CRM は死んだ、CRM 万歳: CRM の未来

長期および中期的な観点から見ると、それは重要です。そして、私たちが次世代のバイヤーの世界に参入するにつれて、それはさらに重要になるでしょう。

CRM は販売管理の方法を真に変えました。 販売アカウント情報とパイプラインの最初のデジタル化は 1980 年代に行われました。 1990 年代の約束は「顧客の 360 度ビュー」でした。

クラウドベースの CRM は 2000 年代初頭に始まりましたが、これは 90 年代と同じ空約束をそのままクラウドに移行したものにすぎませんでした。

CRMの未来

したがって、「最新の CRM」は実際には、マネージャーが予測をまとめ、担当者の取引に関する一部事実と一部フィクションの説明をつなぎ合わせ、新しい担当者に状況を知らせるために行く場所にすぎません。ノルマを達成できなかった現在の担当者を置き換える。 そして、なぜ CRM の採用に問題があるのか​​疑問に思います…

CRM の問題は採用だけではありません。 もう 1 つの問題は、CRM の現在の具現化が実際には販売の増加に役立つわけではないということです。 2011 年以降、営業担当者のノルマ達成率は低下しています。 実際、最近は下落が加速している。

どうしたの？

問題は、CRM 業界が現実との乖離を失っていることです。 今日の現実は、何をするにもシンプルな 1-2-3 の経験が必要であるということです。 Amazon はその良い例で、検索してカートに追加し、支払いをします。 1.2.3.

ここでのポイントは、シンプルであり、タスクに価値を加えるということです。 Amazon が今日の CRM のように設計されている場合、購入する製品を見つけるには、次のタスクが含まれます。検索する予定のものについて書き、別のものを検索し、まったく別のものを検索したことをメモに書き、購入の確率を高め、購入予定日を更新してください…おわかりでしょう。 Amazon の体験とは正反対です。

私たちは、連絡先の静的かつ受動的なデータベースが付加する価値は非常に大きく、新たな売上を促進する効果はほとんどないと考えています。 そして、真実のシステムが実際に真実を提供していない場合、問題を診断して解決することがはるかに困難になります。

現実に戻るために私たちは何をしているのでしょうか？

第 4 世代 CRM と Sales Cloud を使用すると、営業担当者が購入者を遠ざけるのではなく、購入者に情報を提供し支援する販売キャンペーンを実行するために必要な、現代のフライトデッキを手に入れることができます。

SAP Sales Cloud の中心となるのは、フロントオフィスとバックオフィスの両方にわたる顧客とその顧客の会社との履歴です。 この情報は追加データで強化され、分析、推奨事項、および生成 AI コンテンツを含む組み込み人工知能によって実用化されます。 各顧客の完全かつ実用的なビューを取得するには、バックオフィスを最前線に置く必要があります。これを実現できるのは SAP だけです。世界のトランザクションの 77% が SAP に関与しています。

これが真の顧客中心のソリューションです。顧客は機会、見込み客、取引先ではありません。 彼らは人々です。 興味やつながりがあり、何かを素早く成し遂げようとしている人。

CRM の未来: 顧客と営業チームへのサービス提供

Sales Cloud の中心が顧客であれば、脳は機械学習と人工知能であり、常にデータを分析し、懸念事項を強調し、顧客により良いサービスを提供し、意思決定を進めるためのアクションを提案します。

営業担当者は 1 つのインターフェイスから、必要なすべてのトレーニングおよびイネーブルメント コンテンツにアクセスでき、顧客の前にいるときに答えを探している必要がないように提案が提供されます。 適切な推奨事項と割引をすべて記載した見積もりをすぐに作成できます。 適切な条件と必要なすべてのコントロールが組み込まれているため、契約をスムーズに進めることができます。 また、各段階で販売でどれくらいの利益が得られるかを確認できるため、成約に集中することができます。

しかし、それで終わりではありません。 これらすべてのツールは、販売の進捗状況の本当のストーリーを示すために収集したデータの痕跡を残します。 確率を推測したり、ステージを手動で更新したりする必要はもうありません。 マネージャーは、販売の健全性を即座に正確に確認し、次の重要なステップについて担当者を指導することができます。 これは脳に栄養を与える血液です。

これが CRM と次世代 CRM の将来の構造ですが、その DNA も鍵となります。 これは、統合、分析、レポート作成に頭を悩ませている、15 の異なるベンダーのアプリを寄せ集めたものではありません。 これは、レガシーなサードパーティ データベース テクノロジに何百万ドルもの賃貸料を払って、他人のプラットフォーム上に構築された製品ではありません。

CRM の未来は、独自の最先端データベースで実行され、独自の統合、分析、ビジネス AI を備えています。なぜなら、私たちは、時代遅れのテクノロジーのために他人にお金を支払うのではなく、あなたのお金をイノベーションに変えることを信じているからです。

この記事の冒頭で私が提起した質問に戻りますが、CRM は顧客にサービスを提供しますか、それとも経営陣や営業担当者だけにサービスを提供しますか? 今日は、CRM が消費者、管理者、販売者などすべての人々にサービスを提供する日を迎えました。 これは、顧客を真に理解し、顧客が求めるエクスペリエンスを提供できるようにするデータ バックボーンおよびフライト デッキとなります。

私たちは、優れた顧客エクスペリエンスとは、注文の構成中にオプションが納期にどのような影響を与えるかをリアルタイムで確認できることであると信じています。 優れた顧客エクスペリエンスは、配信がどのように進んでいるかを確認し、迅速化する方法を積極的に提案することです。

優れた顧客エクスペリエンスとは、機会ではなく、一人の人間として扱われることです。 ここは新たな戦場だ。

CRM の将来に関して言えば、価格、製品、存在感だけではもはや勝つのに十分ではありません。