新しいデータ：より多くのリピーターを獲得するための秘訣[インフォグラフィック]

Riskifiedのeコマースエキスパートとチームを組みました。 私たちはデータベースをまとめて数値を調べ、顧客の忠誠心を構築することの真の価値を発見しました。

データを調べて、どの顧客維持戦略が実際に機能するかを調べたところ、2019年までにリピーターが1兆ドル以上を占めることがわかりました。

それを念頭に置いて、オンラインビジネスが顧客維持について話し合う時が来ました。

顧客維持率が重要な理由

顧客維持は、かつての買い物客を忠実な生涯の顧客に変えます。

顧客維持マーケティングを効果的に優先するために、企業は顧客が戻ってくるようにする持続可能な戦略を実施する必要があります。

顧客維持を高める1つの方法は、距離を置く顧客との関係を構築することです。

これが私たちの研究の出番です。私たちは、あらゆる規模の企業が顧客関係マーケティングを改善するための最も効果的な方法を見つけたかったのです。

ここでは、サイト訪問者のオンラインショッピング体験を最適化し、定着率を高めるためにブランドへの信頼を高めるための5つのヒントなど、私たちが学んだことを確認できます。

企業が顧客との関係を構築して定着率を高める方法

カスタマーバイヤージャーニーのすべての段階が重要です。

多くの人があなたのサイトにアクセスしますが、リードに変換されるのはごくわずかです。

これらのリードのうち、ある割合が顧客に変換され、別の割合が戻ってリピーターになります。

目標到達プロセスのこの最後の段階、つまり顧客が戻る率は、eコマースビジネスにとって大きな問題です。

なんで？

オンライン買い物客のわずか15％を占めているにもかかわらず、リピーターはすべてのオンラインショッピング収益の3分の1を占め、平均して1回限りの買い物客の3倍の費用を費やしています。

つまり、顧客をリピーターに変えると、基本的にその顧客の生涯価値が3倍になります。

リピートビジネスの価値を知って、顧客維持を改善するためのいくつかの重要な戦略を見てみましょう。

顧客維持戦略＃1：買い物客を自動的に拒否するのをやめる

詐欺を防ぐために、多くの企業は、購入者が購入するためにナビゲートしなければならないあらゆる種類の支払いルール、フィルター、およびその他のハードルを設定しています。

時には、これらの努力は彼らが助ける以上に傷つく可能性があります。 オンライン小売業者による拒否された注文の信じられないほどの66％は実際には合法です。

さらに悪いことに、米国のカード所有者の6人に1人が誤って辞退し、その多くはミレニアル世代（4人に1人）や裕福なバイヤー（5人に1人）などの価値の高いセグメントに属しています。

そして、正当な購入者が誤って拒否された場合はどうなりますか？ 66％は、その小売業者との将来の買い物を停止または制限します。

結局のところ、誤った減少は年間の損失収益で88億ドルを占めています。

顧客維持率を高めるには、顧客があなたから簡単に購入できるようにします。

戦略＃2：カスタマーレビューを奨励する

レビューは、eコマースビジネスにとって今日最も重要な成長戦略の1つです。

ランジェリー小売業者のAdoreMeは、レビューベースのマーケティング戦略を使用してInc. 500に参入することができました。彼らは、ユーザー生成コンテンツを中心にeコマースビジネスを構築している今日の多くの企業の1つにすぎません。

多くのビジネスオーナーは否定的な製品レビューを受け取ることを恐れていますが、データによると、顧客の72％は、肯定的なレビューのみを表示するサイトよりも、否定的なレビューを選択したサイトを信頼しています。

現代の消費者は、実際の人々が否定的なレビューを残すことを知っており、彼らは隠すものが何もない透明で信頼できるブランドを探しています。

戦略＃3：ユーザー生成コンテンツに投資する

ますます重要になるミレニアル世代に関しては、ユーザー生成コンテンツは消費者に大きな影響を与えます。

ユーザー生成コンテンツとは、顧客が自発的に作成し、公に共有するものです。顧客のレビュー、ユーザーが生成した写真、ソーシャルメディアの投稿、顧客のQ＆Aなどです。

ユーザー生成コンテンツは本物であり、再利用可能であるため、買い物客と企業の両方にとってメリットがあります。

買い物客は、ブランドコンテンツよりも過去の購入者を信頼しています。なぜなら、彼らは重複する関心、共通の購入欲求、および同様の問題点を持っているからです。

過去の購入者からのレビューとユーザーの写真は、購入を決定する買い物客にとってより関連性が高く、より関連性があります。

ユーザー生成コンテンツは、Webサイト全体に組み込んで、マーケティングチャネル全体で再利用でき、トラフィック、販売、顧客エンゲージメントに大きな影響を与えます。

戦略＃4：モバイル向けに最適化

モバイルトラフィックは、オンライン小売業者にとってますます重要な新規およびリピータービジネスの源です。

現在、オンライントラフィックの50％以上がモバイルデバイスからのものであり、この数字は当面の間、年々増加すると予想されます。

モバイルの売上は依然として米国の消費者のデスクトップに大きく遅れをとっていますが（売上の22％のみ）、このギャップは、カスタマージャーニーの他の部分でのモバイルインタラクションの増加とともに、ビジネスに大きなチャンスをもたらします。

eコマースのユーザーレビューの40％がモバイルからのものであるため、企業はモバイルユーザーを利用してユーザー生成コンテンツを取得し、ブランドについての情報を広めることもできます。

戦略＃5：問題の解決に取り組む

あなたのビジネスでの悪い経験はバイヤーにとって大きな抑止力になる可能性がありますが、多くのビジネスが気付いていないかもしれないのは、問題のある問題が解決されれば顧客の95％が戻ってくるということです。

ハーバードビジネスレビューの調査によると、顧客は実際に最高の体験を求めているわけではありません。

彼らが望んでいるのは、成功するオンラインショッピング体験であり、約束されたものを受け取りたいと考えています。そして、途中の問題や問題をタイムリーに修正したいと考えています。

多くの企業は顧客を取り戻す方法を知りたがっていますが、彼らは間違った分野に焦点を合わせています。 繰り返し購入するのは、問題が発生した場合に問題を解決するためにあなたがそこにいると顧客が信頼している場合です。

フィードバックのフォローアップと解決をオンラインコンバージョンファネルの重要な部分にすることで、リピーターを増やすことができます。

要点

顧客維持マーケティングの価値は誇張することはできません。

持続可能な顧客維持戦略を構築することは間違いなく可能ですが、それをeコマースマーケティングファネルの意図的な一部にする必要があります。

この記事のヒントのいくつかを始めましょう…