは、顧客の意見が尊重されており、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することに専念していることを顧客に示します。

否定的な顧客体験への対処

否定的な顧客エクスペリエンスは、顧客を維持する取り組みに大きな悪影響を与える可能性があります。 最も忠実な顧客であっても、悪い経験によって離れてしまう可能性があるため、企業にとってそのような状況に効果的に対処することが重要になります。

この課題を克服する鍵は、迅速かつ効果的な解決にあります。 否定的な経験が報告された場合は、すぐに対処してください。 ご迷惑をおかけしたことを心からお詫びし、問題の解決に取り組んでいることをお客様に伝えます。 迅速かつ積極的な行動は、多くの場合、ネガティブな経験を顧客満足への取り組みの実証に変え、顧客ロイヤルティを強化します。

さらに、あらゆるネガティブな経験を学習の機会として活用してください。 何が問題だったのかを分析し、再発防止策を講じます。 これには、製品の品質の向上、プロセスの改良、スタッフへの追加のトレーニングの提供などが含まれる可能性があります。

また、ネガティブな経験を引き起こす前に、潜在的な問題を特定するための積極的なアプローチの採用を検討してください。 定期的にプロセスを見直し、最前線のスタッフからフィードバックを得て、潜在的な問題につながる可能性のある業界や顧客の好みの変化を常に把握してください。

顧客維持においては、ネガティブな体験を回避するだけでなく、それが発生したときに適切に対処することも重要であることを忘れないでください。 この後者のスキルは、顧客の目にビジネスを真に際立たせることができます。

よくある質問: リピート ビジネス

リピート顧客を特定するにはどうすればよいですか?

顧客関係管理 (CRM) システムを導入することで、リピート顧客を特定できます。 これらのシステムを使用すると、個別の顧客とのやり取りや購入を長期にわたって追跡できます。 常連顧客には、頻繁なやり取りや購入の履歴があります。 また、ロイヤルティ プログラムでは、顧客がサインアップして取引を追跡する必要があるため、リピーターを特定するのにも役立ちます。

リピーターを増やすための費用対効果の高い方法は何ですか?

電子メール マーケティングは、リピート顧客を奨励するための費用対効果の高い方法です。 特別オファー、新製品情報、製品やサービスに関連する役立つヒントを記載した、有益で魅力的な電子メールを顧客に定期的に送信します。 これにより顧客に価値が提供され、ブランドが常に念頭に置かれ、繰り返しの購入が促進されます。

ソーシャル メディアを使用して顧客維持率を高めるにはどうすればよいですか?

ソーシャルメディアは、定期的に顧客と関わることで、顧客維持統計を向上させることができます。 貴重なコンテンツを共有し、コメントやメッセージに迅速に応答し、顧客がブランドと対話する機会を作ります。 また、ソーシャル メディアを使用して顧客の懸念や苦情に迅速に対処することで、フィードバックを大切にし、満足させることに尽力していることを顧客に示すことができます。

ロイヤルティ プログラムはリピート ビジネスを促進する上でどのような役割を果たしますか?

ロイヤルティ プログラムは、顧客に追加購入のインセンティブを提供することでリピート ビジネスを促進します。 ポイントや特典を獲得することで、顧客はこれらのメリットを活用して貴社のビジネスから継続的に購入するよう動機付けられます。 ロイヤルティ プログラムはまた、価値観と帰属意識を育み、顧客ロイヤルティと維持を強化します。

顧客データをどのように使用して、顧客のコストを削減し、口コミマーケティングを促進できるでしょうか?

顧客データを使用してパーソナライズされたオファーや割引を作成し、忠実な顧客のコストを削減できます。 購入パターンを分析すると、顧客が評価して利用する可能性が高いターゲットを絞った取引を提供できるため、コンバージョン率が向上します。 さらに、顧客データを使用して、あなたのビジネスを他の人に勧める可能性が高い満足した顧客を特定できます。 その後、インセンティブや紹介プログラムを通じてこれらの顧客にビジネスの宣伝を奨励し、口コミマーケティングを支援することができます。

画像: Envato 要素