バザールの声

公開: 2024-01-03

今日の消費者主導の世界では、ソーシャルリスニングを通じた顧客中心主義とフィードバックが最も重要です。 顧客とそのニーズを理解することを優先すると、顧客の信頼を獲得し、期待を超えることができます。 信頼がロイヤルティに変わり、ブランドの推奨につながり、顧客と売上が増加します。

それはすべて素晴らしいことのように聞こえますが、現在の顧客または潜在的な顧客がそれぞれ何を考え、何を望んでいるのかをどうやって知ることができるでしょうか? 簡単に言うと、あなたが共存するスペース、つまりソーシャル メディア チャネルでそれらの意見を聞くだけでよいということです。 ソーシャルリスニングは顧客に価値を提供するための出発点であり、どのように対応するかによって成功が決まります。

ソーシャル リスニング ガイドでは、傾聴の方法、何を聞くべきか、最適なソーシャル リスニング ツール、顧客の会話から得た洞察をどう活用するかについて学びます。

章:

  1. ソーシャルリスニングとは何ですか?
  2. ソーシャルリスニングはなぜ重要ですか?
  3. 何を聞いて、どう対応すればいいのか
  4. ソーシャルリスニング戦略を立てる方法
  5. ソーシャルリスニングの実際の例
  6. インサイトとレポートを使用してソーシャル リスニングを管理および合理化する

ソーシャルリスニングとは何ですか?

ソーシャルリスニングとは、ブランドにとって最も重要なオンライン会話を積極的に追跡し、分析することです。 顧客、競合他社、業界の話題など、ソーシャル リスニングはソーシャル メディア プラットフォーム全体での議論に同調します。 目標？ 顧客のセンチメント、好み、新たなトレンドに関する洞察を収集し、対処が必要な問題点や問題を正確に特定します。

ソーシャルリスニングは、デジタル耳を地面に固定するだけではありません。 ソーシャルメディアでの会話から収集したデータを深く掘り下げて分析し、一般の人々の認識を理解することです。 これには、データを解釈してパターン、感情、傾向を明らかにすることが含まれます。 そうすることで、市場の変化を予測し、顧客のフィードバックに応じて革新し、ターゲットを絞ったデジタル マーケティング キャンペーンを開発できます。

たとえば、ソーシャル リスニングを使用してスキンケア ルーチンに関する議論を追跡している美容ブランドを考えてみましょう。

彼らは、天然成分や環境に優しいパッケージに関する会話が増えている傾向にあることに気づきました。 製品開発とマーケティング戦略をこれらの洞察に合わせることで、このブランドは環境に優しいスキンケア製品の新しいラインを立ち上げることに成功しました。 その結果、対象ユーザーの共感を呼ぶ製品ラインが生まれ、ブランドロイヤルティと売上の向上につながります。

ソーシャルリスニングとソーシャルモニタリング

ソーシャル モニタリングもソーシャル リスニングに関連するマーケティング戦略の 1 つですが、この 2 つは同じではありません。 一方で、ソーシャル メディアのモニタリングはより対象を絞り、ブランドへの言及やカスタマー サービスの質問や問題など、特定の出来事に直接的かつ即座に対応することを目的としています。 一方、ソーシャルリスニングはより包括的であり、ソーシャルディスカッションから洞察を抽出して全体的なブランド戦略に情報を与え、形成することを目的としています。

ソーシャル リスニングとブランド モニタリングの両方を採用することで、ブランドは顧客エンゲージメントに積極的に取り組み、戦略計画に積極的に取り組むことができます。 美容ブランドの例を見てみましょう。 同社はソーシャル リスニングを使用して新たなトレンドを発見し、広範なブランド戦略を再構築すると同時に、出荷の遅れに関する顧客の苦情に迅速に対処し、顧客満足度を向上させるためにソーシャル モニタリングを使用する可能性があります。

ソーシャルリスニングはなぜ重要ですか?

ソーシャルリスニングにより、会社の成功に影響を与える主要な要因を理解することができます。 これにより、貴社は顧客の生活においてかけがえのない存在となり、競合他社から見ても一目置かれる存在となることができます。

顧客の好みを理解する

顧客の好みを理解することは、顧客を惹きつけて維持する製品やサービスを提供するために非常に重要です。 ソーシャルリスニングを通じて、個々の製品、ブランドの存在感、カスタマーサポート、持続可能性、配送などのサービスについて、彼らがどのような特徴や品質を気に入っているのかを知ることができます。

顧客の好みは、具体的にはブランド、製品カテゴリ、または業界全体に関するものである可能性があります。 ソーシャルメディアでの会話を積極的に聞いて分析することで、特定の好き嫌いを正確に特定できるようになります。 このプロセスにより、提供内容を微調整して、対象ユーザーのターゲットに確実に届くようにすることができます。

顧客の不満に対処する

顧客はあなたのブランドや製品に対して常に素晴らしい体験をしているとは限りませんが、それは問題ありません。顧客の不満に対処することは常に成長と改善の機会となります。 上で述べたように、監視の観点から見ると、ソーシャル メディアは、特定の懸念や苦情がエスカレートする前に迅速に対処するための顧客サービス ツールとなり得ます。

リスニング レベルでは、これらのインスタンスを使用して、顧客の不満の根本的な原因を明らかにし、業界内の一般的な問題についての貴重な洞察を得ることができます。

衣料品ブランドは、ソーシャル リスニングを通じて、オンライン ショッピングに多様なサイズのオプションがないことに多くの消費者が不満を感じていることを発見するかもしれません。 この洞察は、サイジングオプションの再評価と潜在的な見直しを促し、広範な顧客ニーズに対応し、ブランドの評判を高め、新しい顧客セグメントを開拓することができます。 ウィン・ウィン・ウィン！

新しいトレンドの先を行く

ブランドが関連性を維持するには、トレンドを先取りする必要があります。 ソーシャル リスニングは基本的に、必須のスタイル、音楽、製品、ミームなど、最新の流行や好みを消費者から直接検出するためのレーダーとして機能します。

トレンドのトピックやハッシュタグを追跡することで、消費者の興味や好みの変化を常に把握できるため、ソーシャル メディア マーケティング、製品、顧客サービス戦略をリアルタイムで適応させることができます。

競合他社の貴重な洞察を収集する

特に電子商取引の世界では競争が熾烈です。 自社のブランドに焦点を当てる必要がありますが、競合他社、その動き、製品、マーケティング、顧客サービスに対する顧客の認識にも常に注意を払う必要があります。

ソーシャルリスニングは、競争環境を理解し、ライバルの長所と短所の両方を特定するのに役立ち、ライバルが不足している分野で優れたパフォーマンスを発揮する機会を見つけることができます。 これは本質的に、競合他社が残したギャップに直接対処する方法で自社の製品やメッセージを強化することで、競合他社の失敗を利用する機会です。

ユニークなコラボレーションの機会を見つける

ソーシャル リスニングは、潜在的なインフルエンサー、UGC クリエイター、補完的なブランド、提携先の業界または主題の専門家を見つけるのに役立ちます。

これらの個人や企業はトレンドや議論の最前線に立つことが多く、共同キャンペーンの理想的なパートナーとなります。 追跡しているメンション、ハッシュタグ、キーワードを確認すると、それらの会話に貢献しているアクティブで信頼できる声を見つけることができます。

キャンペーンで彼らと協力することで、自然に感じられる方法でブランドを新しい視聴者に紹介することができます。 また、ターゲット ユーザーがすでに知っていて尊敬している声に合わせてブランドを調整します。 適切なクリエイターやブランドとのパートナーシップにより、ノイズを打ち破り、消費者との信頼を築く本物のコンテンツを提供できます。

ブランドの評判と危機管理の向上

ソーシャルメディアにはさまざまな利点がありますが、同時に企業を弱い立場に陥らせます。 たった 1 つの誤解されたツイートが急速に広まり、一瞬のうちにブランドの評判を傷つける可能性があります。 何が言われているかを監視することは、ブランドのイメージを保護し、本格的な危機に発展する可能性のある潜在的な問題に対処するのに役立ちます。このような場合、迅速な対応が小さな問題か大きな PR 災害の違いになる可能性があります。

ソーシャルリスニングは早期警告システムとして機能し、否定的な評判や新たな問題を迅速に検出して対応し、視聴者の認識や期待に常に対応できるようにします。

コンテンツ戦略とマーケティング キャンペーンを改善する

ソーシャルリスニングでは、聴衆が話していること、感じていること、期待していることを推測する必要がなくなります。 これらの洞察を使用すると、現在の視聴者の関心に一致するだけでなく、それを予測したコンテンツを作成するためのインスピレーションを得ることができ、より効果的なマーケティング活動につながります。

コンテンツが視聴者にとって関連性のあるものであれば、自然とエンゲージメント率とコンバージョン率が向上し、カジュアルなブラウザーを有料顧客に変えることができます。

ソーシャルリスニングを使用して聴衆の気分や好みを測定している旅行代理店を考えてみましょう。 彼らは国内旅行への関心の高まりに気づき、地元の観光に焦点を当てた Google 広告キャンペーンを調整する機会を捉えています。

この戦略的な転換により、視聴者の現在の欲求に共鳴するキャンペーンが実現し、予約の増加と収益の増加につながります。

何を聞いて、どう対応すればいいのか

ソーシャル メディアでは、ブランド、製品、業界、競合他社に関する数多くの会話が行われているため、すべてに焦点を当てるのは現実的ではなく、効率的でもありません。 ソーシャルリスニングのメリットを享受したい場合は、これらの主要な議論分野から始めるのが良いでしょう。

興味のあるトピック

トレンドのハッシュタグや人気のコンテンツを監視して、マーケティングを視聴者の現在の関心に合わせます。 あなたのソーシャル メディアでの存在感や交流を形作る可能性がある、時事問題、大きな文化的瞬間、流行の趣味に注意を払いましょう。

対応方法:聴衆の主な関心事に関連する会話に積極的に参加してください。 コンテンツに応答するか、既存の関連コンテンツを再利用し、ブランドの視点を共有し、製品を一般的なユースケースに結び付ける独自のコンテンツを作成します。

視聴者に意見を共有してもらいます。これにより、ブランドが思想的リーダーとして位置づけられるだけでなく、コミュニティとの関わりも促進されます。

個人的な課題と目標

ソーシャル メディアは、人々が個人的な課題や願望を共有することが多い場所です。 ソーシャルリスニングにより、企業はこうした会話に参加し、視聴者の実際の経験についての洞察を得ることができます。 これらの詳細にアクセスすることで、顧客を真に支援するソリューション、サポート、製品を提供できるようになります。

対応方法:製品やサービスがどのように顧客のニーズに応え、目標に向かって前進できるかを強調するキャンペーンやメッセージを作成します。

製品やサービスに関するよくある問題と質問

顧客は頻繁にソーシャル メディアを利用して情報を求め、製品やサービスに関する質問を表明します。 顧客があなたのブランドをタグ付けしたり、ブランドのハッシュタグを使用したりするときに生じる一般的な質問を特定します。 これにより、問題を迅速に解決できるだけでなく、顧客エクスペリエンスを向上させるための永続的なソリューションやリソースを作成することもできます。

対応方法: よくある質問のリストを作成して管理し、それらを使用してオンライン リソースを作成します。 たとえば、製品ページの質問と回答セクションに質問を含めたり、関連情報を使用して製品の詳細を最適化したり、Web サイトによくある質問 (FAQ) セクションを作成したり、FAQ に対処するソーシャル メディア コンテンツを作成したりできます。

これは、カスタマー サービス チームと共有し、ライブ チャット テクノロジーに統合して、一般的な質問に対する回答を準備するための貴重な情報でもあります。

競合他社についてのディスカッション

ソーシャルリスニングは、競合他社を調査するための優れたツールです。 主要な競合他社について言及したりタグ付けしたりする会話を追跡して、顧客がその競合他社のどこを好んでいるか、何が嫌いかを調べます。

たとえば、セールやプロモーション、パッケージング、製品の詳細、サブスクリプション サービスなど、うまく機能しているもの、またはうまく機能していないものを見つけるかもしれません。 次に、その情報を使用して、より良い結果を出したり、相手が負けている領域でゲームを強化したりすることができます。

対応方法:競合他社について収集した洞察を、より広範なマーケティング、営業、製品チームと共有します。 必要に応じて製品、サービス、マーケティングを改善し、マーケティングやソーシャル メディア コンテンツで競合他社よりも優れている領域を強調します。

ブランドアドボケートとネットワークパートナー

あなたの製品を絶賛し、あなたのブランドに関するコンテンツを共有する顧客に注目してください。 これらのブランド支持者は、日常生活で製品を紹介する顧客です。 また、視聴者が興味を持ちそうな製品を提供する同じ考えを持つ他の企業を追跡することもできます。

対応方法:将来的に良いパートナーとなる可能性のあるクリエイターやブランドとの関係を築きます。 誰かがあなたのブランドや業界に関する質の高いコンテンツを投稿したら、それをあなた自身のソーシャル ネットワークで共有してください。 顧客やインフルエンサーにブランドアンバサダーになるよう直接連絡を取り、より深いパートナーシップを開始します。

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同様に、他のブランドと協力してプレゼント企画を共同主催したり、製品パッケージで協力したりしてください。

製品に関する言及

特定の製品について言及する会話を追跡し、肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックに基づいて分類します。

対応方法:製品に関するフィードバックを評価し、見つかったパターンを特定します。 たとえば、特定の製品については複数の苦情があるものの、他の製品については絶賛している場合があります。 この情報を製品チームと共有して、製品を改善する方法を特定したり、成功した製品を基に構築したりできるようにします。

ソーシャルリスニング戦略を立てる方法

ソーシャルリスニングは心を読む超能力のようなものです。 特定の関心領域をその場でモニタリングすることは有用ですが、意図的なソーシャルリスニング戦略を実行すると、ブランドにとってはるかに影響力のある結果が得られます。

1. ソーシャルリスニングの目標を定義する

まずは、顧客の好みの理解、問題点の特定、ブランド認知度の把握など、ソーシャル リスニングを通じて達成したいことを正確に特定することから始めます。

これらの目標が具体的で測定可能であること、そして最も重要なこととして、より広範なビジネス目標と一致していることを確認してください。 後者では、収集されたすべてのデータと収集されたすべての洞察がより大きな目的を果たし、ブランドを前進させることが保証されます。

ソーシャルリスニングの目標に関連する主要業績評価指標 (KPI) を確立します。 これらには、エンゲージメント率、センチメント分析結果、ブランドへの言及の量、特定のハッシュタグのパフォーマンスなどの指標が含まれる可能性があります。 これらの KPI を定期的に追跡すると、ソーシャル リスニングの取り組みの成功を評価するための定量化可能なデータが得られます。

2. 適切なソーシャルメディアリスニングツールを選択する

センチメント分析やトレンド追跡からインフルエンサーの特定に至るまで、ソーシャル リスニング ツールは、さまざまなビジネス規模やニーズに対応できるように設計されています。 重要なのは、特定のソーシャルリスニングの目標に合致するだけでなく、既存のマーケティング戦略と統合できるツールを見つけることです。

小規模な電子商取引ビジネスの場合、重要なリスニング機能を提供する費用対効果の高いツールに重点が置かれる可能性があります。 これらのツールはユーザーフレンドリーであり、ブランドへの言及、顧客感情、新たなトレンドについての洞察を提供できる必要があります。

一方、大企業では、高度な分析、CRM 統合、およびデータ分析機能を提供する堅牢なプラットフォームが必要になる場合があります。 これらのソーシャル リスニング ツールは、より大量のデータを処理し、より深い洞察を提供できます。これは、幅広い視聴者を対象とする大企業にとって重要です。

3. キーワードとトピックを特定する

このステップは、収集する洞察の範囲と関連性を決定するため、非常に重要です。 まず、ブランドと業界の中核となる側面を特定します (特定の製品名からより広範な業界用語まで多岐にわたります)。 包括的な内容を確実にカバーするために、バリエーションやよくあるスペルミスも含めてください。

目標に応じて、キーワード リストを拡張して、競合他社のブランド名や主要製品を含めることもできます。 流行語、すでに知っている業界のトレンド、会話を生み出す可能性のある季節のトピックを忘れずに追加してください。 たとえば、室内装飾ブランドの場合は、ホームセンターのトレンド、季節の装飾、DIY プロジェクトに関連するキーワードを追跡する可能性があります。

トラッキングをより実用的なものにするには、キーワードをさまざまなテーマまたはトピックに分類します。 この分類は、データをセグメント化し、より効果的に分析するのに役立ちます。 製品のフィードバック、顧客サービスへの問い合わせ、業界一般のディスカッションなどのカテゴリがある場合があります。

ソーシャル メディアは動的であるため、キーワードやトピックも動的である必要があることを忘れないでください。 リストを定期的に確認して更新し、新製品、キャンペーン、業界用語の変化を反映させます。

4. ソーシャルメディアのリスニング方法を決定する

ソーシャルリスニングにはさまざまなアプローチがあり、有意義な会話を見つけるためのさまざまなテクニックがあります。 それぞれの方法で独自の洞察が得られ、選択は最初に設定した目標によって異なります。

メンションとハッシュタグを追跡する

ソーシャル メディア管理ツールを使用して、指定したハッシュタグだけでなく、ブランドや競合他社への言及を追跡します。 こうすることで、さまざまなチャネル上の会話に 1 か所からアクセスできます。

これは、新製品の発売、マーケティング キャンペーン、または企業ニュースに対する世間の反応を迅速に測定する総合的な方法であり、その場で戦略を調整し、ブランドのメッセージが視聴者の期待や感情と一致していることを確認できます。

感情分析

センチメント分析は、肯定的および否定的なフィードバック、および表明された特定の意見に基づいて、ブランドと製品に対する顧客の認識を測定します。 また、感情分析 AI ツールは、自然言語処理 (NLP) を含む機械学習を利用して会話を解釈し、人々がブランドについてどのように感じているかを判断します。

この方法は、戦略的な改善を導き、ポジティブなブランド イメージを維持するために重要な、顧客の満足と不満の領域を特定するのに特に効果的です。

トレンドの追跡

ソーシャル メディア管理ツールまたは特定のチャネルの分析を使用して、トレンドのコンテンツやトピックを明らかにします。 たとえば、TikTok クリエイティブ センターは、さまざまな期間のトレンドのハッシュタグ、クリエイター、曲、ビデオに関する確かな洞察を提供します。 X (旧 Twitter) などの他のチャネルに含まれる分析機能では、何がトレンドになっているかを知らせる大量のキーワードが明らかになります。

積極的に傾聴する

ソーシャル チャネルで視聴者に質問やフィードバックを求めることで、会話を始めます。 Instagram ストーリーの質問ステッカーなどのエンゲージメント機能を活用したり、TikTok でコメントまたはビデオ応答として投稿に応答するようフォロワーに依頼したりできます。

5. ソーシャルリスニングデータの分析と解釈

この段階では、生データが実用的な洞察に変換されます。

まずは定量分析から始めます。これには、メンションの量、ハッシュタグのリーチ、キーワードの頻度の測定が含まれます。 ソーシャル メディア分析プラットフォームは自動化を使用して、エンゲージメント率、センチメント スコア、トレンド グラフなどの指標を提供します。

ただし、定量的なデータは物語の一部にすぎません。 定性分析も同様に重要です。 これには、投稿、コメント、会話を読んで数字の背後にあるコンテキストを理解することが含まれます。 あなたのブランドに関するディスカッションの中で、繰り返し出てくるテーマや感情を探します。 顧客は常に製品の特定の側面を賞賛していますか? 繰り返し発生する苦情や改善の提案はありますか? このレベルの詳細により、顧客の態度や認識についてより深い洞察が得られます。

6. ソーシャルリスニング戦略を見直して適応させる

ソーシャルメディアは常に変化しているため、今日機能しているものでも明日はそれほど効果的ではない可能性があります。 さらに、ビジネスの優先順位も変化し、それに伴ってソーシャルリスニングのニーズも変化します。 ソーシャルリスニング戦略のパフォーマンスを定期的に評価することで、その戦略を適切かつ効果的に保ちます。

フィードバック ループを組み込むことも有益です。 ソーシャルリスニングから得た洞察を利用してビジネスに変化をもたらし、ソーシャルメディアを監視してその変化がどのように受け止められるかを確認します。 このアプローチにより、戦略は事後対応的なだけでなく、ブランドの存在感や提供内容の形成において積極的なものになります。

ソーシャルリスニングの実際の例

ソーシャルリスニングは厳密な科学ではありません。 これは、さまざまな目的や用途に合わせて進化し続ける手法です。 アクセス可能な情報の使用方法をより深く理解するには、他の専門家がどのようにソーシャル リスニングを実行して影響力のある結果をもたらしたかを示す、以下のソーシャル リスニングの例を見てください。

Petco のブランディングとサービスの進化

Petco はソーシャル メディアを考慮し、「地球上で最大のフォーカス グループ」を検索し、ソーシャルからのシグナルとフィードバックに依存してサービスを進化させています。 たとえば、新型コロナウイルス感染症のパンデミックの初期には、ソーシャル上で視聴者の好みを聞いて、カーブサイド配信プログラムを迅速化しました。

Petco は、ソーシャル リスニングに基づいた新しいサービスを提供することに加えて、視聴者の優先順位に基づいたペットの健康とウェルネスの会社となることに重点を移しました。 Petco がフィードバックとデータを活用するもう 1 つの方法は、Web サイト上の顧客の質問に Q&A で回答することです。

この機能は、特定の製品がペットの固有のニーズをどのように満たすかを知りたい顧客に、関連する製品ページで役立つリソースを提供します。

ネスレカナダの製品改良

ネスレ カナダは、顧客のフィードバックに耳を傾け、それに基づいて行動することで、低迷していた製品を救い、かつての栄光を取り戻しました。 大手食品ブランドがお気に入りのアイスティー製品のレシピを変更したとき、一部の人々は混乱した。 新バージョンのリリースから 1 か月以内に、顧客はネスレのマーケティング チャネルや製品レビューで苦情を明らかにしました。 その結果、売上とレビューの評価が低下しました。

ソーシャルリスニング

これらの洞察は行動につながり、ネスレは元のレシピを復元することで否定的な感情に対応しました。 顧客からのフィードバックを見つけて実行することで、高い顧客満足度を回復し、製品に対する顧客の平均評価を 1.7 つ星から 4 つ星に引き上げました。

テイラー・スウィフトの「オール・トゥー・ウェル」（10分バージョン）

テイラー・スウィフトは現代最大のポップスターの一人であるだけでなく、マーケティングの天才でもあります。 ソーシャルリスニングは、ファンを何度も魅了するための彼女の戦略の一部であることは間違いありません。 一例として、彼女のアルバム『レッド』に収録されているファンに人気の曲「オール トゥー ウェル」の 10 分バージョンがどのようにして生まれたかが挙げられます。

この曲の10分バージョンの報道を聞いたファンはソーシャルメディアでリリースを求めた。 テイラーはこれらのメッセージを聞き、最終的にミュージックビデオとともに完全版を「レッド（テイラーズ・バージョン）」に録音してリリースすることを決定し、このビデオはグラミー賞最優秀ミュージックビデオ賞を受賞した。 これは、テイラーが視聴者のリクエストに耳を傾け、新製品のリリース、この場合は曲で応えた好例です。

インサイトとレポートを使用してソーシャル リスニングを管理および合理化する

ソーシャル リスニングの実施に関して、ソーシャル メディア チームができることには限界があります。 小規模なチーム、社交的な会話をレビューするための複数のチャネル、および手動プロセスにより、できることは限られています。 そのため、自動化ツールは大量のデータの管理と合成に非常に貴重です。

Bazaarvoice のインサイトおよびレポート ツールは、機械学習や NLP などの AI を使用してセンチメントと競合他社の分析を提供します。 競合他社とのパフォーマンスを簡単に比較して、埋める必要のある製品とブランドのギャップを見つけることができます。 NLP 機能は、顧客が表明したキーワードや意見を明らかにします。 感情分析により、顧客が何を好むか、何が嫌いかを正確に把握できるため、迅速かつ自信を持って行動を起こすことができます。

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