カスタマー サービスの応答時間を改善する 3 つの方法

企業が売上高の停滞または減少に直面しているため、投資家や CEO にとって顧客サービスと顧客対応時間はかつてないほど注目されています。

インスティテュート オブ カスタマー サービスの最近の調査によると、カスタマー ケアの量はこれまでになく増加し、複雑化しています。特に苦情は過去最高レベルに達しており、英国の企業は月に 90 億ポンド以上のスタッフの時間を失っています。 [1]   

企業の予算が逼迫し、消費者の可処分所得が少なくなると、商品とサービスの見た目と感覚がますます同じになるため、優れた顧客関係を構築して維持することがこれまで以上に重要になります。

消費者は常に、自分の欲求を理解し、それに対応できるブランドと取引を行います (Amazon や Apple を考えてみてください)。 また、ビジネス メッセージングのスペシャリストである Esendexの最新の調査によると、消費者は好みのプラットフォームで通信できるときにビジネスを行うこともあり、英国では 3 人に 1 人がSMS や WhatsApp を介してカスタマー サービスに連絡することを好みます。ブラック フライデーやクリスマスなどの繁忙期のピーク時。

組織は、自社のスタッフと管理コストを管理しながら、顧客サービスと応答時間を改善する新しい方法を模索していますが、どのように、どこから始めればよいでしょうか?

1. 顧客により多くの制御を与える

顧客サービスの会話がオンラインに移行するにつれて、デジタルとライブのやり取りの区別が曖昧になりつつあります。 顧客数を管理する最も効果的な方法の 1 つは、マルチチャネルのモバイル フレンドリーなアプローチを提供することです。 これにより、顧客は対話するためのさまざまな方法を利用できるようになり、顧客サービス チケットが分散化され、個々のチャネルが圧倒されるのを防ぐことができます。

お客様の問題はそれぞれ固有のものです。 顧客サービスの専門家によるサポートが必要な人もいれば、適切な知識ベースの情報や Web ページの FAQ が提供されれば、喜んでセルフサービスで対応してくれる人もいます。 どの顧客の問題がどれであるかを特定してトリアージし、適切な場所にルーティングすることで、応答時間が短縮され、管理上の労力が節約されます。 顧客は、最も便利なチャネルを選択する機会も得られます。 エージェントに電話をかけたくない場合は、代わりにテキスト、チャットボット、またはライブ チャットを使用してサポートを受けることができます。

顧客エンゲージメントの結果は、この変化をサポートしているようです。 暖房ソリューション プロバイダーのVaillantは、SMS へのポストおよびエージェント ベースの通話を含む従来のチャネルから離れたときに、顧客エンゲージメント レベルを 2% から 40%に高め、平均開封率は 95%でした。 リッチ テキスト/SMS を使用することで、Vaillant はメッセージをブランディングし、画像や「行動喚起」リンクなどの追加情報を含めることができました。 大量に送信されたにもかかわらず、メッセージもパーソナライズされました。 都合の悪いときに頻繁にかけられるコールド コールをなくし、郵便料金による従来の低い応答率を放棄することで、Vaillant のモバイル フレンドリーなアプローチにより、顧客は直接応答をトリガーしたり、Web サイトに移動したり、ライブ エージェントとの通話を開始したりできるようになりました。 – すべて同じモバイル メッセージ内から。

2. 応答時間を測定する

顧客サービスの品質を測定する場合、時間は強力な要素です。 クエリに 30 分以内に回答することは許容されるかもしれませんが、5 日後に同じ回答を受け取ることは価値がないことが証明される可能性があります。 コミュニケーション プラットフォームが豊富にあり、顧客がいつでもどのような方法でも連絡を取れるようになると、応答時間が重要になります。 Esendex の現在の調査によると、カスタマー サービスの応答を1 ～ 3 時間以上待つことは望ましくなく、24 時間以内に何も連絡がない場合、ブランドを完全に放棄する可能性が高いことが強調されています。

調査によると、応答時間の短縮と顧客満足度の間には正の相関関係があることが一貫して示されています。 米国を拠点とする Forrester Research によると、顧客の 77% が、優れたオンライン カスタマー サービスを提供するために企業ができる最も重要なことは「自分の時間を大切にすること」であると述べています。

ケーススタディは、迅速で痛みのない経験に対するこの必要性をサポートしているようです. 英国で最も成功している旅行会社の 1 つは、T&C の変更を含む必須の旅行情報を伝達する方法を改善する必要がありました。旅行を希望する人がそれを確認して完了するのに 8 ～ 10 分かかっていたためです。 航空会社のカスタマー サービス チームが年間 250,000 件の電話予約を管理していることを考えると、これは顧客の待ち時間に大きな影響を与えました。 カスタマー ポータルを介して新しいモバイル ジャーニーをデザインすることで、   完了までの時間は 1 ～ 2 分に短縮され、これは 4,166 日または 16 FTE の節約に相当し、259,000 ポンドのコスト削減に換算されました。

3. AI とカスタマーケアの融合

私たちは誰しも間違いを犯します。ですから、顧客からの苦情を処理する場合や、個人の借金などのよりデリケートな問題に対処する場合は、顧客に同調することで大きな違いが生まれます。

また、テクノロジーだけに頼りすぎると、シームレスなカスタマー エクスペリエンスを提供できなくなります。 カスタマー エンゲージメント テクノロジーは、その設計、またはそれをサポートするチームと同じくらい優れています。 特に一部の会話型 AI は、一般的な問い合わせを迅速かつ効率的に管理するルール ベース モードの応答でうまく機能します。 ただし、クエリがより微妙で明確でない場合、この同じテクノロジは非常にイライラする可能性があります。 理想的には、コール センターのスタッフには、マネージャーの裁量でより複雑な問題をエスカレートして解決する自律性が必要です。 万能型のアプローチや厳格なコール センター スクリプトは、優れた顧客ケアという点で企業が提供していると考えているものと、私たちが感じたり聞いたりするものとの間の断絶につながる可能性があります。 これは経済的にも波及効果があり、満足度が高い企業は競合他社よりも優れた業績を上げています(平均よりも 1 ポイント以上高い企業は、平均より低い企業の 1.5% と比較して、6.9% の平均売上高成長を記録しました)。ランキング）。

また、利益がはるかに重要でなく、顧客に配慮する必要があるビジネスに従事している場合、自動化とテクノロジーのバランスを慎重にとることがさらに重要になります。 以下に 2 つの例を示します。

Fair for Youは、主流のクレジットにアクセスできない家族に、手頃な支払いプランを通じて、必需品やその他の家庭用品を購入する能力を提供する非営利サービスです。 テキスト/SMS を主な通信手段とするマルチチャネル カスタマー サービス アプローチを使用することで、Fair for You は以前の 5 倍のクレジット申請を受け取りました。 この需要の増加にもかかわらず、双方向メッセージングにより、より多くの顧客に、より効率的にサービスを提供できるようになりました。つまり、サービス レベルと応答時間が改善されました。

Debt Managersは、英国のクレジット業界にアウトソーシングされたクレジットおよびポートフォリオ管理サービスを提供する FCA 認可の企業です。 カスタムメイドのデータ保護されたセルフサービス ポータルを設計することで、顧客は自分の借金と返済スケジュールをストレスの少ない方法で管理できるようになりました。 顧客対応の観点から、Debt Managers は FTE のリソースを解放して専門家のサポートを提供し、脆弱性の報告が 100% 増加しました。 財政的には、ポータルは 20% の上昇をもたらしており、導入以来、470 万ポンドの額面価格を維持し、140 万ポンド以上のコレクションを生み出しています。)

これらのケースが強​​調しているように、優れたカスタマー サポートは、それに焦点を当て、コミットし、投資するすべての組織の手の届くところにあります。 顧客維持と顧客ケアは、あらゆるビジネス戦略の中心であるべきであり、2022 年以降の取引の課題を考えると、さらに重要になっています。