バザーの声

公開: 2023-03-09

センチメント分析がなければ、製品をレンガの壁に売り込むことになるかもしれません。 顧客が何を考えているか、何を言っているかわからない場合、忠実な顧客を維持するにはどうすればよいでしょうか? または、不満を抱いている顧客を獲得しますか?

このガイドでは、顧客センチメント分析 (オピニオンマイニング) とは何か、焦点を当てるべき顧客フィードバックとセンチメントの種類、および製品とカスタマーエクスペリエンスを改善するためにインサイトに基づいて実行するアクションについて説明します。

章:

センチメント分析とは
実行できる感情分析の種類
感情分析プロセスの 4 つのステップ
顧客の感情の種類に対応する方法
感情分析の成功の 3 つのブランド例
インサイトとレポートで有意義な変化を推進する

あなたのルームメイトに尋ねることを想像してみてください彼らは一日に三回ゴミを出しても構わない. あなたは「イライラしている」とは言いませんでしたが、24 時間以内にこのゴミ箱のリクエストを複数回行ったという事実は、あなたがイライラしていることを明確に示しています。

その状況は一言で言えば感情分析です。ブランドは、顧客があなたの会社についてどのように感じているかを推測するために使用する言語を確認します。これは、顧客の問題を発見して対処し、ブランドロイヤルティを高め、将来の顧客を獲得するための強力なツールです。

センチメント分析とは

感情分析または意見マイニングでは、データを使用して、ブランドとその製品に関する顧客の感情と意見を測定および理解します。この分析を行うために、ブランドは自然言語処理 (NLP) アルゴリズムでテキストを確認するツールを使用します。

このテクノロジーは、顧客とのコミュニケーションにおける否定的な言葉と肯定的な言葉を識別し、全体的なセンチメントスコアを割り当てます。

感情分析の目標は、顧客がブランドをどのように認識しているかを理解し、その情報を使用して顧客体験を向上させることです。オンラインレビューのテキストを分析して、追加したばかりの新しいリップグロスを顧客が気に入っていることがわかった場合は、似たような色や香りの他のリップグロスを作成する可能性があります。感情分析モデルを使用して、

市場調査の支援
製品の新しいユースケースを見つける
ブランドの評判を感じる

感情分析にはいくつかの課題があることに注意してください。 NLP ツールが皮肉を検出し、メッセージ内の俗語を解釈することは困難です。感情分析ツールは、裏返しの賛辞を肯定的なメッセージとして識別する場合があります。 NLP ツールは通常、1 つの主要言語でトレーニングされており、メッセージが翻訳された場合、ニュアンスの一部を認識できない場合があります。

実行できる感情分析の種類

感情分析にはいくつかのモデルがあり、それぞれに異なる目的があり、顧客の感情について異なる洞察を提供します。すべてのセンチメント分析手法は、顧客の考え方を理解するために使用されますが、評価システムを使用するものもあれば、意図を予測するものもあります。

きめの細かいセンチメント分析

きめ細かいセンチメント分析は、非常に肯定的なものから非常に否定的なものまでの範囲で顧客のフィードバックを分類するプロセスです。

1 から 5 までのスケールで回答する顧客満足度調査を送信するとします。詳細な分析には、これらの回答の収集とフィードバックの並べ替えが含まれます。

または、顧客に自由回答式の質問をする場合、センチメント分析ツールは顧客の文章を分解して、肯定的または否定的な言葉を探します。これらの応答は分類されるため、それらを並べ替えて共通のスレッドを見つけることができます。

したがって、複数の顧客が特定のブランドの靴の品質を否定的に評価したとします。その場合、会社は品質保証プロセスまたはサプライヤーを調査し、靴製造プロセスを調整する必要があることを知っています.

感情検出

感情検出は、顧客の言葉を分析して感情を特定するプロセスです。彼らは製品やビジネスについて怒っていますか、それとも喜んでいますか? 感情検出分析の結果は、肯定的または否定的なものだけに限定されません。感情のカテゴリには、怒り、驚き、喜び、嫌悪感、不安、欲望、悲しみが含まれます。またはあまり人気のない七人の小人。

感情を検出するには、「不満」、「不満」、「スリル」など、肯定的または否定的な感情を示す単語のリストを含むレキシコンを NLP ツールに追加する必要があります。感情分析ツールがこれらの単語を配置すると、レビュー、ライブチャットの記録、ソーシャルメディアのコメント、その他のテキストコミュニケーションをくまなく調べて、感情のカテゴリに分類します。

たとえば、ソーシャルメディアマネージャーは、Facebook、Instagram、および Twitter での否定的なコメントの増加を報告する場合があります。次に、それらに対して感情検出分析を実行して、視聴者が感じている正確な感情を特定します。ストアから商品を削除したことに腹を立てているか、新しい請求プロセスに不安を感じている可能性があります。

何が彼らの感情に影響を与えているかがわかれば、問題に対処するための行動計画を立てることができます。

アスペクトベースのセンチメント分析

アスペクトベースの意見マイニングの目的は非常に具体的で、製品の特性に関する顧客のコメントの傾向を見つけることです。その後、その情報を使用して、必要に応じて製品やサービスを変更します。

ホッケーバッグを販売していて、最近切り替えたジッパーのサプライヤーが、新しいジッパーの品質について顧客がどのように感じているか知りたいとします。側面に基づくセンチメント分析により、大多数の顧客のジッパーが壊れたり動かなくなったりすることが明らかになり、調整が必要であることが示されます。

または、サブスクリプションボックスのオプションを最近変更した場合は、これらの分析のいずれかを実行して、アップグレード後に顧客の気持ちがどのように変化したかを確認します。彼らが「不満」や「イライラ」などの言葉を使っている場合、彼らは新しい変化を好んでいないと言っても過言ではありません。

インテントベースのセンチメント分析

インテントベースのセンチメント分析では、顧客が会社とやり取りしているときに、顧客の関心と意図を予測しようとします。

顧客がメッセージで「この商品に割引はありますか?」と尋ねた場合。 NLP ソフトウェアは、ユーザーが購入を検討していると想定する可能性があります。

このインテント情報を使用して、マーケティングをガイドします。あなたは、広告で保護者のみをターゲットにしている玩具メーカーかもしれません。しかし、ブランドに関する TikTok のメンションに対してインテントベースの分析を行った後、10 代未満と成人が顧客のかなりの部分を占めていることに気付きました。保護者のみにマーケティングを行うことで、機会を逃しています。

感情分析プロセスの 4 つのステップ

データの収集からアクションの実行まで、センチメント分析は複数のステップからなるプロセスです。これらの手順に定期的に戻ることで、問題がエスカレートする前に顧客の気持ちを特定して対処できます。

1. 顧客感情データの収集

顧客の感情を特定するには、分析するもの、つまり顧客のコミュニケーションが必要です。感情分析ツールは、さまざまなソースから必要なデータを継続的に収集しますが、レビューリクエストメールを送信したり、ソーシャルメディアで顧客とやり取りしたりして、新しいデータを取り込む必要があります。ツールが分析するソースには次のものがあります。

カスタマーレビュー: Google、ウェブサイト、ソーシャルメディアプラットフォームでこれらを見つけてください
顧客調査: ネットプロモータースコアを送信して、顧客に 1 から 10 で会社を評価してもらうか、複数選択式の回答を求めるか、自由回答式の調査回答を取得します。
ソーシャルメディアのコメント: Twitter、Facebook、Instagram、LinkedIn、および TikTok で、顧客があなたのブランドについて何を言っているのかを確認します。
電子メール、ライブチャット、またはテキスト:顧客の電子メール、ライブチャットのトランスクリプト、または顧客から送信されたテキストからコメントを引き出します

2. 顧客の感情を分析する

必要なデータをすべて収集したら、NLP ツールを使用して顧客のセンチメントデータを分析し、各メッセージの背後にあるセンチメントを特定します。

Python などのオープンソースツールを使用して、独自の社内機械学習ソフトウェアを構築できます。しかし、それは時間のかかるプロセスであり、特定の専門知識を持つ人が必要になります。このプロセスをできるだけ便利にするために、顧客からのフィードバックの傾向を把握するのに役立つインサイトやレポートツールなど、既製の SaaS 製品を使用してください。

このツールを使用すると、最近の製品評価と顧客感情レポートをすべて 1 つのダッシュボードで確認できます。また、顧客とのコミュニケーションを手動で送信して確認する必要もありません。 Bazaarvoice は、サイト上の顧客とのやり取りを毎週自動的にレビューするため、常に最新の顧客感情情報を入手できます。

3. 顧客感情の傾向を特定する

データが分析されたら、Google Charts、Tableau、または Grafana などのデータ視覚化ツールを使用して、時間の経過に伴う顧客感情分析の傾向とパターンを表示します。

ビジュアルを使用すると、顧客が製品やサービスについてどのように感じているかを簡単に把握できます。レシピを変更したり、ソフトウェアをアップグレードしたりするとすぐに買い物客の気分が変わるかどうかなど、顧客の感情が変化している可能性がある場所を確認し、新たな傾向を見つけることができます。

傾向がわかれば、改善すべき領域を見つけて、顧客体験について十分な情報に基づいた決定を下すことができます。製品に直接関連する問題がある場合は、その情報を製品マネージャーに送信して調整してもらいます。

または、カスタマーサービスに不満がある場合は、カスタマーサービスマネージャーに知らせてください。

4. 顧客の感情の結果に基づいて行動する

顧客からのフィードバックが否定的である場合は、根本的な問題を修正し、解決策を顧客に伝えます。次のセクションでは、さまざまな種類のお客様からのフィードバックに対応する方法について詳しく説明します。

顧客の感情の種類に対応する方法

どのような種類の顧客からのフィードバックを受け取ったとしても、それに基づいて行動するための戦略を立てる必要があります。ブランドが顧客の感情に反応するとき、買い物客は注意を払います。

ポジティブな感情を育み、ネガティブな (またはニュートラルな) 感情を持つ顧客に手を差し伸べて、物事をスムーズにし、習慣を勝ち取ります。

顧客からの否定的なフィードバックに対処する

顧客が否定的なフィードバックを残した場合は、考えられる原因を調べてください。服のラインが少なすぎるか、彼らの質問に答えるのに時間がかかりすぎたのかもしれません.

問題を特定したら、フィードバックを真剣に受け止めていることをお客様に伝えます。彼らが経験した悪い経験について謝罪し、割引または払い戻しを提供することを検討してください.

たとえば、化粧品会社の Il Makiage は、顧客が製品に不満を感じた後、関係を修復するために割引コードを提供しています。

割引や払い戻しを送信するとともに、問題の解決策が見つかることを顧客に伝えます。彼らが配送プロセスに不満を表明している場合は、配送会社と協力して、より良い配送ウィンドウを取得してください. 製品の品質に問題がある場合は、品質マネージャーと協力して、より優れた品質保証プロセスを開発してください。

最後に、お客様のフォローアップを行います。顧客は否定的なレビューへの反応を期待しています。そのため、苦情が解決されたか、満足のいく方法で対処されたかを確認してください。不満を見逃してしまうと、その否定的な感情を修正するのが難しくなります。

肯定的なフィードバックを認める

ネガティブな意見に流されがちですが、ポジティブな意見にも応えて顧客を育てることも重要です。経験を共有してくれてありがとうと伝え、次のような追加の手順を実行します。

感謝の気持ちを表す方法として割引コードを提供する
ウェブサイト、ランディングページ、ソーシャルメディアで肯定的なフィードバックを共有する
Google やソーシャルメディアでレビューしてくれるかどうかを尋ねる

これらの顧客にもフォローアップするようにメモを取り、彼らがまだあなたのブランドに前向きであるかどうかを確認できるようにします.

中立的なフィードバックの原因を突き止める

顧客が中立的なフィードバックを提供した場合、あなたは彼らを育て、彼らを納得させようとするチャンスがあります. 彼らはまだ否定的な経験をしたことはありませんが、あなたのブランドに感動したこともありません. 優れた顧客体験を提供することで、彼らをポジティブな面に導くようにしてください。

彼らに手を差し伸べて、改善するためにできることはないか尋ね、彼らの考えをあなたと共有してくれたことに感謝します. フィードバックを受け取り、製品を改善するために行動することを彼らに知らせてください。

あなたのソフトウェアには必要な機能がないと彼らが言う場合は、開発者チームに知らせて、追加できるものがあるかどうかを確認してください。製品を改善する最善の方法は、顧客からのフィードバックを活用することです。

繰り返しますが、お客様にフォローアップして、フィードバックが解決されたかどうかを知らせます。彼らに無料トライアルや割引を提供して、中立的な感情を改善できるかどうかを確認してください。

感情分析の成功の 3 つのブランド例

顧客センチメント分析は、顧客データをレビューするだけではありません。ブランドがその分析から得た情報に基づいて行動を起こすと、それははるかに強力になり、長期にわたる影響を与えます.

以下は、顧客の感情分析と修正された製品を調べた、またはその結果としてマーケティング戦略を微調整した企業の実際のケーススタディです。

エレクトロデポは、品質基準を満たしていない製品を識別します

マルチメディアおよび家電製品を販売するヨーロッパを拠点とする企業である Electro Depot は、フランス、スペイン、ベルギーに 84 の店舗を構えています。彼らは、最低限の品質基準を満たしていない製品を特定したいと考えていました。

顧客からのフィードバックの感情分析は、ブランドが改善すべき領域を見つけるのに役立ちました。 1 つの例: 充電中に使用できないスピーカーのブランドを販売しました。このフィードバックに気づいた後、スピーカーは修正され、充電中に使用できるようになりました。さらに重要なことは、4.1/5 の製品満足度スコアを達成できたことです。

エレクトロ・デポはまた、顧客の感情を使用して製品の製造中止を決定する予定です。このビジネスでは、顧客に品質を売り込みたいため、顧客レビューから 3 つ星未満の製品を削除するという目標を持っています。

ネスレカナダは、売り上げの落ち込みを見た後、製品のレシピを調整します

2,000 以上のブランドを持つ世界最大の食品および飲料会社であるため、ネスレの名前をご存知でしょう。しかし、プロでさえ、時々それを間違えることがあります。 2018 年、ネスレカナダは、愛されている紅茶のレシピにいくつかの調整を加えました。そのお茶が市場に出ると、ネスレは売り上げの減少とともに、オンラインで否定的なフィードバックを受け取り始めました.

同社のカスタマーエクスペリエンスは、カスタマーレビューのセンチメント分析を実行し、レビューからの情報を製品チームに送信しました。数か月後、同社は元のお茶のレシピに戻ることになりました.

切り替えた後、製品の平均評価は星 1.7 から星 4 に上がりました。同社の消費者体験担当ディレクターは、これらのレビューからのデータが、以前の方式に戻る決定に大きな力を与えたと述べました。

消費者は私たちに代わって話します。彼らは話し、私たちは耳を傾け、行動します。
Lee Beech 氏、ネスレカナダ、コンシューマーエクスペリエンス担当ディレクター

Nestle は継続的に顧客レビューを受け取っているため、Insights and Reports のソリューションを使用してそのデータを要約しています。同社のカスタマーエクスペリエンスチームは、そのレビューデータとカスタマーサービスからのレポートをネスレの幹部に提示し、顧客ベースが何を考えているかを示しています。

Kidkraft は、顧客からのフィードバックを得た後、新しい製品オプションを提供します

Kidkraft は、ドールハウス、ブランコセット、屋外プレイハウスなどの子供向け製品を販売しています。同社は当然のことながら、保護者が製品と安全性をどのように認識しているかに関心を持っているため、最近、製品とマーケティングの改善に関する推奨事項を示す顧客感情分析を四半期ごとに実行し始めました.

あるケースでは、顧客のレビューで、顧客が人気のあるプレイハウスモデルの 1 つを構築していたが、その後それらを白く塗装していたことが明らかになりました。 KidKraft がこれを発見した後、白いバージョンのプレイハウスの提供を開始し、売り上げが大幅に増加しました。

同社はまた、Bazaarvoice からの推奨を受けて、1 つの製品の販売方法を変更しました。レビューによると、顧客は自分のプレイテーブルの下にある収納ビンを気に入っていましたが、Kidkraft のサイトでは、その収納ビンについては言及されていませんでした。 Kidkraft のチームがこの洞察を見つけたとき、製品ページとメッセージを微調整して、その機能を強調しました。

Bazaarvoice のインサイトとレポートで有意義な変化を促進

データを効率的に分析するには、適切なセンチメント分析ツールが必要です。 Bazaarvoice Insights and Reports を使用すると、顧客が何を考え、何を感じているかを明確に把握できます。

当社のレポートツールを使用すると、カスタマーレビューの毎週の分析を受け取り、顧客の好きなものと嫌いなものを確認し、製品とマーケティングを改善する方法について実用的な洞察を得ることができます。次の方法について説明します。

レビュー数を増やす
パフォーマンスの低いメールを改善する
新しいコピーで製品ページを更新する

このツールは、評価とレビューを競合他社と比較する業界ベンチマークを使用して、製品が競合他社とどのように比較されるかも示します。詳しくは下記までお問い合わせください。または、読み続けて、消費者インサイトを見つけて使用する方法を学びましょう。

注目のリソース

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