ソーシャル メディアでのカスタマー エクスペリエンスが今日最も重要な理由
公開: 2022-09-01ブランドがソーシャル メディアで展開するカスタマー エクスペリエンスの質は、並外れたものになることもあれば、大惨事になることもあります。 データからわかることを見てみましょう。
- ユーザーは通常、1 日平均 144 分間ソーシャル メディアに費やしています。
- さらなる調査によると、顧客の約 57% がソーシャル メディアでブランドをフォローして新製品やサービスについて学び、47% が企業ニュースの最新情報を入手したいと考えています。
画像ソース
当然のことながら、同じ調査によると、顧客の 74% がソーシャル メディアを使用してブランドに連絡し、カスタマー サービスやサポートを求めています。
さらに、約 37% の顧客は通常、顧客サービスの問題のためにソーシャル メディアでブランドにメッセージを送信しますが、10 人中 6 人は素晴らしい体験の後にブランドにメッセージを送信します。
明らかに、ソーシャル メディアのギャップは、顧客とブランドの間のギャップを縮めています。 このブログでは、ブランドがソーシャル メディアを活用して、顧客が決して忘れることのない高品質のカスタマー エクスペリエンスを提供する方法を見ていきます。 始めましょう。
ソーシャル主導の CX 戦略トップ 7
1. ユーザーのエンゲージメントを高める会話と強力なキャンペーンを開始する
どこに行っても、常に同じ広告が表示されることを好む顧客はいません。 実際、「ブランドストーキング」のケースは、顧客を苛立たせ、反対方向に走らせることは間違いありません.
これに対処するために、さまざまなコンテンツ形式を使用してコンテンツを混ぜ合わせ、疲労を防ぎ、顧客とのリアルタイムの会話に参加できるいくつかの方法を次に示します。
1. State Farm による次のようなインタラクティブなクイズ:
2. 楽しいお客様の声:
画像ソース
3.有益なウェビナー
4.プレゼントコンテスト
5. ユーザー生成コンテンツ:
画像ソース：GoPro Instagram
この段階では、ブランドは機知に富んだ、面白い、大胆な、または楽しい投稿を通じて個性を引き出すことを検討する必要があることに注意してください。調査によると、最後の投稿は顧客に最も好かれています。
画像ソース
重要なポイント:そのための最も効果的な方法の 1 つは、コンテンツの形式、メッセージ、画像、個性、トーンなどのさまざまな要素を考慮したコンテンツ カレンダーを作成することです。
2. 洞察力のあるデータのマイニングに集中する
ソーシャル メディアは誰でも自由に利用でき、顧客は常に競合他社のコンテンツにさらされているため、競合他社が何をしているかを把握し、調査するのに役立ちます。
画像ソース
これに加えて、従うべき業界のベスト プラクティスを先取りすることが役立ちます。 これは、カスタマー サポートの質、パフォーマンス レベル、エンゲージメント レベルなどの観点から、ブランドがどのように機能しているかを比較するのにも役立ちます。
画像ソース
重要なポイント:リアルタイム データを分析することで、ソーシャル メディア戦略の欠点を改善し、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することができます。
3. オンラインで大々的に
ソーシャル メディアに関して言えば、さまざまなプラットフォームがさまざまな種類のターゲット ユーザーに対応しています。 これが、アクティブにするプラットフォームを理解する前に、次の質問を自問する必要がある理由です。
- 顧客はどのチャネルを好みますか? 例えば、インスタグラムかフェイスブックか、それとも両方か？
- 優先チャネルでユーザーとどのようにやり取りする必要がありますか? 口調はフォーマルかインフォーマルか？ 顧客の問い合わせにどのように対応する必要がありますか?
- ブランドを監視し、ユーザー分析やカスタマーケアなどに関する洞察を提供するために、ソーシャル監視ツールに投資する必要がありますか?
重要なポイント:4.（対応）時間が命
顧客は、特に質問への対応に関しては、待つことを嫌います。 ここで、カスタマー サポート ツールの真価が発揮されます。 応答時間を短縮し、ひいては顧客満足度を向上させるいくつかの方法を次に示します。
- 自動応答を有効にすることができます。 ただし、回答がテンプレート化されていないこと、さらに悪いことに、文脈から外れていないことを確認するように注意する必要があります。
- 一元化された受信トレイを介して、ライブ チャット ソフトウェアやソーシャル メディアからプライベート ノートや音声通話やビデオ通話まで、すべての顧客コミュニケーションを統合できます。
重要なポイント:5.顧客中心に焦点を当てた「感情的な」考え方を採用する
この考え方を採用するには、顧客中心主義を定義する必要があります。 それは、顧客が何を求め、何を必要としているのかを知り、その知識に基づいてすべての製品を決定することです。
ソーシャル メディアに関して言えば、ブランドの価値観、精神、職場文化を誇示することは許容されます。 結局のところ、顧客はブランドとの感情的なつながりを切望し、無生物のブランド自身ではなく、実在の人物と話すことを好みます。
これが、ブランドが人間的な側面を示すことが重要である理由です。これは、Adidas が「Black Lives Matter」などのデリケートなトピックに関する直接の競合相手である Nike の広告をリツイートすることで実証しているように、頻繁に確信を持って表示することが重要です。
画像ソース
重要なポイント:6. ソーシャル メディアで第二印象を重視する
多くの場合、顧客はソーシャル メディアを利用して、嫌な経験をした後にフラストレーションを発散し、声に出します。 しかし、迅速かつ慎重に状況に対処することで、手に負えなくなる前に状況を分散させることができます。
たとえば、Amazon Kindle が犯した過ちに対し、Jeff Bezos 氏が巧妙に、正直に、優雅に対応している Amazon のケースを考えてみましょう。
このようなシナリオでは、ブランドは率直に、自らの過ちを認めるべきです。 この正直さと所有権の感覚は、イライラした顧客をより幸せなブランド支持者に転覆させるのに大いに役立ちます.
重要なポイント:心のこもったメッセージで顧客の質問に応えることで、彼らは流れを有利に変えることができます.
7.リアルタイムのカスタマーサポートのためにライブチャットとAIを利用したチャットボットを統合する
これを入手してください:顧客の 56% は、 「カスタマー サービスが不十分」なため、ソーシャル メディアでブランドのフォローを解除します。
ブランドは、顧客の問い合わせに即座にリアルタイムで応答するという点に戻り、直感的なライブ チャット機能を使用するか、24 時間年中無休の AI 対応チャットボットを使用して、CX チームのワークロードのかなりの部分に取り組む必要があります。
Statista のデータによると、顧客の 48% は、ソーシャル メディアの質問に対して 24 時間以内に回答を期待しています。 これらの自動化されたツールにより、ブランドは 24 時間体制で顧客とつながり、重要な製品およびサービス関連の情報をボタンをクリックするだけで提供し、顧客の問い合わせに対して満足のいくソリューションを数秒以内に提供し、リアルタイムのフィードバックを取得して継続的な改善を行うことができます。
重要なポイント:アイデアは、比類のない利便性を顧客に提供し、問題の根本に即座に到達することです.
まとめ
ソーシャル メディアのユーザー数は、2025 年までに 44 億 1000 万人に増加すると予想されています。
つまり、世界の人口の半分以上がソーシャル メディアを利用するようになります。これは、ユーザー リーチを拡大し、総合的で一貫したカスタマー エクスペリエンスを提供し、これらのソーシャル メディアでの感情に訴えるカスタマー エクスペリエンスを通じて顧客に真の価値を提供するための大きな機会として 2 倍になります。デジタルプラットフォーム。
最後に、絶対確実なソーシャル メディア CX 戦略を作成する際に留意すべき上位 7 つの戦略を以下に示します。
- 双方向の会話と強力なキャンペーンを推進して、ユーザー エンゲージメントを高めます。
- 洞察に満ちたデータのマイニングに焦点を当てます。
- 顧客に十分なオンライン サポートを提供します。
- 応答を適切かつ迅速に保ちます。
- 顧客中心に焦点を当てた感情的な考え方を採用します。
- 第二印象を大切にしましょう。
- ライブ チャットと AI を活用したチャットボットを統合して、リアルタイムのカスタマー サポートを実現