CXO とは: 最高エクスペリエンス責任者の定義、CMO との違い

CXOとは何ですか? CMOとは何ですか? どう違うのでしょうか？

新しいマーケティングや組織がカスタマー エクスペリエンス (CX) をビジネスの中心に据えようと急ぐ中、何百ものニュースが顧客サービスを宣伝する中、CX 幹部の数は急速に増加しています。 同時に、エラーの余地はほとんどありません。 Forrester Research によると、ビジネスにとっての価値を証明できない企業はすぐに門前払いを受けることになります。

しかし、CX エグゼクティブとは一体何なのでしょうか?

CXO とは何を意味しますか?また、何を表していますか? 最高経験責任者の定義

CXO は最高エクスペリエンス責任者の略です。 この経営幹部は、会社全体のエクスペリエンスと顧客とのやり取りに責任を負います。 最高エクスペリエンス責任者 (CXO) は通常、最高経営責任者 (CEO)、最高執行責任者 (COO)、または最高マーケティング責任者 (CMO) に直属します。

多くの企業は、経営幹部の新たな大規模な CX の焦点を担当するために、最高エクスペリエンス責任者である CXO を雇用しています。 Gartner によると、ほぼ 90% の組織に CXO、最高顧客責任者、または同等の人物がいます。

CXO を擁する有名なブランドには、ゼネラル モーターズ、TGI フライデーズ、シチズン ファイナンシャル グループなどがあります。

CXOの責任は多岐にわたります。 以下を含めることができます。

1. 組織全体で顧客第一主義を実践する
2. 顧客の声に耳を傾け、ニーズを理解する
3. 顧客の期待に応えることに関する KPI を設定する
4. UXの向上に重点を置いたチームの管理
5. 顧客の生涯ロイヤルティを構築するためのキャンペーンの開発

CMOとはどういう意味ですか? 最高マーケティング責任者の定義と責任

CMO は最高マーケティング責任者の略です。 これは、組織のマーケティング活動を担当する経営幹部です。 通常、最高マーケティング責任者 (CMO) は最高経営責任者 (CEO) に直属します。

• ブランドマネジメント
• マーケティング・コミュニケーション
• 市場調査
• 製品マーケティング
• 流通チャネル管理
• 価格設定
• 顧客サービス

最高マーケティング責任者からCXOへの異動を検討すべきだという人もいる。元PwCグローバル最高エクスペリエンス責任者（CXO）のデビッド・クラーク氏が、CMOは「M」を「X」に置き換える時期が来たと語った、とフォーブスが報じた。彼らのタイトル。

「賢明な企業は、経験がすべてに優先し、販売、マーケティング、顧客エンゲージメントが共依存していることを心から理解しています」とクラーク氏は言います。 「最終目標はエクスペリエンスであり、マーケティングではありません。」

しかし、これは経営幹部の間で勝者総取りの戦いが起こることを意味するのだろうか？ それはCXO対CMOでしょうか？ おそらくそうではありません。 しかし、企業の部門と同じように、CMO と CXO の役割は確実に統合され、重複し始めています。

CXO と CMO の役割

CXO は、企業がカスタマー エクスペリエンス全体を推進するのを支援します。これは、結局のところ、組織の製品とサービスの全体的なエクスペリエンスにつながります。

CEO Monthly の記事によると、 「CXO の範囲はカスタマー サービス マネージャーを超えています。CXO は顧客体験のスポークスマンとして、ビジネスの各側面がブランドと消費者の積極的な関わりに確実に貢献するよう任務を負っています。」 」

これを CMO の役割と比較するとどうですか? 調査によると、組織の 88% が、CMO の役割が近年変化しており、今後 2 年間にわたって変化し続けることに同意しています。

CMO の成功にとって重要な鍵は何でしょうか? もちろんCXです。 Forrester によると、CMO の 26% がインタラクションを「より人間的」なものにする計画があると回答し、25% が顧客ライフサイクル全体にわたって顧客エンゲージメントの促進に重点を置くと回答しました。

CMOとCXOの役割が重なり始めるにつれ、CMOの終焉に関する報道は誇張されている、とCMOカウンシルのマーケティング担当SVPであるリズ・ミラー氏は言う。 彼女は、最高ブランド責任者や最高エクスペリエンス責任者のような肩書は、CMO の地位を再ブランド化したものにすぎず、おそらく経営幹部にはビジネスの他の部分に影響力を拡大する自由があることを社内に示すためのものであると主張する。

「今日のビジネスはレーンで運営されておらず、非常に複雑になっています。そのため、CMOの役割を何と呼ぶべきかを考えるのに自然な進化の苦労が見られていると思います」とミラー氏は述べました。これらの新しいタイトルのいくつかについて説明すると、その全体的な目標は驚くほど CMO のように聞こえます。」

CX は経営幹部に留まる

もちろん、CX はどこにも行きません。専門家は、重要なブランド差別化要因としてカスタマー エクスペリエンスが価格と製品を追い越すと予測していますが、ガートナーはそれを「新たな戦場」と呼んでおり、企業の 80% がほとんどまたは完全に CX に基づいて競争すると予想しています。 CXの。

デジタル変革は顧客エクスペリエンスも変化させており、AI と機械学習ツールは購入までの経路全体に真のパーソナライゼーションとエンゲージメントをもたらします。 デロイトのレポートは、このトレンドを「マーケティングを超えて」と名付け、これらのテクノロジーの発展が、マーケティングをその歴史的な任務（販売者の戦略を推進する顧客の意志を曲げる）から離れ、継続的なマーケティングに基づいて特定の顧客の期待に応えるエンゲージメント戦術を適応させるという新たな目標に移行させていることを示しています。関係。"

企業は意見の相違を助長するのではなく、CMO と CXO の世界が重なり合い、連携し、融合していることを認識すべきです。 ブランドが経営幹部の役割をどのように編成するかに関係なく、肝心なのは、顧客体験を最前線に据え、企業のリーダーが顧客中心の約束を果たすために日々努力するということです。