顧客ロイヤルティの種類: 消費者が買い続ける動機となるもの

インフレ率の上昇と景気後退への懸念により、2023 年は顧客ロイヤルティが試される年となりました。 実際、可処分所得が打撃を受け続け、日常生活費が上昇するにつれ、消費者は最安値を求めて過去の絆を捨てる傾向が強まっています。

エマルシスの調査によると、アメリカ人の 25% はインフレのためお気に入りのブランドから乗り換えましたが、(18%) は「忠誠心を保つ余裕はもうない」と考えています。

プーマ、ギブソン ブランド、リフォーメーションなどの大手ブランドのマーケティング担当者にとって、ロイヤルティをキャンペーンの中心に据えたいという動機は明らかですが、それは価格に敏感な消費者に割引を提供すること以上の意味があります。

実際には、奨励された忠誠心は、購買マシンの 1 つの歯車にすぎません。 真にロイヤルティの高い顧客を獲得したいと考えているブランドは、さまざまなタイプの顧客ロイヤルティをそれぞれ考慮する必要があります。これらはすべて、人々がブランドにどのように関与するかに影響を与えます。

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5種類の顧客ロイヤルティ

SAP Emarsys 2023 Customer Loyalty Index は、世界中の 10,000 人を超える買い物客の動機を調査しています。 顧客ロイヤルティの種類とその変化についての調査を行って今年で 3 年目になります。

1. 報酬、割引、その他のインセンティブに基づいてロイヤルティを奨励
2. ブランドの伝統に基づいて構築された継承されたロイヤルティ
3. 消費者が購入について黙っているときの沈黙の忠誠心
4. 消費者が企業の価値観に共感するときの倫理的忠誠心
5. ブランドに対する真の愛と信頼に基づく真の忠誠心

それぞれのタイプのロイヤルティを順番に見ていき、2024 年に向けてブランドがどのようにロイヤルティにアプローチできるかを見てみましょう。

顧客ロイヤルティ報酬の威力の低下

おそらく定量化するのが最も簡単なタイプの忠誠心は、報酬に基づいて奨励される忠誠心です。 Emarsys の調査によると、調査対象となった消費者のほぼ半数 (44%) は、定期的な割引、ポイント、またはインセンティブによってのみブランドへの忠誠心を維持していることがわかりました。

しかし、割引は魅力的ではありますが、一時的なものでもあります。 最低価格の提供に基づくロイヤルティは、他のブランドが値下げされるまでしか持続できず、顧客は可能な限り最良の取引を求めて小売店から小売店へと価格を行き来することを優先します。

さらに、この指数は、米国ではロイヤルティを促進するインセンティブの力が、2022 年の 76% から 2023 年にはわずか 49% へと大幅に低下していることを示唆しています。財政的圧力にもかかわらず、割引やインセンティブは以前に比べて動機付けとして効果が薄れています。

それでも、奨励された忠誠心はチャンスの窓を提供します。 顧客があなたの製品を購入するとき、彼らはあなたのブランドの品質を知り、あなたに好印象を与えるチャンスが得られます。 ここで、パーソナライゼーションが重要な役割を果たします。

各顧客に合わせた取引と提案は、最初のエンゲージメントに基づいて構築される流動的な顧客エクスペリエンスと組み合わせることで、インセンティブ主導の顧客を​​長期的に維持し、ブランド支持者に変えるための最良の機会を提供します。

信頼できるタイプの顧客ロイヤルティ

継承された忠誠心は依然として米国の顧客ロイヤルティの着実な推進力であり、2022年と2023年のエマルシス調査では消費者の27％が忠誠心の理由としてブランドの長年にわたる評判を挙げています。

この種の顧客ロイヤルティは、複数のブランドの製品を販売する小売業者に素晴らしい機会を与えます。 デパートはそのよく知られた例であり、人気ブランドと関連付けられ、当該ブランドの製品と評判を通じて獲得された既存のブランドロイヤルティに事実上便乗しています。

適切なデータがそのブランドの強みを活かしたキャンペーンを促進することで、小売業者は競争の激化や経済状況にもかかわらず、顧客のお気に入りブランドの「頼りになる」販売者であり続けることができます。

そうすることで、彼らは提携しているブランドの強みを自分自身と結びつけ、使用するあらゆるチャネルでそのメッセージから恩恵を受けることができます。

忠実な顧客が目立たないとき

お気に入りのブランドについて声を大にして主張する消費者もいますが、より控えめな消費者もいます。 沈黙の忠誠心は広まっている。 米国の買い物客の大多数 (53%) は、公然と宣伝したくないブランドに忠実です。

これは、2024 年のブランドにとって興味深い課題となっています。ブランドが自分自身に注目を集めたくない場合は、静かに忠実な顧客は歓迎されますが、顧客ベースを拡大したいと考えているブランドにとって、課題は、静かな支持者を声高な支持者に変えることです。

その答えは、顧客のプライバシーと好みを尊重しながら、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することです。 顧客がブランドに声高に関与しなくても顧客のニーズを満たすことができれば、顧客に好印象を与え、個人として認められていると感じてもらえる可能性が高く、その代わりにブランドをサポートしたくなるでしょう。

顧客ロイヤルティ プログラム: ブランドが好循環を生み出す方法

顧客ロイヤルティ プログラムを成功させるものは何でしょうか? 顧客の心、魂、頭に語りかけ、喜ばれる体験を創造します。

ブランド価値に基づくロイヤルティが増加中

米国の買い物客のほぼ 3 分の 1 (32%) は、強い感情的なつながりと共通の価値観によりブランドに忠実であり、2022 年の 29% から増加しています。

商業的な観点から見ると、この種のロイヤルティにはいくつかのリスクがありますが、道徳的な議論によって消費者が二極化する可能性があるため、ブランドは自らの価値観を放棄し、企業の社会的責任（CSR）などを無視するわけにはいきません。 彼らは「有言実行」できなければなりません。 敬虔さだけでは十分ではありません。

つまり、最も倫理的なブランドであっても、顧客維持を確保するために、インテリジェントでパーソナライズされたデータ主導型のロイヤルティ キャンペーンに投資する必要があります。 ニュースの議題が非常に急速に変化し、ソーシャル メディアなどのチャネルでは通過できないほどのノイズが発生するため、ブランドは消費者の価値観を描くデジタル シグナルに焦点を当て、上品で慎重な情報発信を行う必要があります。方法。

あなたは本当に私のことが好きです: 真の忠誠心

消費者の 39% は、お気に入りのブランドを心から「愛している」と証言しており、ブランドを乗り換えたり、あちこち買い物をしたりすることはないと主張しています。 これが真の忠誠心です。調査対象の買い物客の 37% が 2022 年に真の忠誠心を表明し、2021 年の 39% からわずかに低下しました。

真の忠誠心はすべてのマーケティング担当者が望んでいることです。それは、顧客が一年中戻ってきてくれ、メンテナンスもほとんど必要ありません。 また、特に現在の生活費危機において取得コストがはるかに高くなっていることから、維持を優先したいと考えているブランドにとっては、コスト削減にも大いに役立ちます。

真のロイヤルティを達成したり測定したりするのは簡単ではありませんが、成功したブランドは実質的な投資収益率を得ることができます。 実際、消費者のほぼ 5 人に 1 人 (18%) は、たとえ安価な代替品が登場したとしても、お気に入りのブランドからは乗り換えないと主張しています。

定期的な販売によってこのような忠誠心を育むことは可能ですが、年間を通じたオムニチャネル マーケティング アプローチも必要です。 Forrester の最近の調査によると、マーケティング担当者の 62% が、自社のオムニチャネル戦略により高い利益率がもたらされたと回答しています。

顧客ロイヤルティの未来

2024 年に目を向けると、真のロイヤルティの創出に寄与する要素が数多く存在します。 ほとんどの企業には、時間の経過とともに変化する可能性のあるいくつかの競合する動機があるため、顧客と 1 対 1 のレベルで知り合うことが非常に重要になります。

データを活用して顧客を 360 度理解することで、製品の推奨をパーソナライズし、顧客が期待するサービスを提供できるようになります。 ブランドは、長期的に買い物客を真のロイヤルティストに変えたいのであれば、そのデータを共有するよう買い物客を説得できる必要があります。

データを取得したら、消費者の期待に応えたり予測したりするために、AI が洞察を適用して拡張できるようにする必要があります。 しかし、SAP Emarsys の最近の調査によると、消費者のほぼ 4 分の 1 が、AI によって小売体験がマイナスになると考えています。 同時に、66% がパーソナライズを提供するブランドで買い物をする可能性が高いと回答しています。 言い換えれば、消費者は AI が実際に何を提供できるのかを理解していなければ、個人データを共有することに消極的になる可能性があります。

したがって、2024 年の優先事項は、いわゆる「価値交換」を確立することです。これは、顧客が喜んでデータを共有するほどのメリットが得られるエクスペリエンスです。

それは、あらゆるタッチポイントを利用して、販売および顧客サービスの過程を通じて一貫したパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することで、買い物客との真の絆を築くことを意味します。

ブランドは、顧客中心主義を顧客の執着点まで高めることで、真のロイヤルティを推進します。 割引やインセンティブは扉を開いたり、会話を始めたりすることはできますが、長期的にブランド擁護者にインスピレーションを与えるのは、顧客を完全に優先することです。