e コマース ビジネス向け WhatsApp チャットボット統合ガイド
公開: 2024-03-01導入
WhatsApp チャットボットを e コマース技術スタックに統合することは、新しいトレンドではありません。 約 5,000 万社が WhatsApp を主要なマーケティング チャネルの 1 つとして使用しています。
実際、Meta の調査では、WhatsApp が、顧客が新製品を探索するためによく使用する 4 つの最も人気のあるチャネルの 1 つであることがわかりました。
それにもかかわらず、多くの企業は WhatsApp チャットボットの利点を認識していないか、正確な開始方法を知りません。 そのため、このガイドでは、企業が WhatsApp チャットボットを日常の活動にどのように統合できるかを検討します。
基本から始めましょう。
WhatsApp チャットボットとは何ですか?
WhatsApp チャットボットは、WhatsApp 上で 2 人が対話するのと同じように、顧客とリアルタイムでコミュニケーションできるように設計された自動化ソフトウェアです。
この WhatsApp チャットボットは、顧客との対話を強化し、24 時間年中無休で連絡を取り合い、質問を即座に解決するために特に導入されました。
お気に入りのオンライン ストアをスクロールした後に WhatsApp で受け取るマーケティング メッセージを思い出してください。 または、注文の配送中に受け取る配送に関する最新情報を考慮してください。 これらはすべて、WhatsApp チャットボット主導のコミュニケーションの例です。
しかし、WhatsApp チャットボットはどのように機能するのでしょうか?
通常、WhatsApp チャットボットは人工知能(AI) と自然言語処理 (NLP) モデルを活用して顧客のクエリを理解し、コミュニケーションを継続します。
顧客が WhatsApp 経由で質問すると、テキスト内の意図、コンテキスト、その他のエンティティが分析されます。 次に、事前定義された基準とロジックに基づいて、顧客のニーズをより適切に満たすための最も適切な対応を決定します。
現在、これらのチャットボットは、画像、ビデオ、ドキュメントなどのマルチメディア コンテンツをサポートして、可能な限り最良の回答を提供することもでき、これにより顧客体験 (CX) が直接向上します。
チャットボットが慣れていない、またはトレーニングされていない複雑な質問を受け取った場合、それらのクエリは人間のエージェントに転送されます。
ただし、プロセス全体を通じて学習を続け、徹底的なフィードバックによって応答を改善します。
e コマース ビジネスが WhatsApp チャットボットの統合を検討する必要があるのはなぜですか?
WhatsApp チャットボットは、e コマース企業がマーケティングや顧客とのやり取りにアプローチする方法に大きな革命をもたらしました。
ThriveMyWay による最近の調査によると、B2C ビジネスの約 42% が WhatsApp チャットボットを採用していますが、それには十分な理由があります。 このセクションでは、その中の主要なものをいくつか見ていきます。
1) 24時間年中無休のカスタマーサポート
競合他社が常に潜在顧客を誘惑している状況では、顧客があなたを必要とするときはいつでもアクセスできる状態を保つことが非常に重要です。
しかし、大規模なカスタマー サポート チームの構築に多額の投資をしない限り、カスタマー サポート チームがすべてのウィンドウ ショッピング客やスクロールユーザーに対応し続けることは人間的に不可能です。
WhatsApp チャットボットはこの問題を解決します。 タイムゾーンや地理的地域に関係なく、常にアクティブな状態を保ちます。 その結果、顧客を支援し、購入プロセス全体を通じて顧客との関わりを続けることができます。
2) 安全な通信ゲートウェイ
現代の e コマースの顧客は、データのプライバシーを非常に懸念しています。 Datagrail の調査の 1 つでは、消費者の 4 人に 3 人が、データが保護されていないとわかった場合、お気に入りの e コマース ストアを放棄することがわかりました。
ただし、WhatsApp は、市場で入手可能な最も安全な通信ゲートウェイの 1 つとして際立っています。
エンドツーエンドの暗号化を使用し、二要素認証システムを提供し、セキュリティ対策を定期的に更新します。
つまり、WhatsApp チャットボットを使用して顧客と対話すると、顧客は安心して、忠実な顧客ベースを構築できるようになります。
3) 顧客との直接対話
従来のコミュニケーション方法 (電子メールや Web フォームなど) とは異なり、顧客はブランドと直接チャットして、リアルタイムで問題を解決できます。
この 1 対 1 の直接の会話により、顧客の行動、ニーズ、懸念事項についての洞察が得られます。 これらの洞察をさらに使用して、より良い方法で個々のニーズに応えることができます。
4) コストパフォーマンス
WhatsApp チャットボットを統合するには、それを取得するために多額の予算は必要ありません。 数百ドル以内で準備して実行できます。 実際、e コマース ビジネス用に WhatsApp チャットボットをセットアップすると、コストを大幅に節約できます。 ジュニパーの調査でも同様のことが証明されており、企業はチャットボットを業務に統合することで年間 80 億ドルを節約できると述べています。
5) 顧客体験の向上
顧客と連絡を取り合い、リアルタイムで問い合わせを排除し、追加のセキュリティ層を提供すると、顧客のショッピング エクスペリエンスが向上します。 それが満足感を生み出し、長期的なリテイナーとなるのです。
WhatsApp チャットボットを e コマース ビジネスにどのように使用できますか?
顧客の質問を解決する以外にも、WhatsApp チャットボットを使用して e コマース ビジネスの成長をサポートできる方法は数多くあります。 ここでは、いくつか言及しました。
1) 自動化されたマーケティング キャンペーン
あなたのブランドについても知らない幅広い人々に製品やサービスを売り込むのではなく、1 人の潜在的な顧客に製品やサービスを売り込むことを考えてください。
この個人的なやり取りは、一般的なメッセージよりも実りある結果につながる可能性が高くなります。
WhatsApp のチャットボット通信でも同じことが起こります。 彼らが個人的なコミュニケーションに使用するプラットフォームを通じて、カスタマイズされたマーケティング メッセージを送信すると、すぐに彼らの目に留まる可能性が高まります。
それはクービーの研究でも判明したことだ。 ブランドからのWhatsAppメッセージの開封率は約70％だという。
これは、WhatsApp 経由であらゆるマーケティング メッセージ (見込み顧客の発掘、アップセル、クロスセル、放棄されたカートの回収など) を送信して、より良い応答を得ることができることを意味します。
インドの小売市場である Myntra は、潜在顧客を育成するために同じアプローチを採用しています。
2) カスタマイズされた製品の推奨事項
ウェブサイト上の製品の推奨自体は優れています。 しかし、さらに良いのは、WhatsApp 経由でパーソナライズされたおすすめ情報を送信できることです。 まるで買い物仲間が、購入するのに最適な商品を提案してくれるような気分になります。
この 1 対 1 のコミュニケーションにより、顧客は優先されていると感じられ、より早く賛同を得られます。 美容品小売市場の Nykaa も、スクロールユーザーの注目を集めるために同じアプローチを採用しています。
3) 即時注文
WhatsApp チャットボットは以前よりも進化しています。 開始当初はマーケティングメッセージの送信や顧客の課題解決に限定されていましたが、現在では販売チャネルとしても活用できるようになりました。
WhatsApp が「カート」機能を導入した瞬間から、e コマース企業は顧客が店舗に行かずにチャット自体で注文できるようになりました。 実際、チャット内でさまざまな質問をしたり、ショッピング項目を編集したりできます。
WhatsApp チャットボットのこの利点は、潜在的な顧客が即座に買い物をするのに役立つだけでなく、衝動的な購入を獲得することにも役立ちます。
たとえば、Ajio (e コマース マーケットプレイス) は、顧客がすぐに製品を購入できるように、マーケティング メッセージに「WhatsApp で購入」ボタンを追加しています。
4) 配送に関する最新情報
注文後、顧客が最も気にするのは商品です。 多くの場合、e コマース ブランドは電子メールと SMS を使用して追跡更新を送信します。
残念ながら、ほとんどの場合、顧客は緊急の事態が発生するまでこれらのチャネルにアクセスしません。
したがって、より安全を期すために、ほとんどのブランドは WhatsApp チャットボットを使用して顧客に注文に関する情報を提供しています。
ここで、追跡情報のスムーズな流れを確保するために、バックエンド システムに一流の配送ソリューションを追加する必要があることに注意してください。
ただし、市場では何千ものソリューションが入手可能であり、そのすべてが詳細なレベルの通知を提供するわけではありません。 そこでクリックポストの登場です。
注文の発注から最後の流通ハブ、NPS スコアの取得に至るまで、各マイルストーンで顧客の情報を常に把握し続けることができ、ブランド ロイヤルティをさらに高めることができます。
5) 配信失敗管理
WhatsApp チャットボットは、配信率を向上させ、RTO% を削減する素晴らしいツールです。 他のプラットフォームと比較して、このチャネルは広く使用されておりマルチメディア機能があるため、WhatsApp チャットボットを使用して顧客の応答を取得することが容易になります。
これにより、ブランドと顧客の間の溝がさらに埋まり、最終的には各配信が成功するのに役立ちます。
ただし、これを実現するには、専用のNDR 管理ソフトウェア ソリューションが必要です。 クリックポストはあなたをサポートします! あなたがしなければならないのは、WhatsApp ビジネス アカウントを ClickPost のバックエンド システムと統合することだけです。
以上です！ 顧客と配送業者を自動的に調整して、各配送が確実に成功するようにします。
以下にその方法を示します。
6) 返品および返金の最新情報
他のマーケティング メッセージや配送通知と同様に、WhatsApp チャットボット通信を介して顧客に返品や返金リクエストを随時送信することもできます。
その結果、不必要な誤解が排除され、貴社と顧客の間の透明性が促進されます。
WhatsApp チャットボットを統合する方法: ステップバイステップ ガイド
WhatsApp チャットボットがどのようにビジネスの成長を促進できるかについて詳細に把握できたので、次は実際的な手順を実行します。 WhatsApp チャットボットをビジネス運営に統合する方法を見てみましょう。
ステップ 1: WhatsApp Business アカウントを設定し、WhatsApp Business API にアクセスする
WhatsApp チャットボットを統合したい場合、最初に必要なのは WhatsApp ビジネス アカウントです。 プロセスは非常に簡単です。
まず、WhatsApp ビジネス アプリをインストールします。 次に、会社番号と、会社のロゴ、営業時間、住所などのその他の詳細を追加します。 完了したら、アカウントを確認します。
次に、 whatsApp ビジネス APIにアクセスする必要があります。 WhatsApp ビジネス API は、チャット インターフェイス、チャットボット、自動応答などのさまざまな高度な機能を提供し、大規模な顧客へのリーチに役立ちます。
ただし、WhatsApp ビジネス API を直接取得することはできません。 メタ選択されたビジネス ソリューション プロバイダー (BSP) のいずれかに接続する必要があります。 その中には、Haptik、Gupshup、Wati、Verloop などがあります。それらのいずれかに連絡し、API アクセスを申請してください。
ステップ 2: チャットボット プラットフォームを選択する
次に、WhatsApp チャットボット プラットフォームを選択し、それをビジネス API と統合する必要があります。 市場には何万ものチャットボット プラットフォームが存在するため、自分の請求書に合うものを選択するのは非常に多忙な作業です。
したがって、プラットフォームを選択する前に、そのプラットフォームが簡単な統合プロセスを提供していること、一流のインターフェイスや高度な事前構築済みテンプレートなどの高度な機能を提供していること、そして最も重要なのはスケーラブルであることを確認してください。
上記の基準をすべて考慮した上で、トップの選択肢は次のとおりです。
- グプシュプ
- ライムチャット
- ハプティック
- イエローアイ
- ヴァーループ
プロのヒント: ほとんどはビジネス ソリューション プロバイダー (BSP) そのものであり、 ClickPostと簡単に統合できます。 これは、あらゆるタスクをシームレスに実行できることを意味します。
ステップ 3: 会話の流れと応答を設計する
WhatsApp チャットボットを設定したら、顧客と関わるための魅力的な対話と応答を作成する必要があります。 ユーザーの意図を特定し、カスタマー ジャーニーを計画し、ユーザーのニーズをより適切に満たすための会話フローを作成します。
ステップ 4: WhatsApp チャットボットをテストする
完了したら、チャットボットにさまざまなシナリオを提供し、チャットボットが正しく応答しているかどうかを確認します。 このプロセスで抜け穴が見つかった場合は、それらを修正し、スムーズなインタラクションを再度テストします。
ステップ 5: WhatsApp チャットボットを宣伝する
あなたの責任はチャットボットを作成しただけでは終わりません。 既存の顧客と将来の顧客に、WhatsApp チャットボットのリリースとその利点を認識してもらう必要があります。
したがって、さまざまなソーシャル メディア プラットフォームで宣伝し、チャットボットについて顧客にメールを送り、サイトに WhatsApp ウィジェットを追加するか、専用のサポート ページを作成します。
たとえば、Lenskart は Web サイトにページを作成し、WhatsApp で接続するために必要なすべての詳細を提供しました。
WhatsApp チャットボットの統合を最大限に活用するための 5 つのベスト プラクティス
WhatsApp チャットボットは新しい用語ではありません。 eコマースブランドがそのメリットを活用してからしばらく経ちます。 さて、それを最大限に活用するために、さらに何ができるでしょうか? 見てみましょう。
1) パーソナライゼーションの強化
各顧客に同じ一般的なメッセージを提供すると、顧客の期待や関心が外れてしまいます。 実際、マッキンゼーの調査では、顧客の約 71% がブランドからのパーソナライズされたインタラクションを望んでいることもわかりました。
したがって、人間らしく聞こえるような会話の流れを作成するようにしてください。 最良の戦術をいくつか紹介します。
- 顧客に名前で呼びかけます。
- シンプルでわかりやすい言葉を使用します。
- ボタンやクイック返信などのインタラクティブな要素を追加します。
- ブランドの声と一致する場合は、ユーモアを加えてください。
- ユーザーの意図をよりよく理解するために、チャットボットに自然言語理解 (NLU) システムが組み込まれていることを確認します。
2) 顧客データのセキュリティを提供する
今日の顧客はデータに関してあまりにも真剣です。 したがって、あらゆる面で彼らに安心感を与えるのはあなたの義務です。
チャットボット プラットフォームにはすでにセキュリティ対策が組み込まれていますが、さらにいくつかの手順を実行することもできます。
たとえば、データ最小化アプローチを実践し、定期的なセキュリティ監査を実施し、アクセス制御ポリシーを実装できます。
顧客がこれらの慣行について知れば、ブランドに対する信頼が高まります。
3) 会話スクリプトを定期的に更新する
マーケティング戦略と顧客の期待は常に進化しています。 こうした傾向に対応するには、会話スクリプトを頻繁に更新して、より良い顧客エクスペリエンスを提供する必要があります。
ホットセールがもうすぐ始まるとしましょう。 したがって、さまざまなホリデー シーズン、売上、顧客の購入後データなどに基づいてスクリプトをカスタマイズする必要があります。
4) 多言語サポートの提供
グローバルにリーチして顧客ベースを強化したい場合は、WhatsApp チャットボットに多言語サポートを実装する必要があります。 この機能は、顧客と母国語で対話し、潜在的な質問を解決します。
買い物客を喜ばせる一方で、カスタマー サポート チームの大きな負担を軽減します。
5) WhatsApp チャットボットのパフォーマンスを監視する
WhatsApp チャットボットのパフォーマンスは、2 つの主要な領域に注目して評価できます。 1 つ目はユーザーの行動指標です。 幸いなことに、これらの WhatsApp チャットボット プラットフォームには、すでに分析機能が組み込まれています。
これらは、ユーザー ジャーニーを視覚化し、実用的な会話の洞察を取得し、コンバージョン率、メッセージ開封率、顧客獲得率などの他の KPI を測定するのに役立ちます。
次に、応答時間や正解率など、チャットボットの効率をチェックすることも検討する必要があります。 そうすることで、取り組む必要がある領域を把握するのに役立ちます。
WhatsApp チャットボットの統合を活用して e コマース ビジネスの成長を促進する
WhatsApp チャットボットは、適切な方法で統合およびリダイレクトされると、コストの削減から業務効率の向上、チームの不必要な負担の排除まで、あらゆる面でメリットを得ることができます。
したがって、WhatsApp チャットボット プラットフォームを採用し、ClickPost を選択して、配送と返品に関するすべてのことについてより適切にコミュニケーションし、顧客の心に長期にわたる印象を残しましょう。