サウスウエスト航空のメルトダウン: 4 つのビジネス レッスン
公開: 2023-01-17サウスウエスト航空が乗客と従業員に親切と敬意を持って接する信頼できるブランドとしての地位を確立するのに 50 年かかりました。 しかし、その認識を解き明かし、航空会社の業務に対する厳しい精査を引き起こすのに必要だったのは、休暇中の激しい嵐だけでした.
サウスウエスト航空が 12 月 21 日から 29 日の間に 16,700 便以上をキャンセルし、7 億 2,500 万ドルから 8 億 2,500 万ドルの収益を上げたサウスウエスト航空のメルトダウンは、何十年にもわたって調査されることになります。
この大失敗により、休暇のピーク時に何千人もの忠実な顧客が立ち往生し、会社の危機対応の遅さと、基本的なスケジューリングソフトウェアの更新の明らかな失敗が明らかになりました。
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ビジネスとマーケティングのリーダーは、このことから何を学べるでしょうか? 専門家は、すべての企業が心に留めておくべき重要な教訓がいくつかあると考えています。
- テクノロジーへの投資
- 危機対応の強化
- タイミングの悪い広告を引き出す
- 頻繁かつ正直にコミュニケーションする
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サウスウエスト航空のメルトダウンは時代遅れの技術のせい
創業者ハーブ・ケレハーの在職中、サウスウエスト航空の乗客は、たいてい時間通りに到着する安価で手間のかからないフライトと引き換えに、豪華なビール、食事、指定された座席などの飾りをあきらめることを理解し、受け入れました。
ケレハーが 2001 年に辞任して以来、航空会社の倹約への取り組みは、特にビジネス レベルで強化されているように見え、切望されていた情報技術インフラストラクチャの近代化が制限されています。
休暇中に嵐に関連した遅延や欠航を経験した米国の航空会社は、サウスウェスト航空だけではありませんでした。 また、連邦航空局の航空任務通知または NOTAM システムがダウンした今年も旅行の頭痛の種が続き、6,700 を超える米国のフライトの遅延と 1,000 を超えるフライトのキャンセルが発生しました。
しかし、サウスウエスト航空は、休暇中のフライトの問題の 85% 以上を占めています。 労働組合は、同社が危機から迅速かつ効率的に回復できなかったのは、スケジューリング ソフトウェアへの投資が不足していると非難した.
サウスウエスト航空パイロット協会は、「10 年以上にわたり、当社の業務の適応、革新、および保護におけるリーダーシップの不足により、システムの混乱が繰り返され、数え切れないほどの乗客が失望し、何百万人もの利益が失われてきました。
専門家は、IT を更新していない企業の幹部は警鐘を鳴らし、南西部の例を使用して、より大きな投資の必要性を売り込むべきだと述べています。
「この種のことを避けることは、社内でフラグを立てて、『ほら、このテクノロジーでは仕事を効果的に行うことができない』と言うことに帰着します」と、企業旅行会社である TripActions のグローバル広報担当シニア ディレクター、Kelly Soderlund 氏は述べています。そして経費管理会社。 「企業は、運用方法を最適化するためにソフトウェアに投資する必要があります。」
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より良い準備のために必要な不十分な危機対応ポイント
サウスウエスト航空のメルトダウンの中で、経営陣はフライトを軌道に戻そうとしている間、謝罪にかなりの時間を費やしました. しかし、彼らは立ち往生している乗客に、航空会社が物事を正しくするために何をするかをすぐには知らせませんでした.
サウスウェストが単に圧倒されたのか、それとも単にこの規模の危機に対して準備ができていなかったのかは不明です. いずれにせよ、専門家は、大災害が発生してサービスレベルに影響を与えた場合にどのように対応するかを概説したプレイブックを常に手元に用意するよう企業にアドバイスしています。
サウスウエスト航空は、影響を受けた乗客を補償するための取り組みを強化しました。 広報担当者は、1 日あたり「数万件」の払い戻しと払い戻しを処理していると述べました。 また、旅程が中断された顧客への 25,000 のフリークエント フライヤー ポイントの「善意のジェスチャー」を承認しました。
それでも、米国運輸省の広報担当者によると、これらのメイクグッズの発行は、一部の乗客が望んでいたほど迅速ではなく、何千もの苦情につながっている. 12月のイベントの正確な数はまだ入手できないと、代理店は付け加えた.@fox32シカゴ 彼らが早く安全に家に帰れることを願っています！ #southwest #southwestairlines #chicago #fox32chicago #fox32 #travel #problem #flying #weather #newyear #nightmare #midway #airport #funny #viral #foryou #fyp
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音痴広告をオフにする
危機に埋もれていると、企業が広告などのマーケティング資料を評価、適応、または調整することが困難になることがよくあります。 しかし、賢明な企業はそれを行います。
一方、サウスウェストは、ホリデー シーズンのメルトダウン中に少なくとも 1 件はスリップしました。 気象イベントの真っ只中、それはまだ笑顔のパイロットと一緒に広告を流していました.
危機をきっかけに経営幹部を昇進させても、ブランドには何の役にも立ちません。 メルトダウンの直後、ネットワーク計画とカスタマー エクスペリエンス担当の副社長を含む数名の重役を昇進させた Southwest は、業界関係者の眉をひそめ、利害関係者の怒りを買った。
危機はブランドを定義します: 顧客を獲得していますか、それとも失っていますか?
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迅速、誠実、透明性のあるコミュニケーション
Southwest は、オープンでタイムリーであることを誇りに思っていると語った。 最近の「運用上の課題」の間、航空会社の広報担当者は、2,000 件を超えるメディアからの問い合わせに対応し、記者に CEO のボブ ジョーダンやその他の経営陣と話をさせ、ニュースルーム サイトにほぼ毎日最新情報を掲載したと述べました。 その過程で、経営陣は危機について継続的に謝罪し、軌道に戻ることを約束しました。
しかし、オブザーバーは、航空会社の言葉が常にその慣行と一致しているとは限らないことを指摘しています.
払い戻しに対応し、ロイヤルティ ポイントを付与するとは述べていますが、顧客が受け取る金額、状況、時期についてはすぐには明らかになりませんでした。さらに、同じような深刻な問題が再び発生するのを防ぐために、IT および長期的なポリシーをどのようにアップグレードするかについて、経営陣はあいまいでした。
ポジティブな行動変容機関である DiMassimo Goldstein (DiGo) の創設者である Mark DiMassimo は、彼らの謝罪は無条件でした. しかし、それは意味のある行動と組み合わせる必要があります。
「あなたの会社を会社のように振る舞わせてはいけません。 人として行動することです」と彼は言います。 「透明になりなさい。 多くの場合、顧客に伝える内容を差し控えたり遅らせたりすると、リスクが大幅に高まるため、過剰に共有するリスクを冒してください。」
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サウスウエスト航空、メルトダウン後
サウスウェストがホリデーシーズンのメルトダウンを乗り切ることは間違いありません。 規制違反の可能性について連邦政府の調査と多額の罰金に直面しているにもかかわらず、航空会社は比較的低価格で陽気な客室乗務員を提供し、手荷物や変更手数料などの煩わしさはありません。これらはすべて、寛容な旅行者にアピールする可能性があります.
しかし、しばらくは同じ南西部ではないかもしれません。 確かに、地球に降ろされた航空会社が米国の航空業界の寵児としての地位に再び上がるには、時間と決意が必要です。
「短期的には、サウスウェストがこれからかなり大きな打撃を受けると予想しています」とディマシモは言います。
「人々を怒らせると、通常、成長には大きな短期的なコストがかかります。 しかし、ほとんどすべての空の旅がひどい環境では、サウスウエストがブランドの遺産を利用して回復する機会があります。」