これを計算してください: テクノロジー業界にとって、未来は顧客サービスです
公開: 2022-09-26顧客体験の本質を習得するには、今世紀の最初の 10 年間を要しました。 20 年が経過した今、課題はエンゲージメントを高めることではなく、エンゲージメントを生み出すことです。 これは、リーダーが特に業界に CX を適応させることに力を注いでいる分野です。 適例：テクノロジー業界。
ビジネス リーダーは、カスタマー エクスペリエンスを効果的にカスタマイズし、それを行うためにカスタマー サービスを利用しています。 特にハイテク産業は、サービスを利用してセクター内の問題を軽減し、その製品のデジタルならではの性質を利用することができます。
カスタマー サービスの魔法: すべての出会いをチャンスにする方法
小売業者は、すべての顧客とのやり取り (良いか悪いか) を、ビジネスの成長を促進する優れたエクスペリエンスに変えることで、魔法のようなサービスを実行できます。
サービス：テック業界の大きなアドバンテージ
たとえば、コンポーネントの不足、出荷能力、貿易紛争によって引き起こされるサプライ チェーンの緊張は、テクノロジー業界に大きな打撃を与え、CX に影響を与えています。 このサービスは、問題を解決し、顧客に情報を提供し続け、企業が物語をコントロールできるようにするのに役立ちます。
Everything as a Service のようなトレンドは、顧客サービスを製品に組み込む機会を提供します。 リアルタイム監視に接続された顧客サービス層を追加すると、サービスの性質が変わります。 プロアクティブ、リアクティブ、人間によるものかマシンによるものかにかかわらず、すべてのサービス インタラクションを最初から最後まで全体的に管理できます。
また、ハードウェアがコモディティ化するにつれて、テクノロジー ブランドは製品以外の何かで目立たせる必要があります。 サービスは、コモディティ化された製品を購入することでは得られない追加の価値を顧客に提供し、企業が顧客にそれを提供できるようにします。 その価値はさまざまな形をとることができ、顧客体験に大きな違いをもたらすニュアンスに満ちています。
サポートの場所などの単純な事実が、サービスに影響を与える一連の考慮事項になります。 24 時間サポートを提供する世界各地の拠点がありますか (タイム ゾーンを越えて)、顧客からの電話があればいつでも対応できますか?
場所は同等に機能しており、顧客は特定の時間に電話して、より良い場所 (または少なくとも最悪の場所ではない) を確認する必要はありませんか? ある場所の営業日の終わりに、仕事を始めたばかりの別の場所にサポートを切り替えて、問題に継続的に取り組むことができますか?
サービスは収益源でもあります。 ハイテクおよび製造業のビジネス リーダーを対象とした SAP の調査では、アフターマーケットの販売とサービスがビジネス全体の高い割合を占めていることがわかりました。 80%。
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ハイテク製品にはハイテクサービスが必要
2020 年第 3 四半期は、商用テクノロジーの販売基準から見て静かな年でしたが、デルは 502,409 台のサーバーを販売しました。 それは世話をする多くの顧客です。 それらはそれらのサーバーに依存しており、ダウンタイムに耐えることができません。 問題が発生した場合は、サーバーをできるだけ早く修正または交換する必要があります。来週や明日ではなく、今すぐです。
これは、会社がその価値を顧客に証明し、付加価値を与えるチャンスです。 表面的には、それは経験の始まりです。 単純なユース ケース シナリオのように見えます。顧客から電話があり、問題が説明され、エージェントが代替サーバーを発送し、問題が解決しました。
しかし、このシーケンスの下には一連のアクションがあり、顧客が何かを必要とするたびに、会社からのアクションによって満たされることを意味します。 これは、顧客が古いユニットを簡単に返品できるように、再利用可能なパッケージで新しいユニットを出荷することまで、あらゆるレベルで機能します。
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素早く、簡単に
複雑で高価な技術製品を製造する企業は、シンプルで無料 (または少なくとも価値のあるもの) で迅速な顧客サービスを提供する必要があります。 B2B のバイヤーは、顧客サービスが消費者の世界で受けるサービスと同じか、それ以上であることを期待しています。
特にハイテク産業では、多くの B2B 製品と関係が複雑であるため、それらに対応するためのサービス運用が必要です。 そして、システム (または複数のシステム) がこれを達成することができます。
ここでのキーワードは統合です。 成功するサービス システムの実行に関して言えば、統合はほぼすべてに勝ります。 他のシステム、部門間、および顧客データとの統合。
すべての部門で最も美しいインターフェイスと完全に調和した外観を実現できますが、それらの部門が他の部門が何をしてきたかを知らなければ、あまり役に立ちません。
コネクテッド ビジネスのメリット: インテリジェントなカスタマー サービス、顧客の満足度
コネクテッド ビジネスのメリットには、より幸せな顧客とより幸せな従業員が含まれます。これが、インテリジェントなカスタマー サービスの哲学です。
新境地の開拓
概念的には、これは簡単です。統合されたシステムが、統合されていないシステムよりもうまく機能するかどうかを判断するのに、飛躍する必要はありません。 それを実行することはより困難です。 特にグローバル規模で、ビジネスのあらゆる部分をつなぐソリューションを作成することは困難です。
これを実現するには、必要に応じて構築および拡張できる構成可能なソフトウェア アーキテクチャと、ソリューション内でアプリを開発するためのローコード/ノーコード手段という 2 つの品質が必要です。 どちらも、IT 部門に電話したり、追加のソフトウェアを購入したりする必要なく、ユーザーがすばやく適応できるソリューションを作成するのに役立ちます。
これにより、顧客が必要とするときに顧客のニーズを満たすことができます。 カスタマー サービスは、技術進歩の新たなフロンティアになりつつあります。