ショッピング体験のパーソナライゼーションが実店舗の収益を増加させる 7 つの方法

1980年代のホームコメディ「Cheers」の主題歌を覚えていますか？ それは「誰もがあなたの名前を知っている場所に行きたい」ということです。 小売に関して言えば、ほとんどの顧客はまさにそれを望んでいます。 調査によると、買い物客の 46% が、自分のショッピング体験をパーソナライズする小売業者からより多く購入します。 さらに、RightNow Customer Impact Report によると、消費者の 86% が、より良い顧客体験のために最大 25% の追加料金を支払うことになります。

追いつきをする

eコマースが確実に主導権を握っています。 企業は、オンライン購入者と「個人的になる」ために、追跡技術、レコメンデーション エンジン、チャットボット、およびビッグ データ分析システムを開発しました。

これはかなりうまくいきました。 オンライン小売業者は現在、テクノロジーを活用して、デジタル チャネル全体で顧客向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成しています。 消費者として、これは私たちをいくらか甘やかしてしまいました. 私たちは、パーソナライズされたショッピング体験だけを望んでいるわけではありません。 期待しています。また、Adobe の調査によると、実店舗の小売業者のほとんどは (自分たちはうまくやっていると思っていても) 成果を上げていません。

では、伝統的な実店舗の小売業者として、ゲームを強化し、オンライン ショッピング体験をオフラインの世界にもたらすにはどうすればよいでしょうか?

実店舗と電子商取引は実際には競争ではありません。 多くの点で、店舗は依然としてオンライン購入よりも有利です。 さらに詳しい調査 (私たちは数字が大好きです) によると、総小売売上高の 94% は依​​然として実店舗で生み出されています。 そうです 94% !! 質問する前に、この研究プロジェクトは 2014 年に実施されたので、今でも関連性があります。

従業員は組織の生命線です。 最終的に、それらは競合他社との差別化を図るだけでなく、顧客に本物の人間とのショッピング関係を提供する最大の可能性を提供します.

パーソナライゼーション技術を備えた e コマースは、実際の誠実なやり取りを通じてショッピング体験を対話およびカスタマイズする優れた売り場の従業員によって提供されるサービスを模倣しようとしているだけです。

一部の営業担当者はパーソナライズされたエクスペリエンスを作成することに慣れていますが、トレーニングが必要な営業担当者もいます。 実地訓練プログラムがない場合は、(小売業の規模に関係なく) 作成し、従業員が希望し、必要としているものに合わせて訓練経験をパーソナライズする必要があります。

おそらく知らなかったが、活用できるもう 1 つの利点は、衝動買いがオンラインよりも実店舗で行われることです。

ただし、最も重要な利点は、お客様のビジネスに固有のものです。 あなたの場所、あなたのスタッフ、あなたの独占的な製品、そしてあなたのブランドをユニークにする特別なソース。これらはあなたの個人的な利点です。 そのため、それらをパーソナライゼーション戦略に統合して、優位性を提供する必要があります。

パーソナライゼーションとは、各個人に、その人だけに適した独自のショッピング体験を提供することです。同じ買い物客は 2 人としていません。 しかし、パーソナライゼーションを開始するには、ショップに足を踏み入れる人々を何らかの方法で分類し、特徴付ける必要があります。 そこにはいくつかの類型が定義されていますが、実際の課題は、最初の購入を行う前に、これらの買い物客を認識することです. どうやってそれを行うのですか？ テクノロジーで。 しかし、それについては後で詳しく説明します。

また、ビジネスの独自の特性と見込み顧客の行動を理解することも重要です。 たとえば、葬儀場の隣に花屋がある場合、パーソナライゼーション戦略は、イベント会場の近くにある場合とは大きく異なる可能性があります。

私たちのモバイル デバイスへの愛は、IoT (モノのインターネット) テクノロジの革新と相まって、ショッピング体験を SF 映画のワンシーンのようなものに変える可能性を秘めています。 ますます多くの小売業者が店内ビーコンとアプリを使用して、店内でのショッピング体験をパーソナライズおよび強化しています。

ショッピングのパーソナライゼーションに関して言えば、テクノロジーを避けて通ることはできません。 ただし、そのアプリケーションはビジネスに大きく依存します。 ユーザーが小さな角の店をナビゲートするのに役立つアプリは必要ないかもしれません。 しかし、顧客があなたのビジネスへの訪問をスケジュールできるようにすることで、顧客体験を向上させることができます。 それはすべて、あなたが自分の長所として何を認識しているかにかかっています。

上記の技術の進歩について考えるとき、映画「マイノリティ・リポート」の短いシーンを思い出さずにはいられません。 その中で、主人公は GAP ストアに入り、即座に目をスキャンしてショップでの体験をパーソナライズします。

私にとって、このシーンは、店内のパーソナライゼーションが「うわー、すごい」から「おい、それは気味が悪い」に急速に移行する方法を示しています. オーディエンスとビジネスによっては、パーソナライズとプライバシーのバランスを取る必要があります。 例えば、花の店と風俗店では、価値と引き換えに喜んで提供する情報が異なります。

しかし、幸いなことに、あなたはおそらく顧客よりもテクノロジーに対して偏執的です。 いくつかの調査によると、最大 90% の消費者が報酬や個人化のために個人情報を共有することに前向きです。 もちろん、これはあなたが要求する情報の種類、それをどうするか、どの程度安全に保管するかによって異なります。

ロイヤルティ プランとそれに付随する特典が気に入っています。 調査によると、買い物客の 80% が、少なくとも 1 つのロイヤルティ プログラムに参加していると報告しています。 それだけでなく、 32% が、どこで購入するかを決定する際に、強力なロイヤルティ プログラムが最低価格に勝ると述べています。

ロイヤルティ プログラムは、ショッピング体験をパーソナライズするための貴重なリソースです。 顧客から情報を収集し、それを購入履歴や来店に結び付ける最良の方法です。 また、メール、電話、またはソーシャル メディアを介してブランドの VIP と通信し、ショップで待っているパーソナライズされた製品について知らせる連絡先情報も提供します。

これについてはすでに触れましたが、繰り返して拡張する価値があります。 なぜ？ 従業員は、実店舗が e コマースに対して持つ最大の潜在的優位性を保持しているからです。 明らかに、利便性と競合することはできません。 しかし、信じられないかもしれませんが、買い物をしているときに人との交流を望んでいる人がまだいます。 そのインタラクションを素晴らしいものにすることができれば、きっと利益が得られるでしょう。

結局のところ、チャットボットがどんなに賢くなっても、製品の選択に関しては人間に取って代わることはできません. 明確にするために、あなたの営業チームは過度にセールスマンであってはなりません. 購入を決定する際に貴重な情報を提供してもらいたい. 消費者の約 40% は、知識のある販売員が小売店でのショッピング体験を大幅に向上させると考えており、パーソナライゼーションはその一部です。

これは、訓練を受けた専門スタッフが必要であることを意味しますが、テクノロジーは大いに役立ちます。 たとえば、大多数の顧客はショールームで携帯電話を使用します。 販売員もできない理由はありません。

ある製品の技術仕様とその店舗内での位置について店の誰かに尋ねることを想像してみてください。 彼らはタブレットを取り出し、製品カタログを表示し、探している製品を補完するために必要な別の製品の割引クーポンとともに仕様を携帯電話に送信します。 店の店員さんから「うーん… その部署の人に頼むよ」と何度も返事をもらったので新鮮でした。

単純に人々に何が欲しいかを尋ねるよりも、おそらくパーソナライズする良い方法はありません。 私たちは顧客として、私たちが支払うサービスや製品について意見を求められることに感謝しています. 小売業者にとって、この情報は (適切に収集および分析された場合) 改善する方法であるだけでなく、各顧客について、またあなたの努力が顧客のショッピング体験にどのように影響しているかを知るためにも役立ちます。

それを個人的に保つ

今日のテクノロジーは、小売業者がチャネル全体でパーソナライズされたショッピング体験を提供できるようにします。 しかし、大きな力には大きな責任が伴います。 実店舗ビジネスのパーソナライゼーション戦略を策定する際には、多くの要因を考慮する必要があります。 必要なリソース、店員のトレーニング時間、必要な技術ソリューションなどは、ほんの数例です。 各ビジネスには独自の特性と特徴があり、あなたのビジネスを最もよく知っているのはあなたです。 そして、その貴重な知識と私たちのヒントを組み合わせることで、顧客が繰り返し共有したいと思う、より個人的なショッピング体験への第一歩を踏み出すことができます。