顧客サービスの刷新: チャットボットの注目すべき役割

公開: 2024-01-18

グローバル組織のほとんどが、顧客エクスペリエンスを向上させるためにチャットボットを使用していることをご存知ですか? この競争の激しい世界では、企業が見込み顧客と顧客に大きく依存していることは疑いの余地がありません。顧客は収益を生み出すだけでなく、企業の屋台骨を形成します。どの組織も、大規模な顧客ベースを網羅する膨大なポートフォリオを披露しています。これにより、信頼感が確立されるだけでなく、組織の正当性も高まります。さらに、忠実な顧客はブランドの擁護者としても機能し、他の潜在的な顧客の間でブランドを宣伝することもできます。ただし、忠実な顧客を獲得するための主なステップは、優れた顧客サービスを提供することです。組織に対して不快な経験をした顧客は、実際には顧客を失ったものです。一方で、素晴らしいカスタマーサポートを得ている顧客は、通常、そのブランドに忠実であり続け、追加のビジネスを生み出します。

したがって、優れた顧客サービスを提供することが不可欠であると主張するのは完璧です。ここでチャットボットが登場し、顧客サービスの刷新という課題に取り組みます。チャットボットはスムーズでシームレスな対話を提供するため、企業がクライアントと関わる方法を完全に変えました。人工知能 (AI) を活用して、これらのチャットボットはさらに高度になっています。さらに、デジタルエコシステムには、以前のものよりも優れたパフォーマンスとはるかに効率的な新しいチャットボットが導入されています。このブログを通じて、チャットボットとは何か、そしてチャットボットが顧客体験の向上にどのように役立つのかを理解する旅に乗り出します。

ただし、このトピックに入る前に、チャットボットの規模とその存在を理解する必要があります。

観察されたさまざまなパラメータによると、顧客の 48% がチャットボットとの会話に快適さを感じています
世界中の組織の 71% が、カスタマーエクスペリエンスが向上するのであれば、チャットボットに切り替えることを受け入れています。
世界のチャットボット市場は、2021 年に 5 億 6,100 万米ドルの価値があり、2030 年までに 3 億 6 億 1,900 万米ドルに達し、約 24% の CAGR を記録すると予想されています

上記のデータは、チャットボットがいかに重要であるか、そしてチャットボットが市場でどのような存在であるかを完全に示しています。したがって、チャットボットの基本を理解することが重要です。

チャットボットの基礎を学ぶ

チャットボットは、顧客と会話する際の人間の行動を再現するプログラムされたソフトウェアにすぎません。これらは、人間と同じように顧客と対話できるように作成され、プログラムされています。チャットボットは、さまざまなタスクを実行するようにプログラムできます。これらのタスクには、FAQ への回答、製品情報の提供、見込み客の発掘などが考えられます。さらに、チャットボットは多用途であり、Web サイト、ソーシャルメディア、アプリケーションなどのさまざまなプラットフォームにシームレスに統合できます。 AI を活用し、NLP (自然言語処理) の原理に基づいて動作するチャットボットは、自然言語を効果的に理解し、それに応じて応答できます。さらに、以前のやり取りから学び、その学びを実践してより良い応答を提供することができます。

チャットボットの強化

チャットボットは顧客サービスをどのように強化するのでしょうか?

チャットボットが顧客エクスペリエンス全体を向上させる方法は複数あります。即時応答の提供から 24 時間 365 日のサポートの提供まで、チャットボットは優れた資産となり得ます。詳細を掘り下げて、ポジティブな顧客エクスペリエンスを保証するさまざまな要因を理解しましょう。

顧客に即時応答を提供する

応答を得るために長い時間待つことほどイライラすることはありません。チャットボットは事前にプログラムされているため、顧客に即座に応答します。これにより、顧客とチャットボット間のコミュニケーションの効率が高まります。さらに、チャットボットは、短時間で大量の顧客のクエリを解決できます。これにより、全体的な顧客エクスペリエンスが向上するだけでなく、会話のペースも向上します。この種の対話により、顧客はチャットボットとの会話がより快適になり、都合の良いときに会話を開始できるようになります。

お客様の待ち時間の短縮

待ち時間が長いと、保留されるよりも迅速かつ簡単な解決を望む顧客を悩ませる可能性があります。電子メールの返信を長時間待つと、顧客はイライラすることさえあります。チャットボットは、クライアントジャーニーのこの側面のコミュニケーションを促進します。消費者が問い合わせをすると、どんな種類の問い合わせがあるとしても、チャットボットがいつでもすぐに対応できます。基本的な質問に答えたり、より効果的に支援できる実際の人物につないだりできます。ほとんどの顧客は、チャットボットからの応答を待たずにできるだけ早く求めていることが観察されています。これは、人にとって出会うのが難しいものです。したがって、チャットボットを使用すると、顧客の待ち時間を短縮し、応答率を高めることができます。

顧客サービスのプレッシャーを軽減する

チャットボットは、消費者からのよくある質問に迅速に応答するようにプログラムされています。これにより、顧客サービス担当者は、優先度の低い状況とより注意が必要な優先度の高い状況の両方を管理するストレスから解放されます。ほとんどの企業は、チャットボットを使用して、自動化されたカスタマーサポートを使用して時間を節約していると主張しています。人間の担当者は緊急かつエスカレーションされた問題に集中できますが、チャットボットは日常的な問い合わせに応答し、一般的な質問に答えることができます。これにより、最終的にカスタマーサービスチームの全体的な効率が向上し、顧客満足度が向上します。

24時間365日のカスタマーサービスの提供

人間の労働時間は 1 日最大 10 時間であることは否定できない事実です。 24 時間年中無休で対応できるカスタマーサービスチームを置くには、大量のリソースが必要です。さらに、24 時間体制で稼働するカスタマーサービスチームを管理するのは非常に困難です。したがって、休憩を必要とせずに 24 時間年中無休で機能できるチャットボットが最良の選択肢であることがわかります。チャットボットは、人間ケア担当者がオフラインの間に重大な問題が発生した場合に、エージェントとの会話に必要な到着予定時刻を消費者に提供することもできます。チャットボットが存在しない場合、クライアントは応答を待ち続ける必要があり、質問が届いたかどうか心配する必要があります。

クライアントとのパーソナライズされた対話

前述したように、チャットボットは、これまでの顧客とのやり取りからさまざまなコミュニケーションのパターンや形式を学習することができます。彼らはこの学習を利用して全体的な安らぎを高め、カスタマイズされた応答を提供できます。複雑なチャットボットは、好みや過去の購入などの消費者情報を簡単に収集して評価できます。したがって、このデータを使用することで、チャットボットはクライアントに、感謝され理解されていると感じさせるカスタマイズされた推奨事項と返信を提供します。カスタマイズされた応答は、最終的にブランドロイヤルティを促進し、顧客エクスペリエンス全体を向上させます。

反復的なタスクを効果的に管理する

カスタマーサービスエージェントは、日常的に複数の反復的なタスクを処理します。これらのタスクは、製品情報の提供、追跡詳細の提供、一般的な問い合わせの解決など多岐にわたります。チャットボットは、これらの繰り返しの作業を非常に効率的に実行できるため、人間のエージェントがより真剣で価値のある会話に取り組むことができるようになります。チャットボットと人間のエージェントの間でタスクを効率的に分割することで、操作が高速化され、反応時間が短縮されます。したがって、最終的には顧客サービス業務が合理化され、より効果的になります。

企業にチャットボットを導入するメリット

チャットボットが全体的な顧客エクスペリエンスをどのように向上させることができるかを理解できたので、チャットボットがビジネスにどのようなメリットをもたらすかを理解することも同様に重要です。詳細を掘り下げて、チャットボットによってもたらされる恩恵の海の様子を見てみましょう。

チャットボットは費用対効果が高い

カスタマーサービスのセットアップが長くて退屈な作業であることは否定できません。さらに、チームの設立には多大なリソースと先行資本投資が必要です。さらに、エージェントが目的の機能を実行できるように、適切なトレーニングを受ける必要があります。チャットボットはプログラム可能なコンピューターボットであるため、カスタマーサービスチームを設立するコストの数分の 1 で導入できます。さらに、はるかに短い時間でプログラムとトレーニングを行うことができ、できるだけ早く導入することができます。これにより、企業は多額の先行投資を行う必要がなくなります。さらに、カスタマーサービス業務をより早く開始できるようになります。

簡単な拡張性

需要や要件に応じて顧客サービスを拡大する能力は、どのような組織にとっても不可欠です。 Web サイトのトラフィックが増加する場合があります。一日の忙しい時間帯や休日に発生する可能性があります。同じ数の専門家とサポートスタッフで急増に対処するのは困難です。そのためには、より多くの専門家を雇用し、インフラストラクチャを改善する必要があります。チャットボットを使用すると、複数のチャットをリアルタイムで同時に処理できるため、これらの問題は発生しません。さらに、導入するチャットボットの数はいつでも簡単に増やすことができます。したがって、チャットボットを使用すると、リソースやサービスに大幅な追加料金を支払うことなく、職場の効率が向上します。

続きを読む: リード生成チャットボット: ビジネスリードの質を高める切り札

消費者の行動と好みを分析する

チャットボットは毎日何百ものクライアントに対応し、これらのやり取りに基づいて大量のデータを収集します。チャットボットは、消費者の好み、購入傾向、最も一般的な種類の問い合わせや問題を簡単に特定できます。したがって、組織はこのデータを使用して戦略をより適切に策定できます。データを使用して、需要に基づいて製品の供給を増減できます。さらに、顧客が直面する一般的な問題に取り組み、可能な限りそれらを解決するよう努めることができます。これにより、組織全体の生産性が向上し、データに裏付けられた意思決定を使用してパフォーマンスを向上させることができます。

オムニチャネルのカスタマーサポートを提供する

チャットボットは、顧客サポートを提供するという点で組織に役立ちます。さらに、この時代の進歩と革新に伴い、消費者が活動する複数のプラットフォームが登場しました。したがって、チャットボットは、企業のさまざまな部門がコミュニケーション用のチャネルを複数持つようにするために利用されます。さまざまなチャネルから消費者を、問い合わせに対応できる適切な担当者に迅速に誘導できます。これにより、場合によってはインテリジェントなボットが、実際の担当者に連絡する前に質問に答えることができるため、サービスが高速化されます。

チャットボットで顧客サービスの CTA を強化

結論

要約すると、チャットボットは顧客サービスの刷新、即時応答の提供、待ち時間の短縮、年中無休のサポートの提供において重要な役割を果たしているのは明らかです。チャットボットは、対話をパーソナライズし、反復的なタスクを管理し、消費者の行動を分析する機能により、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させます。企業は、費用対効果、容易な拡張性、顧客の好みに関する貴重な洞察から恩恵を受けます。チャットボットは、効率的で顧客中心の業務を求める企業にとって、まさに強力なツールです。テクノロジーが進歩するにつれて、今日のペースの速いビジネス環境において競争力を維持し、顧客満足度を確保するには、チャットボットの導入が不可欠になります。

よくある質問

Q1 チャットボットは機密情報をどのように扱うのですか?

回答:チャットボットは、個人の詳細、財務データ、健康関連情報などの機密性の高いユーザー情報の処理に関与することがよくあります。このデータの安全な取り扱いとプライバシー規制の遵守を確保することは、大きな課題となります。開発者は通常、ユーザー情報を保護するために、堅牢な暗号化、認証、認可メカニズムを導入します。これにより、チャットボットを使用しても機密データが安全に保護され、外部の脅威から保護されます。

Q2 FAQチャットボットとは何ですか？

回答: FAQ チャットボットは、企業の製品やサービスに関して人々がよく尋ねる一般的な質問に答えるように設計されたボットです。通常、FAQ チャットボットは Web サイト、e コマースストア、またはカスタマーサービスアプリで使用されます。これらのボットは、自然言語処理のおかげで、ボットとユーザーの間に実際の会話の雰囲気を生み出す質問応答形式で動作し、顧客サービスの品質を大幅に向上させます。また、自動化機能により、企業は繰り返しの質問への回答などの面倒な作業に費やす時間、費用、労力を節約できます。簡単に言えば、FAQ チャットボットは FAQ ページに似ていますが、人工知能によって駆動されます。

Q3 チャットボットにおける NLP の役割は何ですか?

回答:自然言語処理 (NLP) は、コンピューターと人間の言語の間の対話に焦点を当てた人工知能 (AI) の一分野です。これには、音声やテキストなどの自然言語入力を理解し、解釈し、応答する機械の能力が含まれます。 NLP 技術を採用することで、チャットボットはユーザーのクエリを処理および理解して、ユーザーの意図を抽出し、正確で状況に応じた応答を提供できるようになります。