WhatsApp API for eCommerce の上位 19 のユースケース
公開: 2023-04-09序章
システムに慣れていない e コマース ビジネスにとって、WhatsApp は普通のメッセージング アプリのように見えるかもしれません。 2009 年の開始当初はそうでした。しかし、2023 年になるまでに、世界中で 25 億人のフォロワーを獲得しました。 そして、その数は現在も増加傾向にあります。
WhatsApp は、家族や友人をつなぐアプリから、ビジネス コミュニケーションを促進する SaaS ツールへと進化しました。 Meta は、2018 年に WhatsApp Business スイート (API およびモバイル アプリケーション) を正式に開始しました。
この記事では、 WhatsApp API for eCommerce のすべての印象的なユース ケースについて説明します。 これは、WhatsApp Business API が提供できる大規模なユーティリティを理解したい企業にとって特に役立ちます。
WhatsApp ビジネス API とは何ですか?
WhatsApp ビジネス アプリケーション プログラミング インターフェイスは、Whatsapp ビジネス プログラムのすべての機能を格納するリポジトリです。 その重要なタスクは、大規模なビジネスの顧客との自動化された WhatsApp 通信サービスを促進することです。
API は Meta (かつての Facebook 開発者) によって開発されました。 API が機能する方法は、ホストのバックエンド サーバーと統合することです。 ホストは、Meta によって公式に認められたビジネス ソリューション プロバイダー (BSP) のようなサードパーティ ソリューションのいずれかです。 または、バックエンドを Facebook 開発者にリンクして WhatsApp クラウド API にアクセスするブランドである場合もあります。
多くの場合、企業は BSP を使用して API をセットアップする時間を節約し、合理化された通信システムを作成することを好みます。 そうすることで、ブランドまたは BSP が作成するユーザー インターフェイスで API を操作できるようになります。
WhatsApp Business API には複数の機能があります。 よく知られているのは、メッセージ ブロードキャスト、チャットボット主導のコミュニケーション、CTA ボタンです。 e コマース ブランドにとって、API はトランザクション メッセージの転送、迅速な応答、およびマーケティング キャンペーンにおいて特別な意味を持ちます。
eコマース企業がWhatsApp APIを使用すべき主な理由
WhatsApp ビジネス プラットフォームを使用する利点は、その機能を超えて、次の特典が含まれます。
- これにより、特にインド、米国、英国、ブラジル、インドネシア、ナイジェリアの市場で、180 か国以上の消費者の間でビジネスがグローバルに存在感を示すことが保証されます。
- メッセージングを介して買い物客と対話し、購入の決定、購入後のエンゲージメント、および販売後のサポートを支援する会話型コマースを促進できます。
- 60 以上のグローバル言語をサポートしており、コンテンツを宣伝したり、買い物客と好みの言語で会話したりできます。
- 1 か月の最初の 1000 件のメッセージを無料にすることで、中小規模のブランドに価格優位性を提供します。
すべての e コマース ビジネスにおける WhatsApp の上位 19 の使用例
1) WhatsApp ウィジェットと Click-to-Chat Anywhere をプラグインする
顧客とのコミュニケーションは、理想的には、Web サイトの製品ページからカスタマー サービスの IVRS 通話や電子メールまで、あらゆる媒体で行われるべきです。 WhatsApp Business API の黎明期以来、WhatsApp チャットは、買い物客とブランド担当者の間の会話の優先チャネルになりました。
顧客サービスの多様性と、消費者が好むメディアを選択できる柔軟性を維持するために、WhatsApp ウィジェットが作成されました。 アプリケーションをダウンロードして、Web サイトの任意の部分に統合できます。
訪問者がウィジェット チャット スペースをクリックすると、そこでチャットしたり、会話を WhatsApp チャットに移したりできます。 WhatsAppウィジェットを使用すると、訪問者に簡単にアクセスしてブランドと話し、会話型の双方向メッセージングで潜在的なリードを育成できます.
2) 深い会話のためにマルチメディア チャット オプションを利用する
深い会話は、会話型商取引の本質を保持する、状況に応じた付加価値のある対話と同義です。 アイデアは、チャットボット主導のビジネス メッセージングが標準のように感じ始めている時代に、「人間のような」会話を促進することです。
WhatsAppには、ビデオとオーディオ、GIF、顔文字、PDFをサポートする豊富なマルチメディアチャットオプションがあり、ドキュメントと画像をすばやく共有できます. これらの形式を使用すると、ビデオ チュートリアルや音声メッセージなどの簡単に共有できる情報を使用して、顧客とのやり取りが強化されます。 また、ブランドがチャット セッションに適切なトーンを設定するのにも役立ちます。
たとえば、顧客とのコミュニケーションの大部分は、関連データを使用してクエリを解決することです。 WhatsApp のマルチメディアを使用して、製品に関するよくある質問が発生する前に、セルフサービス リソースとして機能する教育コンテンツを送信できます。
3) リスト メッセージと返信ボタンを使用してクエリをすばやく解決する
トランザクションの会話に依存する e コマース ビジネスにとって、自動化されたコミュニケーションは優れた資産です。 WhatsApp は、ドロップダウン メニューで事前に選択された応答でフォーマットされたリスト メッセージを導入しました。 オプションのリストは、会話をコンパクトで実用的なものにします。
そのため、リスト メッセージは、顧客の問い合わせを迅速に解決する顧客サービスを支援するのに最適です。 リスト メッセージは、ユーザーが出荷の最新情報、追跡情報、またはテイクアウト メニューを要求する場合に適切に使用できます。
リスト メッセージは、WhatsApp チャットボットによって自動的に転送できます。 チャットボットは、日常的な質問にリアルタイムで対処するときにリスト メッセージを発行するようにプログラムできます。 ユーザーがリストからオプションを選択して問題を提起すると、チャットボットが適切な応答を返します。
WhatsApp の返信ボタンは、メッセージの一覧表示と同様に機能します。 返信メッセージは、ユーザーの質問に答えるために限られた一連の応答で構成されます。 通常、返信ボタンは、購入の再注文、返品リクエストの提出、支払いオプションの選択などに適しています。
4) クイック返信と定型メッセージで応答時間を増やす
クイック返信は、顧客から定期的に要求されるメッセージのショートカットです。 これらは、慣習的なあいさつメッセージ、定期的な返品、払い戻しのアラート、技術的な質問、返信の遅延などに最適なリソースです。
クイック返信により、応答時間が大幅に短縮され、ブランド ボイスの一貫したトーンが維持されます。 ビジネスは、WhatsApp ビジネス アカウントに最大 50 個のテンプレート化されたクイック返信を保存できます。
クイック返信と同様に、定型メッセージはよくある質問に対するテンプレート化された回答です。 進行中の会話では、サポート担当者は定型メッセージで応答して、解決時間を増やすことができます。 それらは短く、顧客の質問に直接対応します。 場合によっては、マーケティング活動のための CTA ボタンを含めることもできます。
5) 顧客維持のために最適化された一連のアラートをリリースする
アラートと通知は、顧客エンゲージメント、そして最終的にはリテンションに役立つツールです。 注文確認、予約リマインダー、再入荷商品などのアラートは、顧客にとって重要な最新情報を買い物客に知らせます。
アラート通知を自動化することで、コミュニケーション チャネルの安定したストリームが作成されるだけでなく、顧客がチャネルを見逃すこともありません。 これらのトランザクション メッセージは時間どおりに送信され、コンテキスト メッセージング用のマルチメディア変数を持つことができます。
6) 配送通知で購入後のコミュニケーションを合理化
購入後の連絡には、通常、出荷の更新、配達確認、出荷遅延の通知が含まれます。 実際、メールとは対照的に、WhatsApp は非常に高い開封率 (99%) を持っています。 これは、メールでは気付かないメッセージを顧客が読む可能性が 10 倍になることを意味します。
WhatsApp API のもう 1 つの使用例は、さまざまな顧客セグメント向けの製品カタログと製品の推奨事項を埋め込むことができることです。 このようにして、購入後の戦略の一環として、購入を繰り返す可能性が最も高い顧客にクロスセル メッセージを送信できます。
7) ライブロケーション共有オプションを使用して注文を追跡する
WhatsAppには、ユーザーが他のユーザーとライブロケーションを共有および追跡できるライブロケーション共有が組み込まれています. これは、配達中の注文を追跡するのに特に便利です。 顧客は、住所が見つからない場合に備えて、エージェントに自分の場所を送信することもできます。
埋め込まれた Google マップにより、エージェントは簡単にルートをナビゲートして顧客を見つけることができます。 さらに、追加のサポートが必要な場合は、チャットで配送業者に正確な場所を指示できます。 WhatsApp のメッセージの埋め込み型の性質を考えると、セキュリティを失うことを恐れることなく、これらすべてを行うことができます。
8) 非トランザクション メッセージングでゲームを強化する
WhatsApp API を使用すると、販売とプロモーションを目的とした非トランザクション メッセージングを使用して、A ゲームをマーケティングに取り入れることができます。 この例には、リマインダー、放棄されたカートのアラート、個人的なオファー、割引、およびキャッシュバックのオファーが含まれます。
非トランザクション メッセージの利点の 1 つは、顧客がメッセージを受信するにはオプトインする必要があることです。 これにより、通常は電子メールやソーシャル メディアの手数料に含まれる販促広告の押し付けがましい側面が取り除かれます。 明確に定義されたターゲットオーディエンスにより、ブランドは消費者ベースに関連するオファーや製品を宣伝できます.
9) パーソナライズされたインタラクションで顧客体験に価値を追加
パーソナライゼーションは、顧客に個人のアイデンティティを指定することを含むマーケティング手法です。 つまり、ブランドは個人を尊重し、個人とつながり、個人の好みを理解し、個人に合わせたショッピング体験をキュレーションします。
WhatsApp Business API を使用すると、パーソナライズされたカスタマー サービス ソリューションと、各購入者のペルソナに合わせてカスタマイズされたマーケティング戦術を設計できます。 会話型メッセージを使用すると、サポート エージェントは以前のチャットを参照して払い戻しの問題を解決できます。
マーケティングでは、各個人の会話スタイルに適したパーソナライズされた CTA ボタンを含めることができます。 ブランドは、個々の製品の好みに関する個別のタブを保持し、好みに関連性の高いカタログを表示することもできます.
10) グループへのブロードキャストメッセージとプロモーション資料
メッセージ ブロードキャストは、小売業者がさまざまな顧客グループにメッセージを一括転送できるようにする WhatsApp API の便利な機能です。 何年にもわたって、WhatsAppグループは、同じ最終目標または目的を共有する人々の小さなコミュニティになりました.
マーケティング担当者にとって、WhatsApp グループは大勢のオーディエンスとつながるのに最適な場所です。 ブロードキャスト メッセージは、出版社などの企業がニュースレター、製品プロモーション、イベントに使用できます。 また、リードジェネレーションの可能性が高いマス広告の費用対効果の高い方法でもあります。
11) 自動化されたチャットボットでブランド認知度を高める
自動化は、e コマース業界の運用標準として確立されています。 言うまでもなく、コミュニケーションもAI主導のチャットボットで自動化され、顧客の応答時間を短縮し、顧客ケアサービスを向上させています.
チャットボットを展開して、顧客が提起する日常的な質問に時間効率の良い方法で回答できます。 「注文はどこですか」や「注文をキャンセルする」などのクエリは、チャットボットによって数秒で効果的に処理できます。 さらに、チャットボットを 24 時間年中無休で使用して、24 時間体制のサポート サービスを提供できます。
12) 商品カタログでスムーズなショッピング体験を作る
製品カタログは、顧客に最高の製品を提供することで販売を促進する優れた方法です。 WhatsApp API と WhatsApp アプリを使用すると、ビジネス プロファイルで画像、説明、価格を使用して製品の一部を紹介できます。
中小企業は、WhatsApp での売り上げを伸ばす手段として、特に製品カタログを使用できます。 顧客との会話中にカタログを含めて、迅速な意思決定を支援し、ユーザー エクスペリエンスを向上させることもできます。
チャットボットを構築して、「新商品の在庫はありますか」や「欲しいものリストに載せたドレスは入手可能ですか?」などの顧客のクエリに応じて、製品の提案を拡張できます。
13) チャット サポートとカスタマー フィードバックを最適化する
顧客の信頼を得るには、共感的なチャット サポートが必要です。 ブランドが顧客サポートとフィードバックを優先しなければならない理由は、顧客の 80% が 2 つの悪い経験をすると競合他社に移るからです。
WhatsApp API を使用すると、CRM ソフトウェアをプラットフォームに統合することができます。 これにより、カスタマー サポートの会話型メッセージを最大限に活用できます。
WhatsApp の多様な言語サポートにより、多言語サポートも提供できます。 チャットボットを使用するか、深刻な問題に関する質問に手動で回答することで、24 時間以内に顧客からの問い合わせを終了できます。
サポートと同様に、WhatsApp では、アンケートやアンケートの URL をチャットに含めたり、「これは役に立ちましたか」などのオプションを含むメッセージをリストしたりすることで、顧客からのフィードバックを収集できます。 リスト メッセージを使用すると、顧客を別の Web ページに移動する代わりに、チャットで顧客のデータをすばやく収集できます。
14) 1 対 1 のコミュニケーションで見込み客を獲得し、セールスをエスカレートする
双方向または 1 対 1 の会話の利点は、ブランドがそれぞれに多様な顧客体験経路を作成する機会を得られることです。 これは、パーソナライゼーションの直接的な意味です。 自動化を使用して定期的に製品を宣伝し、インパクトのあるメッセージで顧客を引き付けることができます。
メッセージ ブロードキャスト、チャットボット、ステータスなどの WhatsApp API 機能を使用すると、製品カタログと一緒にブランド メッセージを宣伝できます。 チャットボットを使用すると、限定セール、ギフトカード、クーポン、販売イベントで顧客に連絡できます。
インフォグラフィック、ブログ URL、ホワイト ペーパーなどの教育リソースを含めて、ブランドへの関心を高めることもできます。 継続的なエンゲージメントにより、より多くのリードを獲得し、売上を向上させることができます。
15) Find My Business オプションでカスタマー ジャーニーを強化する
Meta は、特定の地域の顧客がチャットから周囲のビジネスを発見できるようにする WhatsApp の新機能を開発しました。 現在、英国、コロンビア、メキシコ、インドネシアなどの国で利用できます。
これらの国に拠点を置く企業にとって、WhatsApp ユーザーから認知度を高め、新しい顧客を引き付ける絶好の機会です。 顧客は、WhatsApp が自分の場所にアクセスできるようにすることで、ビジネスをすばやく見つけることができます。 この機能は、レストランやショップ、チャットでの会話に特に役立ちます。
16) 安全なWhatsApp支払い方法で前進
「Business Discover」機能と同様に、e コマース向け WhatsApp API のもう 1 つの重要なユース ケースは、支払いの有効化です。 WhatsApp を使用すると、UPI (Unified Payments Interface) のセキュリティから、企業やその他の連絡先への手間のかからない送金が可能になります。
これは無料で使用できる機能で、ブランドとの WhatsApp チャット内での取引に便利です。 製品プロモーションとチャットボット主導のチャット内ショッピングに加えて支払いオプションを組み込むことにより、WhatsAppはeコマースの合法的なチャネルになることができます.
17) さまざまな顧客セグメントに合わせたエクスペリエンスを設計する
WhatsApp API を使用すると、ブランドは、アクティビティとステータスに基づいて、最もインタラクティブなものから最もインタラクティブでないものまで、顧客をセグメント化できます。 他の形式の分類には、年齢、購入の準備状況、チャットの読み取り頻度、メッセージの機会、オプトインなどがあります。
バイヤーのペルソナを分離することで、WhatsApp は、企業が顧客の意図に基づいてオーダーメイドのカスタマー エクスペリエンスを作成できるようにします。 さまざまな顧客タイプを作成したら、パーソナライズ手法を活用して、顧客エンゲージメントを高め、サービス サブスクリプションを減らすことができます。
18) ユーザー生成コンテンツから顧客の問題に対処する
ユーザー生成コンテンツは、通常、ブランドの製品やサービスに関してソーシャル メディアで共有された顧客の声、フィードバック、ソーシャル投稿をほのめかしています。 WhatsApp も、フィードバック、画像、動画、音声などのマルチメディア コンテンツをサポートしています。 これらのコンテンツは、ブランドの製品やサービスの長所と短所に関する消費者の洞察の貴重なデータ ソースです。
したがって、WhatsApp で顧客生成コンテンツを募集することで、サービスを向上させることができます。 特に、Google アンケートまたは CTA ボタンからアンケート Web サイトへのフィードバック アンケートを収集できます。 収集されたデータはデータベースに保存され、分析して消費者の行動を理解することができます。
ML ベースのデータ分析アルゴリズムを実装して、顧客の感情を抽出し、顧客の不満の理由を特定できます。 繰り返されるキーワードの頻度を定量化して、顧客のクラスターが好きまたは嫌いなテーマやサービスを理解できます。 データを批判的に評価して、顧客の感情を追跡し、サービスを改善できます。
19) WhatsApp 広告キャンペーンでマーケティング活動を強化する
WhatsApp 広告キャンペーンは、Facebook や Instagram と連携して機能する広告です。 企業は、クリックするとユーザーを WhatsApp チャット スレッドにリダイレクトする CTA ボタンを使用して、これらのプラットフォームで広告を作成し、フロートします。 同社は、WhatsApp のリッチ メディア ツールを利用して、チャットで関係者と対話します。
WhatsApp の広告キャンペーンは、すでに Netflix、Unilever、ADAC、Adidas などの大手小売企業や多国籍企業の注目を集めています。 彼らは、製品情報を共有したり、特別なイベントを宣伝したりするために、独自の方法でキャンペーンを作成しました。
たとえば、Unilever は WhatsApp を使用して、Comfort という柔軟剤ブランドをブラジルの消費者向けに宣伝しました。 広告キャンペーンはビルボードで実施され、連絡先として会社の WhatsApp ビジネス番号が含まれていました。
Unilever は、同社の新しい柔軟仕上げ剤を使用して衣服の手入れに関する関連情報を顧客に提供するチャットボットを設計しました。 これにより、12,000 人の顧客が WhatsApp で会社とつながり、売上が 14 倍に増加しました。
結論
WhatsApp Business API は、複数のユーティリティを備えた優れたツールです。 API を使用すると、ブランドは簡単に顧客と会話し、タイムリーなカスタマー サービスを提供し、ブランドの倫理、製品、およびサービスを売り込むことができます。 500 万を超える企業がすでに WhatsApp を使用してカスタマー エクスペリエンスを向上させているのも不思議ではありません。
eコマースでのWhatAppユースケースに関するよくある質問
5.1) WhatsApp Business API は広告にどのように役立ちますか?
Meta は、Facebook や Instagram で実行される Click To WhatsApp 広告と呼ばれる製品やサービスの特別なカテゴリの広告を宣伝しています。 視聴者がそのような広告に出くわし、リンクをクリックすると、その企業の WhatsApp チャットに移動します。 これにより、ブランドは、さまざまなマルチメディアおよびチャットボット サービスを利用して、WhatsApp を介して顧客とやり取りし、変換することができます。
2) WhatsApp API は WhatsApp for Business とどう違うのですか?
WhatsApp for Business は、すべてのビジネスパーソンが Google Play ストアまたは Apple Store からダウンロードできるアプリケーションです。 これは、WhatsApp で顧客とのコミュニケーションをパーソナライズしたいと考えている中小企業を対象としています。 このアプリには、ビジネス プロファイルや製品カタログの表示などのブランド プロモーション ツールが付属しています。 一方、API バージョンは、中規模および大規模なビジネス向けです。 マスコミュニケーション、チャットボット主導のカスタマーサポート、および広告オプションのためのより大きな容量があります.