Amazonの異議申し立てプロセスとは何ですか?

公開: 2022-09-01

これは、すべての Amazon セラーにとって最悪の悪夢です。

残念ながら、最も良心的な売り手でさえも起こり得る. Amazon の厳格なポリシーを順守しない出品者にとって、商品の販売停止、出品の削除、さらにはアカウント停止のリスクは高くなります。

落ち着いてください。異議申し立てを提出すると、できるだけ早く元の状態に戻すことができ、これまで以上に簡単になります。 Amazon のアピールプロセスと、効果的なアクションプランの作成方法を見てみましょう。

Amazonの異議申し立てプロセスとは何ですか?

Amazon Appeal は、Amazon が提供するサービスで、違反を特定し、制限を解除して販売を再開することにより、出品者が停止されたアカウントを回復できるようにします。

Amazon は、次のようなさまざまな理由でアカウントを一時停止することがあります。

Amazonのビジネス契約のセクション 3 の不履行
Amazonの出品者ガイドラインに違反している
製品の真偽、有効期限、または否定的な経験による顧客の苦情

2018 年以前は、Amazon は売り手に対し、アカウントが非アクティブな間にレビューのために送信する詳細な手紙を作成するという、長くてイライラするプロセスを通じてアピールすることを要求していました。今日では、プロセスははるかにスムーズかつ迅速になり、数日または数週間かかっていた待機期間が 15 分未満に短縮されました。

ChannelAdvisor では、アンケートに回答した直後に販売者が元に戻れるように支援したこともあります。

停止された場合の対処方法

一時停止された場合、Amazon は電子メールで通知し、一時停止の説明を含めます。これには、次のようなより具体的な理由が含まれる場合があります。

偽物に関する苦情の受付
禁止品の販売
お客様からの否定的なフィードバックの蓄積
停止後の新規口座開設
権利所有者の通知を受け取る
模倣品の販売
重複アカウントの作成
中古品を新品として販売する
「宣伝されていない/間違った商品」の苦情を受ける

また、次のようなパフォーマンス率の低さによる停止も確認されています。

注文不良率 (ODR): Amazon ODR、または 60 日以内に 1 つ以上のカスタマーサービスの不良を示す指標が示された注文の割合は、最も重要な指標の 1 つです。これは、Amazon が出品用アカウントの健全性を評価するために使用するためです。

出荷の遅れ: 保証された納期の遅れは、顧客関係に悪影響を与えるだけではありません。 Amazon は定期的に配送状況を追跡し、出品者の適格性を判断します。

応答時間が遅い:顧客の苦情にできるだけ早く (最大 24 時間以内に) 応答しないと、Amazon から見れば出品者としてふさわしくないと見なされます。

アマゾン停止控訴を提出する方法

アマゾンの異議申し立て自体はかなり簡単です。 Amazon は、停止された出品者に次の 4 つの手順に従うよう指示します。

セラーセントラルで「パフォーマンス」に移動し、「アカウントの健全性」をクリックします。
[アカウントの健全性] ページの上部にある [アカウントを再開する] をクリックします。
ページ内の指示に従って、異議申し立てを送信します。これには、行動計画または補足文書を含めることができます。
[送信] をクリックして、記入済みの異議申し立てを Amazon に送信します。

復職に影響を与えるのは、「行動計画または補足文書」です。主張を裏付ける補足文書の書き方は次のとおりです。

1. 顧客を含めます。

ChannelAdvisor では、 Amazon との共同作業に多くの時間を費やしており、その結果、 Amazon が再審査請求で何を求めているかについて豊富な経験と理解を深めてきました。 Amazon は常に顧客を最優先に考えており、顧客を記事に含めることを最優先事項としています。次に例を示します。

Amazon.com で買い物をするとき、Amazon のお客様は一定レベルのサービスを期待していることを理解しています。

[問題を修正するための詳細な行動計画を記入してください]

…これらの改善は、Amazon の顧客の期待に応える能力を強化する積極的な対策であることがわかりました。

2. フォーマットを過小評価しないでください。

Amazon は、毎日多数の異議申し立てを精査しています。チームがあなたの説明と行動計画をすぐに理解できるように、あなたの説明を読みやすくしてください。次のセクションを十分な間隔を空けて太字で記載するようにアピールをフォーマットすることをお勧めします。

このアピールの内容
この停止が発生した理由
私たちの行動計画が問題にどのように対処するか (事前対策と安全チェックを箇条書きで記載)
アマゾンが私たちを復活させるべき理由

3. 必要と思われる以上の詳細を含めます。

Amazon は、問題をどのように解決しているかを明確に示す回答を求めています。マーケットプレイスのパフォーマンスチームは、より強力なアクションプランの要求に応じることで知られています。一時停止されていると売上を伸ばすことができなくなりますが、時間をかけて綿密な計画を書き出すことで、特にさまざまなチームから意見を得る場合は、全体のダウンタイムを減らすことができます。

アピールを書くためのその他のヒント:

客観性を保ち、要点をつかむ。
自分の過ちを認め、修正することを決意してください。
箇条書きを使用して、アクションプランの最も重要な部分に注意を引き、ドキュメントを整理します。
該当する場合は、パフォーマンスと以前のクリーンな実績を参照してください。

2日以内に返信をお待ちしておりますが、最長で1週間ほどかかる場合がございます。待っている間、行動計画のすべての対策を実行し、再発防止のための積極的な戦略を考案してください。

将来のためにプロアクティブに保護する

Amazon は 2019 年に30 日間の一時停止通知の提供を開始することを約束しましたが、その変更は、永久的な削除に向かうサードパーティの売り手のために予約されています。簡単に修正できる違反のために一時的に停止された売り手とは限りません.

現実には、Amazon で販売する場合、会社はマーケットプレイスのサービス契約の条項に同意したことになります。これはすべてのサードパーティマーチャントの要件であり、いつでも改訂される可能性があります。気づくかどうかにかかわらず、重要なことは、落とし穴を認識し、停止を防ぐためにできる限りのことを確実に行うことです。

私たちは、最善の防御は良い攻撃であると信じています。停止される前に、時間をかけてパフォーマンスを確認し、潜在的なリスク領域を特定し、リストの不正確さを修正してください。

あなたのパフォーマンスを評価します。 Amazon Account Health Dashboard を毎日チェックして、マーケットプレイスの標準維持率に準拠していることを確認してください。
- ODR: 1%未満
- 出荷前キャンセル率：2.5%未満
- 出荷遅延率: 4% 未満
Amazonの販売ポリシーを定期的に確認してください。 Amazon は事前の通知なしに更新する場合があるため、 Amazon の販売ポリシーと出品者行動規範を確認する習慣をつけてください。
リスティングを改善します。 商品データがクリーンで整理され、Amazon の基準に準拠していることを確認して、Amazon 接続にエラーがないことを確認します。次に、 A+ コンテンツを使用してターゲットユーザー向けに最適化します。

最終的に、Amazon は、顧客体験を自分でコントロールできると考えています。そのエクスペリエンスがパフォーマンス基準に達していない場合、セラーパフォーマンスチームが即座に対応します。このような状況に陥った場合、上記のガイドラインが、できるだけ早くビジネスを再開するのに役立つことを願っています。

チームの時間を奪う手動のアカウント監視に巻き込まれないでください。 e コマースの自動化は、コンプライアンスを維持するのに役立ち、問題が発生する前にリスクのある領域に注意を喚起します。

まだガイダンスが必要ですか? 完全な安心のために、 ChannelAdvisor マネージドサービスチームの Amazon エキスパートにご相談ください。