WhatsAppを使用して、購入後の優れたエクスペリエンスを顧客に提供する方法

公開: 2023-02-11

序章

デザートなしでは食事が完結しないのと同じように、どの e コマースブランドでも、優れた購入後のエクスペリエンスがなければ、顧客のエクスペリエンスは台無しになります。これが、オンラインショッパーの 50% 以上が、企業の購入後のジャーニーに不満があるとすぐにブランドを切り替える理由です。

ビジネスに対する顧客の信頼を維持する多くの方法の 1 つは、顧客の問題点を理解し、フィードバックを受け取り、実際の会話で信頼を修復することです。そして、今日の会話を行うための最良の媒体は WhatsApp です。この記事では、WhatsApp を使用して優れた購入カスタマーエクスペリエンスを提供するさまざまな方法について説明します。

eコマース通信とメッセージングのためのWhatsappの台頭

eコマースの世界でのWhatsAppの着実な台頭は、顧客を引き付けるための前例のないパーソナライズレベルを備えたビジネスバージョンに起因しています. 以下は、WhatsApp Business アカウントの簡単な説明であり、e コマースビジネスに役立ちます。

1) WhatsAppビジネスアプリ

2018 年、WhatsApp は中小企業向けのビジネスアプリをリリースし、メッセージングを使用して販売とカスタマーサポートの成果を加速させました。このアプリのインターフェースは、顧客の購入過程のすべての間隔で、顧客との 1 対 1 のコミュニケーションを促進しました。

このアプリの主な機能として、ビジネスオーナーはビジネスプロファイルを確立し、プラットフォームから販売する製品カタログを紹介できます。このアプリには、クライアントがメッセージを自動化し、インタラクションに基づいて顧客を分類または分類できるようにするクイック返信とラベルが装備されています。

2) WhatsApp ビジネス API

WhatsApp Business API は、2018 年に Facebook によって再び開発され、大企業が複数の顧客と直接通信できるようになりました。フロントエンドインターフェイスがないため、API はビジネスソリューションやサードパーティアプリケーションと統合するように設計されています。これは、対応するアプリよりも多くのタスクを処理する多機能ダッシュボードとして機能します。

API バージョンを使用すると、広告キャンペーンを作成し、マーケティングキャンペーンを Facebook や Instagram から WhatsApp に流用できます。パーソナライズされた製品の推奨事項を提供したり、チャットでショッピング体験を構築したりできます. 返品の更新や請求書の送信など、複数の自動化されたアラートと通知をトリガーすることもできます。

購入後のカスタマーエクスペリエンスに WhatsApp を使用するメリットのトップ 5

WhatsApp Business の基本的な使い方を理解したところで、次に、WhatsApp Business が提供する具体的なメリットを簡単に見てみましょう。

1) 多言語サポートを提供

Whatsapp は、多言語の顧客ベースを持つ企業にとって宝の山です。標準のアメリカ英語とイギリス英語からフィリピン語とヒンディー語まで、Android デバイスでは 60 近く、iPhone では 40 近くのグローバル言語をサポートしています。

2) プロモーションマーケティングで顧客を引き付ける

WhatsApp の人気が高まっている主な理由の 1 つは、企業が顧客と直接対話できることです。これにより、関係を構築し、顧客のチャットでプロモーションマーケティングを削除する機会が得られます。

個人的なメッセージでは、顧客は電子メールよりもそれらを見る可能性が高くなります。または、ストアプロモーションや季節限定の販売告知でステータスを作成し、顧客とのやり取りにさまざまなタッチポイントを提供できます。

3) 顧客へのリーチが容易

WhatsApp は世界中に 20 億人以上のユーザーを抱えており、Facebook と YouTube に次いで 2 番目です。さらに、プラットフォームのプライバシーに関する考慮事項に対する顧客の信頼に関しては、Facebook に勝っています。これは、ブランドが 1 つのチャネルから 16 歳から 45 歳の年齢層の 20 億人にリーチするチャンスがあることを意味します。

推定 1 億 7,500 万人が WhatsApp で定期的に会話していることを考えると、企業は毎日顧客とやり取りする可能性が高くなります。

また、WhatsApp を利用しているブランドに簡単にリーチできます。それを選択した場合はなおさらです。ブランドは、顧客が簡単にアクセスできるように、ウェブサイト、電子メール、または返信伝票で WhatsApp QR コードを共有できます。

4) 自動化された顧客サービスを提供

セルフサービスのカスタマーケアは、e コマース業界では非常に一般的になっています。優れたカスタマーエクスペリエンスの大部分は、クエリへの回答や問題の解決がいかに迅速かつ便利に行われるかにかかっています。

顧客の期待に沿って、WhatsApp は、AI の助けを借りて、チャットボットによる自動化されたメッセージングを企業に提供します。

ブランドは、クエリへの迅速な返信のために、WhatsApp チャットボットをセルフサービスリソースとシームレスに統合できます。セルフサービスポータルがあれば、顧客の待ち時間が短縮され、顧客満足度が向上します。

5) マルチメディアリッチプラットフォームを搭載

WhatsApp は、e コマースの小売業者がオーディオ、画像、ビデオ、GIF、絵文字、ステッカーをクリエイティブに使用できるようにするマルチメディアプラットフォームです。これらの機能を使用して、ブランドは視覚的に魅力的なコンテンツを作成し、情報を提供しながらビデオの説明とオーディオクリップを共有できます。

製品のビデオや写真などのマルチメディアリソースは、製品のマーケティングに最適です。さらに、絵文字や GIF を使用すると、パーソナライズされたコミュニケーションとして、マーケティングコンテンツに会話のトーンを確立できます。

購入後の優れたカスタマーエクスペリエンスのために WhatsApp を使用する 10 の方法

1) リアルタイムの注文と配送の通知を拡張する

購入後の顧客エンゲージメントの第 1 の原則は、発送、配送、到着予定時刻、配送に関するタイムリーな更新を延長することです。 WhatsApp の積極的なメッセージングにより、ブランドは、注文がさまざまなマイルストーンを通過したときに、注文状況を迅速に更新することが容易になります。

さらに重要なことは、自動生成された電子メールや SMS で通知を受動的に読むのではなく、クエリの場合に顧客が応答できるようにすることです。双方向メッセージングの利便性により、WhatsApp は多くの e コマースブランドで採用されている重要な通知チャネルになっています。

2) 複数のアラートを鳴らす

購入後のカスタマージャーニーは、顧客をブランドに再び引き付ける機が熟した段階です。これが、e コマースの小売業者がアラートでブランドの認知度を喚起することで、カスタマージャーニーの継続性を生み出そうとする理由です。

顧客の購入意向と購入履歴に合わせてカスタマイズされたアラートをトリガーし、行動を起こすよう促すことができます。すべて WhatsApp で行うことができます。

あらゆる目的に合わせてアラートテンプレートを簡単にカスタム作成できます。たとえば、顧客にカートを確認するよう促したり、次の購入時の割引などのプロモーションコンテンツを送信したりします。これらのアクションは、必要に応じてバルクメッセージング用に自動化できます。

3) パーソナライズされた顧客コミュニケーションを確立する

ベテランのマーケティング担当者は、パーソナライゼーションが購入後の基礎であると信じており、WhatsApp はパーソナライズされたメッセージングに革命をもたらしています。

小売業者は、慎重に作成されたメッセージ、プロモーションコンテンツ、コンテキスト化されたブランディングを使用して、個々のバイヤーペルソナをターゲットにすることができます。さらに、買い物客の好みの言語で行うことができるため、パーソナライズされたコミュニケーションモードを促進できます。

4) 製品のおすすめとブランドのオファーによるリピート購入

顧客の 10 人中 8 人が、購入後の体験がブランドでのリピート購入の決定要因であると考えています。これが、購入後の状態が、顧客を維持するための戦略を考案するのに最適な時期である理由です。これを行う標準的な方法は、製品の推奨事項を使用することです。

WhatsApp は、製品カタログを顧客のチャットに直接表示する汎用性を追加します。製品のバンドルやキットを、それらを埋めることに興味を示している買い物客に向けて、パーソナライズの要素を取り入れることができます。

さらに、WhatsApp の双方向メッセージは、顧客が製品や代替品について問い合わせたり、チャットボットが迅速に返信したりするのに便利です。これにより、WhatsApp はアップセルとクロスセルの優れた媒体になります。

5) スムーズなカスタマーサービス

複数のエンゲージメントがあり、時間が限られているため、オンラインの消費者は、より高速で自動化されたプロアクティブなカスタマーサービスに傾倒する傾向があります。今日、顧客は、顧客サービス担当者とのやり取りの主要な媒体として、簡単なテキストメッセージの下書きを好みます。

これを順守することで、e コマースの小売業者はWhatsApp Business API ソリューションを活用して、優れたオンタイムサポートで顧客を満足させることができます。 WhatsApp API は、CRM ソフトウェアと簡単に統合できます。これにより、サポートエージェントは、WhatsApp で受け取った問題を数分以内に解決しやすくなります。

さらに、複数の会話を同時に処理するチャットボットと定型メッセージを使用して、標準的なクエリ解決を自動化できます。

6) 社会的証明と顧客からのフィードバックを収集する

購入後のすべてのジャーニーはストーリーを語り、優れたカスタマーエクスペリエンスを連想させるものもあれば、つらい出来事を思い起こさせるものもあります。いずれにせよ、すべての小売業者の最大の義務は、それらを聞いて解決することです. そして、WhatsApp のような会話型コマースを使用するよりも良い方法はありますか?

ブランド所有者は、AI を活用したチャットボットシステムを使用して、顧客からのフィードバック調査、コメント、苦情を送信、収集、分析できます。まず、ワッツアップ

7) ロイヤルティプログラムの延長

ロイヤルティプログラムは、ブランドエンゲージメントを維持するために、消費額の多い消費者やリピーターの消費者を育成し、評価し、報酬を与えるマーケティング戦術です。通常、ブランドはプログラムのメンバーに対して、割引、特別オファー、カスタマイズされたショッピングまたは返品体験、報酬、ギフトを提供します。

購入後の段階でロイヤルティを獲得することは、この経験が将来の購入決定を形成するため、顧客を維持するのに効果的です。 WhastApp を介して精選されたロイヤルティプログラムを通じて顧客を変換すると、1 対 1 のチャットと対話というボーナスが得られます。

8) 返品および交換注文のコミュニケーションを合理化する

カスタマージャーニーの最も重大な問題点は、製品の返品です。顧客の 10 人に 9 人が、返品の経験が乏しいためにブランドを離れてしまうため、返品と交換のコミュニケーションを最適化することが優先事項になります。

幸いなことに、WhatsApp には、返品に関するコミュニケーションを最適化するための多数のビジネスユースケースがあります。

まず、マルチメディアが豊富なインターフェイスを使用して、品質確認が必要な返品リクエストを受け入れることができます。

次に、チケットをサポートエージェントに割り当てて、緊急または係争中のリクエストを手動で処理できます。

第 3 に、チャット内でディスプレイに関連する商品を簡単に提供し、代わりに顧客を交換に誘導することができます。割引コードやギフトを提供して、顧客の不満を解決することもできます.

第 4 に、顧客に返送品、集荷日時、および返金情報を通知できます。顧客と直接通信することで、集荷の例外を管理することもできます。

9) オンラインコミュニティを作る

WhatsApp は、その強力なプライバシー保護の精神と顧客の信頼を考えると、緊密で積極的なオンラインコミュニティを構築するための優れたプラットフォームです。コミュニティは、ブランドに忠実な顧客の強力な基盤です。

有意義なコミュニケーションで彼らと関わることで、既存の顧客の生涯価値を延ばしながら、より多くの顧客紹介を得ることができます. WhatsApp のブロードキャスト機能により、小売業者は一度に 256 人を維持して会話することができ、同時に複数のコミュニティとの会話が促進されます。

10) ショーケースの使用方法ガイドとデモ

デモと使用方法ガイドは、多くの D2C または B2B e コマースビジネスにとって不可欠なカスタマーサポートとして不可欠です。 WhatsApp のテクノロジーにより、製品デモをビデオとして埋め込み、使用方法ガイドを PDF として提供することが可能になります。

また、クイッククエリソリューションの音声指示を送信することもできます。中小企業の場合、個人的な会話チャネルを確立することで、ブランドの認知度とイメージを高めることができます。また、改善が必要な領域を理解するためにデータを収集するのにも役立ちます。

WhatsAppがeコマースのマーケティングとセールスで人気を博している理由は何ですか?

2009 年のサービス開始以来、WhatsApp は世界で最も人気のあるメッセージングアプリの 1 つとして急速に発展しました。現在、そのビジネスバージョンは、マーケティング活動を変えようとしている多くの e コマース企業にとって必要不可欠なものになっています。

以下は、WhatsApp マーケティングへの投資を検討できる理由の一部です。

1) プライバシー保護に対する顧客の信頼

セキュリティ基準の変化とプライバシーに関する懸念の高まりを考慮して、WhatsApp は暗号化されたメッセージングサービスを提供しています。さらに、eコマースがWhatsApp Businessにサインアップする前に、ビジネス資格情報の認証が必要です. これにより、ブランドに対する顧客の信頼がさらに高まります。

WhatsAppの長年のプライバシー設定を考えると、顧客はブランドとそのコミュニケーションを無視することをためらうようになります. これにより、第三者から買い物客の情報を保護する上で、ブランドの信頼性が高まります。

2) API 機能

WhatsApp API は、自動化されているがブランドの監督下で制御されているインタラクティブなメッセージングのロックを解除します。つまり、WhatsAppチャットボットをWebサイトに統合し、専任の担当者が関心のあるクライアントとの個人的なメッセージを受け取ることができます.

さらに、マーケティングキャンペーンや通知のオプトインを実行したり、定型メッセージやクイック返信を考案したり、注文や配送の更新を延長したりできます。

3) リードと売上を生み出す

WhatsApp Business API を使用すると、製品やサービスを宣伝しながら、魅力的なコールトゥアクション (CTA) ボタンをメッセージに含めることができます。さまざまなアクションを実行して、リードと売上を生み出すことができます。典型的なソリューションには、顧客との対話型メッセージング、購入前の製品クエリの解決、支払いリンクの送信、およびクロスセルが含まれます。

4) 顧客とのやり取りの可能性が高い

メールマーケティングの平均開封率は 22% 前後ですが、WhatsApp の開封率は 80 ～ 99% で、すべて 10 分以内です。これは、ブランド通知の受信をオプトインした顧客が、WhatsApp のマーケティングとカスタマーサービスから大きな恩恵を受けることができることを意味します。

5) ダイナミックプライシング構造

WhatsApp には動的な価格体系があり、成長と地域に応じて支払うことができます。たとえば、毎月 1000 件のメッセージは無料です。

結論

eコマースの未来は、WhatsAppのメッセージングとコマースに結びついているようです. 購入後を含むカスタマージャーニーのすべての段階でブランドの成長をサポートするための絶え間ない努力を考えると、ブランドはWhatsAppを利用して販売と顧客エンゲージメントを促進することができます. したがって、企業はWhatsApp Businessアカウントを開設し、優れた顧客サービスを提供することを検討できます.

よくある質問

1) WhatsApp Business API はアプリを使用するより優れていますか?

WhatsApp Business と WhatsApp API は用途が異なります。小規模なビジネスの場合、前者のオプションは、オンラインコミュニティの開発、簡単なカタログの表示、見込み客の獲得に最適です。後者のオプションは、マーケティングキャンペーン、自動通知、中規模および大規模企業向けの製品の推奨に適しています。

2) マーケティング目的で Whatsapp を使用する方法?

最初にブランドペルソナを作成し、メッセージの受信をオプトインするユーザーとやり取りするためのコミュニケーションを設計します。製品広告の実行、カタログの表示、再入荷在庫のリマインダーの送信、購入履歴に基づく類似製品の推奨を行うことができます。